LolaJack Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador fue ignorada.

Me comuniqué por correo electrónico con el casino solicitando el cierre de mi cuenta debido a mis problemas con el juego. Respondieron a mi correo, pero solo abordaron una pregunta diferente e ignoraron por completo mi solicitud de cierre. Esto significa que leyeron mi mensaje, pero no tomaron ninguna medida al respecto.

Como mi cuenta no estaba cerrada, pude cancelar un retiro de 100 € y apostar esa cantidad. Además, deposité otros 1100 € y los perdí después de esta comunicación. El casino estaba al tanto de mi problema con el juego, pero no atendió mi solicitud de cerrar mi cuenta.

Por este motivo, solicito el reembolso de todas las pérdidas sufridas después de que tuvieran conocimiento de mi situación y después de que yo solicitara explícitamente el cierre de la cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jesstxxx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@lolajack.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Podría confirmar si aún puede acceder al casino?

¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego? ¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por tu mensaje.

Confirmo que aún tengo acceso a mi cuenta del casino. He informado claramente al casino sobre mi problema con el juego. También he reenviado la correspondencia por correo electrónico, junto con una captura de pantalla del correo donde se indica que tengo un problema con el juego, a su dirección de correo electrónico.

Respondieron al correo electrónico, pero no de forma sustancial con respecto al cierre de la cuenta ni al problema que planteé sobre mi problema con el juego.

atentamente,

Jessica

Hola Petra,

Solo un poco de información adicional. Desde mi mensaje anterior, ya he recibido tres correos electrónicos promocionales y un mensaje de texto de ellos, ofreciéndome ofertas para intentar convencerme de que vuelva a jugar.

Atentamente,

Jessica

Me seguían enviando correos electrónicos y mensajes de texto, lo que me llevó a depositar dinero de nuevo y empezar a jugar.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Jesst.

• ¿Podría confirmar la fecha exacta en que envió el correo electrónico solicitando el cierre de su cuenta?
• ¿Puede confirmar las fechas específicas de sus depósitos y retiros mencionadas en su reclamación?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Querida Petra,

La fecha exacta de mi solicitud de cierre de cuenta fue el 8 de abril de 2026. LolaJack Casino respondió a esta solicitud por correo electrónico el 9 de abril de 2026 a las 09:52 de la mañana.

Los depósitos a los que me refiero se realizaron desde el 9 de abril a las 15:13 de la tarde hasta el 11 de abril de 2026 a las 17:30.

En el momento de esta respuesta, LolaJack Casino ya estaba al tanto de mi problema con el juego. A pesar de ello, mi solicitud de cierre de cuenta no fue atendida.

El 11 de abril de 2026, me puse en contacto con ellos nuevamente, solicitando explícitamente el cierre inmediato de mi cuenta debido a mi problema con el juego. Desde entonces, mi cuenta ha sido cerrada.

La solicitud de reembolso se refiere a los depósitos realizados durante el período en el que LolaJack Casino tenía conocimiento de mi problema con el juego, como lo demuestra la respuesta a mi correo electrónico, pero no cerró mi cuenta.

Adjunto los correos electrónicos más relevantes, que demuestran claramente que les informé de mi problema con el juego y solicité el cierre inmediato de mi cuenta. Estos correos también demuestran que mi solicitud fue recibida, pero no se tomó ninguna medida al respecto. Como resultado, sufrí pérdidas de aproximadamente 2000 €, que podrían haberse evitado si mi solicitud urgente hubiera sido tomada en serio.

En cambio, seguí recibiendo material promocional del casino después de mi solicitud inicial, lo que influyó aún más en mi comportamiento y me llevó a seguir apostando.

Adjuntaré capturas de pantalla adicionales para respaldar mi afirmación. Lamentablemente, ya no conservo toda la comunicación, pues eliminé parte de ella. Recibía una gran cantidad de correos electrónicos y mensajes SMS promocionales.

Atentamente,

Jessica Timmerman

Solo respondieron por correo electrónico en relación con los depósitos faltantes y no abordaron mi solicitud de cierre de cuenta ni mi problema con el juego de manera sustancial.

Además, a través del chat en vivo también se enteraron de mi problema con el juego. Sin embargo, me informaron que debía solicitar el cierre de la cuenta por correo electrónico. Esto significa que estaban al tanto de mi situación por varios canales, pero no tomaron ninguna medida.

No tengo capturas de pantalla de las conversaciones de chat en directo, ya que no puedo recuperarlas.

Querido Jesst

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Jesst,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Lolajack ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Jesst,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Miguel V