Lottoland Casino UK - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de un retiro.

Estaba jugando en Lottoland antes de Navidad, soy miembro desde hace mucho tiempo y gané £12 000 en un juego de tragamonedas. Retiré el dinero, me comuniqué con ellos y me dijeron que tenían que ir a la empresa de juegos para verificar la ganancia. Me dijeron que todos mis documentos estaban en orden y que liberarían el retiro una vez que el proveedor lo confirmara. Los perseguí hasta ahora y descubrí que mi cuenta estaba cerrada y que quieren todos los documentos posibles. Los proporcioné y no recibí ninguna respuesta. Feliz Navidad y un año nuevo miserable, Lottoland.

Estimado RackJack,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Para ser justos, ahora he vuelto a tener noticias de ellos y les he enviado las últimas cosas que me han solicitado. Hoy son 3 tarjetas que han sido canceladas porque se presume que se han perdido en el pasado (ya les he enviado la actual que está en el sistema) y otra prueba de domicilio, ya que no aceptaron mi factura de impuestos municipales, que solo se emite anualmente. Afortunadamente, encontré un extracto de la hipoteca que estaba a pocos días de vencerse los 3 meses. Ya he proporcionado un documento de identidad con fotografía, y tengo otro documento de identidad y una tarjeta bancaria. Estoy esperando a ver qué pasa ahora, ya que parece que se está extendiendo y cambiando los postes de la portería.

Estimado RackJack,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Como el casino tiene antecedentes de no cooperar con nuestro centro de resolución de quejas, le recomiendo que siga el proceso de disputa del casino que se describe en la sección de términos y condiciones y procedimiento de quejas del casino: https://www.lottoland.co.uk/complaints-procedure

Se trata de ponerse en contacto con el servicio de asistencia del casino y el servicio de resolución alternativa de disputas IBAS. http://www.ibas-uk.com/

No dude en aprovechar nuestra guía para ponerse en contacto con el regulador con una queja que se encuentra aquí: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente

Verónica

Centro de resolución de quejas de Casino Guru