Lucky Circus Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta en contra de su voluntad.

I am filing a complaint because my player account was reopened despite a previously confirmed "irrevocable" ban.

I repeatedly requested that my account be blocked or permanently closed. This was explicitly confirmed to me by the VIP manager. Nevertheless, my account was subsequently made accessible again, allowing further deposits.

After the reopening, numerous payments were processed again, although in my view the block should have remained in place.

I contacted the provider directly and requested a refund of the deposits made after the confirmed suspension. This was refused.

I can provide all evidence and screenshots of the communication.

Ich reiche Beschwerde ein, weil mein Spielerkonto trotz zuvor bestätigter „unwiderruflicher" Sperre wieder geöffnet wurde.

Ich hatte mehrfach die Sperrung bzw. dauerhafte Schließung meines Kontos verlangt. Diese wurde mir durch den VIP-Manager ausdrücklich bestätigt. Trotzdem wurde mein Konto anschließend wieder zugänglich gemacht, wodurch weitere Einzahlungen möglich waren.

Nach der Wiederöffnung wurden erneut zahlreiche Zahlungen verarbeitet, obwohl die Sperre aus meiner Sicht hätte bestehen bleiben müssen.

Ich habe den Anbieter direkt kontaktiert und die Rückerstattung der Einzahlungen verlangt, die nach der bestätigten Sperre erfolgt sind. Dies wurde abgelehnt.

Ich kann sämtliche Nachweise und Screenshots der Kommunikation vorlegen.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Ylk187;

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem.

First, I’d like to clarify the difference between account closure and self-exclusion:

• Closing an account is a simple process with minimal impact—players can reopen their accounts at any time, and the casino has no ongoing obligations toward them.
• Self-exclusion, on the other hand, comes with stricter restrictions. When a player successfully requests self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account, except under specific circumstances (such as after a cooling-off period, but never for players with gambling problems).

Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses? You can send them to me at tomas@casino.guru

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Tomas

Thank you for your reply.

I have sent you a screenshot of my email from back then. It clearly shows that I explicitly requested the "permanent and irrevocable" closure of my account with immediate effect.

From my perspective, this was therefore not a simple account closure, but a permanent exclusion. That's why I was so surprised that the account was later reopened.

I therefore request a review of whether the reopening was even permissible under these circumstances.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe Ihnen den Screenshot meiner damaligen E-Mail zugesendet. Daraus geht hervor, dass ich ausdrücklich die „dauerhafte und unwiderrufliche" Schließung meines Kontos mit sofortiger Wirkung verlangt habe.

Aus meiner Sicht handelte es sich daher nicht um eine gewöhnliche Kontoschließung, sondern um einen endgültigen Ausschluss. Umso mehr hat es mich überrascht, dass das Konto später erneut geöffnet wurde.

Ich bitte daher um Prüfung, ob die Wiedereröffnung unter diesen Umständen überhaupt zulässig war.

I have had my account blocked several times before, but never in such an unambiguous way. When I explicitly write "irrevocable" and "permanently," it clearly and unambiguously means: forever, without the possibility of reopening.

If a casino circumvents such a ban, I have to question where the line is drawn. It's particularly contradictory that VIP support confirmed the permanent ban, yet the account was subsequently reactivated. This contradicts the very meaning of a permanent and irrevocable account ban.

Ich habe mein Konto bereits mehrfach sperren lassen, aber nie in dieser eindeutigen Form. Wenn ich ausdrücklich „unwiderruflich" und „dauerhaft" schreibe, bedeutet das klar und eindeutig: für immer, ohne Möglichkeit der Wiedereröffnung.

Wenn ein Casino eine solche Sperre trotzdem umgeht, stellt sich für mich die Frage, wo hier überhaupt die Grenzen gezogen werden. Besonders widersprüchlich ist, dass der VIP-Support mir die unwiderrufliche Sperre sogar bestätigt hat, das Konto anschließend aber dennoch wieder freigegeben wurde. Das widerspricht der eigentlichen Bedeutung einer dauerhaften und unwiderruflichen Kontosperre.

Furthermore, I explicitly informed you on March 3rd that the account was to be closed "indefinitely." This wording also makes it unequivocally clear that a permanent closure of the account was not intended, not a temporary suspension.

Given this background, I find it incomprehensible why the account was later reactivated. It is particularly contradictory that the permanent or irrevocable suspension was confirmed by your VIP support, yet the account could still be reactivated afterward.

If even formulations like "permanent", "irrevocable" and "close indefinitely" are not considered a clear signal, I have to question whether your casino even has clear limits and effective safeguards.

Zusätzlich habe ich Ihnen bereits am 03. März ausdrücklich mitgeteilt, dass das Konto „auf unbestimmte Zeit" geschlossen werden soll. Auch diese Formulierung macht eindeutig klar, dass keine vorübergehende Sperre gemeint war, sondern eine dauerhafte Schließung des Kontos.

Vor diesem Hintergrund ist es für mich nicht nachvollziehbar, weshalb das Konto später dennoch wieder freigegeben wurde. Besonders widersprüchlich ist dabei, dass die dauerhafte bzw. unwiderrufliche Sperre von Ihrem VIP-Support bestätigt wurde, das Konto anschließend jedoch trotzdem erneut aktiviert werden konnte.

Wenn selbst Formulierungen wie „dauerhaft", „unwiderruflich" und „auf unbestimmte Zeit schließen" nicht als eindeutiges Signal gewertet werden, stellt sich für mich die Frage, ob es bei Ihrem Casino überhaupt klare Grenzen und wirksame Schutzmaßnahmen gibt.

Thanks for sharing your point of view.

• Could you please provide a more detailed explanation of the circumstances that led to the most recent reopening of your account?
• Who initiated the reopening of your account? Was there any process in doing so?

Please let me know and share the relevant communication between you and the casino if possible. My email is tomas@casino.guru

Thanks in advance for your cooperation.

Thank you for your feedback.

I would be happy to explain the process of reopening my account in more detail.

On April 29th, I explicitly requested via email that the casino close my player account with immediate effect, "permanently and irrevocably." This wording was chosen deliberately and unambiguously.

I then received explicit confirmation from the VIP manager:

"We have permanently blocked your account, as you requested."

From my perspective, this clearly understood and confirmed my request.

Later, I contacted the VIP manager again via chat. Initially, I was told that the account should remain closed. However, the same VIP manager later explained:

"We can reopen the account."

The reopening then took place directly via chat contact with the VIP manager.

This is precisely where I see the crucial point of my complaint:

If an account has previously been explicitly confirmed as "irrevocably blocked", a subsequent reactivation should, in my view, no longer be possible.

Otherwise, the term "irrevocable" loses its actual meaning and the protective function of such a block is effectively eliminated.

I have already uploaded the complete correspondence, including the relevant emails and chat logs. If that's not enough, I can send you the entire chat.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Gerne erläutere ich den Ablauf der Wiedereröffnung meines Kontos genauer.

Am 29.04. habe ich das Casino per E-Mail ausdrücklich aufgefordert, mein Spielerkonto mit sofortiger Wirkung „dauerhaft und unwiderruflich" zu schließen. Diese Formulierung wurde bewusst und eindeutig gewählt.

Daraufhin erhielt ich vom VIP-Manager die ausdrückliche Bestätigung:

„wir haben Dein Account unwiderruflich gesperrt, wie Du es gewünscht hast"

Damit wurde meine Anfrage aus meiner Sicht eindeutig verstanden und bestätigt.

Im weiteren Verlauf kontaktierte ich den VIP-Manager erneut per Chat. Zunächst wurde mir mitgeteilt, dass das Konto geschlossen bleiben solle. Später erklärte derselbe VIP-Manager jedoch:

„wir können das Konto wieder aufmachen"

Die Wiedereröffnung erfolgte anschließend direkt über den Chatkontakt mit dem VIP-Manager.

Genau hierin sehe ich den entscheidenden Punkt meiner Beschwerde:

Wenn ein Konto zuvor ausdrücklich als „unwiderruflich gesperrt" bestätigt wurde, sollte eine spätere Reaktivierung aus meiner Sicht nicht mehr möglich sein.

Andernfalls verliert die Bezeichnung „unwiderruflich" ihren eigentlichen Sinn und die Schutzfunktion einer solchen Sperre wird faktisch aufgehoben.

Die vollständige Korrespondenz, einschließlich der relevanten E-Mails und Chatverläufe Habe ich bereits hier hochgeladen. Fall das nicht reicht kann ich ihnen den gesamten Chat zukommen lassen.

Initially, I received explicit confirmation that my account had been "irrevocably blocked." Subsequently, the VIP manager informed me that management had decided the account would remain closed and not be reopened.

Nevertheless, the decision was changed again a short time later and the account was subsequently reopened directly via the VIP chat.

Attached are screenshots where you can see this in detail.

Zunächst wurde mir ausdrücklich bestätigt, dass mein Konto „unwiderruflich gesperrt" wurde. Danach teilte mir der VIP-Manager mit, dass das Management entschieden habe, dass das Konto geschlossen bleibt und nicht wieder geöffnet wird.

Trotzdem wurde die Entscheidung kurze Zeit später wieder geändert und das Konto anschließend direkt über den VIP-Chat erneut eröffnet.

anbei Screenshots wo man das genau sehen kann.

Thanks for your reply and the information provided.

We can ask the casino to refund money lost on gambling only in cases where we can conclude the casino should have protected you. Since you didn't inform the casino of suffering from any gambling issues, you were in control of your gambling from our perspective, which means we are unable to pursue a refund.

Please let me know if there is information I haven't considered.

Looking forward to your reply.

Hello Tomas,

Thank you for your message. However, there seems to be a misunderstanding.

This was not a simple account closure, but an "irrevocable ban" which had already been explicitly confirmed to me by the casino and the VIP manager (see the attached screenshots).

If a casino confirms a ban as "irrevocable," that account must not be reopened under any circumstances, and certainly not simply via a VIP chat. The casino actively violated its own commitments and fundamental player protection principles by granting me access to gambling again, even though the account should have been permanently closed.

My losses resulted from this unauthorized reopening by the casino. I therefore respectfully request that you review this case in light of the unauthorized reopening of a previously confirmed, permanent ban.

Best regards,

Yalkin ****

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Hier liegt jedoch ein Missverständnis vor.

Es ging hier nicht um eine einfache Kontoschließung, sondern um eine „unwiderrufliche Sperre", die mir vom Casino und dem VIP-Manager bereits ausdrücklich bestätigt worden war (siehe die beigefügten Screenshots).

Wenn ein Casino eine Sperre als „unwiderruflich" bestätigt, darf dieses Konto unter keinen Umständen und erst recht nicht einfach mal so über einen VIP-Chat wieder geöffnet werden. Das Casino hat hier aktiv seine eigenen Zusagen und den grundlegenden Spielerschutz gebrochen, indem es mir den Zugang zu den Glücksspielen wieder ermöglicht hat, obwohl das Konto dauerhaft geschlossen sein sollte.

Durch diese unberechtigte Wiedereröffnung seitens des Casinos sind mir danach die Verluste entstanden. Ich bitte Sie daher höflich, diesen Fall unter dem Aspekt der unberechtigten Wiederöffnung einer bereits bestätigten, permanenten Sperre zu prüfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Yalkin ****

Hello Tomas,

Here is the crystal-clear proof you've overlooked. Please take another close look at the screenshots from April 29th.

There, VIP manager Martin explicitly writes to me at 8:34 a.m.: "...and we have irrevocably blocked your account, as you requested."

Just a little later, at 9:23 a.m., he even confirmed the decision of the top management once again: "Unfortunately, management has decided that the account will remain closed."

The casino and its management had already officially, permanently, and irrevocably blocked my account. However, later in the chat, the VIP manager caved and unjustifiably lifted this permanent block, which allowed me to deposit and lose the €1,860.

According to Casino Guru's guidelines, a casino is liable for all losses incurred if a confirmed, permanent ban is simply broken. I therefore urge you to reassess the case based on this clear evidence.

Best regards,

Yalkin *****

Hallo Tomas,

hier ist der glasklare Beweis, den Sie übersehen haben. Bitte schauen Sie sich die Screenshots vom 29. April noch einmal genau an.

Dort schreibt mir der VIP-Manager Martin um 08:34 Uhr ausdrücklich: „...und wir haben Dein Account unwiderruflich gesperrt, wie Du es gewünscht hast".

Nur wenig später, um 09:23 Uhr, bestätigt er sogar noch einmal extra die Entscheidung der Chefetage: „das Management hat leider entschlossen, dass das Konto leider geschlossen bleibt."

Das Casino und das Management hatten mein Konto also bereits offiziell, dauerhaft und unwiderruflich gesperrt. Im späteren Verlauf des Chats ist der VIP-Manager jedoch eingeknickt und hat diese permanente Sperre unberechtigterweise wieder aufgehoben, wodurch ich erst die 1.860 € einzahlen und verlieren konnte.

Laut den Richtlinien von Casino Guru muss ein Casino für alle Verluste haften, die entstehen, wenn eine bereits bestätigte, dauerhafte Sperre vom Casino einfach wieder gebrochen wird. Ich bitte Sie daher dringend, den Fall anhand dieser eindeutigen Beweise neu zu bewerten.

Mit freundlichen Grüßen,

Yalkin *****

Thanks for sharing your point of view.

Sadly, we may only pursue refunds in a narrow range of circumstances, which haven't been met in your case. We believe the casino should protect you from further gambling when you inform them of your gambling issues. If such protection fails, we pursue an investigation and refunds.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with any online casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.