Lucky Fish Casino - Los retiros de los jugadores han sido retenidos.

Me dirijo a ustedes para elevar formalmente mi queja con respecto a múltiples retiros retenidos de mi cuenta [Número de cuenta: [oculto por Casino Guru].

El [13 de abril de 2025], envié la primera consulta (ticket 235261) sobre la notificación de pagos de retiro múltiples que nunca recibí.

Las siguientes tres solicitudes de retiro de

10-03-2026 a las 04:38

Retiro: ABSA Cash Send

Importe: R 2 000,00

17-03-2026 a las 03:25

Retiro: ABSA Cash Send

Importe: R 1 500,00

18-03-2026 a las 01:39

Retiro: Dinero instantáneo

Importe: R 1 500,00

Estos retiros nunca me fueron enviados y el día 13 me dijeron que el asunto sería escalado y, pendiente de investigación, se puso en espera indefinida con la razón indicada de [Tenga en cuenta que su consulta ha sido remitida a ABSA y todavía estamos esperando su respuesta. Por favor, espere de 24 a 48 horas para recibir una respuesta.] Razón indicada por la casa de apuestas.

El 21 de mayo de 2026, me puse en contacto con un agente de Lucky Fish. Tan pronto como indiqué que escalaría el problema personalmente, recibí una respuesta que decía: "Le informamos que, tras revisar estos retiros, se confirmó que ya se han realizado. El cliente deberá comunicarse con el banco para obtener los detalles del retiro debido a las normas de protección de datos personales (POPI) vigentes en su sistema".

Considero que esta información es inválida y carece de evidencia que indique información sobre el pago de mi pez afortunado.

He cumplido íntegramente con todos los Términos y Condiciones y he completado los requisitos de verificación FICA/KYC. Adjunto la siguiente documentación a este correo electrónico para su revisión:

Capturas de pantalla del retiro rechazado y del saldo de mi cuenta. Comprobante de identidad/residencia enviado a su equipo de verificación.

Copias de la correspondencia por correo electrónico anterior. Para revisar del 20/04/2025 al 21/05/2025.

Tenga en cuenta que, a menos que se procese este retiro o se proporcione una resolución sustancial y basada en pruebas dentro de las 72 horas, escalaré este asunto formalmente a la Junta de Juegos de Azar pertinente que otorgó la licencia a lucky fish / Junta Nacional de Juegos de Azar y a la Asociación Sudafricana de Casas de Apuestas.

Espero su pronta respuesta.

Atentamente,

[Datos personales ocultos por Casino Guru]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has completado con éxito el proceso de verificación KYC en este casino?
• ¿Ha recibido alguna confirmación del casino indicando que sus solicitudes de retiro fueron procesadas? De ser así, ¿contienen dichas confirmaciones algún número de referencia o de transacción que permita identificar los pagos con su proveedor de pagos?
• ¿Podría enviarme las capturas de pantalla y los correos electrónicos que mencionó? veronika.f@casino.guru ¿

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica