Lucky Star Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a una infracción de autoexclusión.

Asunto: Incumplimiento grave de la política de autoexclusión , mala conducta relacionada con el estatus VIP y solicitud de reembolso de 5.611.488 ARS - ID 354124893

Descripción:

Presento esta queja formal contra Lucky Stars debido a una falla crítica y documentada en sus protocolos de juego responsable y autoexclusión.

1. Antecedentes :

El 14 de marzo de 2026 solicité oficialmente mi autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego. Para completar este proceso, el casino me solicitó por correo electrónico que enviara mi identificación/número de identificación nacional y una selfie a través de un enlace KYC formal (forms.kycaid). Cumplí con los requisitos y el casino confirmó el cierre permanente de mi cuenta.

2. La infracción técnica y ética:

A pesar de tener mis datos biométricos y mi documento de identidad registrados específicamente para su exclusión, el sistema del casino me permitió registrar una nueva cuenta poco después, utilizando exactamente la misma información personal:

Nombre completo y número de identificación/DNI.

La misma dirección IP y monedero virtual (Mercado Pago/CVU).

Además, a pesar de mi autoexclusión previa por adicción, el casino me otorgó el estatus VIP en esta segunda cuenta. Esto demuestra que no solo no me bloquearon, sino que incentivaron activamente la actividad de un jugador vulnerable.

3. Evidencia de depósitos:

He documentado 29 depósitos separados por un total de 5.611.488 ARS realizados después de mi autoexclusión. Adjunto la confirmación original, el correo electrónico de solicitud de verificación de identidad (KYC) y un ejemplo de los recibos de los depósitos más grandes. Tengo las 29 confirmaciones de transferencia bancaria listas para ser enviadas por correo electrónico.

4. Mi demanda:

Exijo el reembolso total de los 5.611.488 ARS depositados en esta segunda cuenta. El casino incumplió su deber legal de diligencia al permitir que un usuario autoexcluido —cuya identidad fue verificada mediante KYC para su exclusión— se volviera a registrar, depositara fondos y recibiera beneficios VIP.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Juanmalg2026,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por proporcionar las capturas de pantalla. Puedo ver las respuestas del casino confirmando el cierre de la cuenta y solicitando verificación. Sin embargo, en este momento, no veo su solicitud original donde menciona explícitamente un problema con el juego o solicita la autoexclusión por ese motivo. Este es un detalle muy importante, ya que la autoexclusión por adicción al juego se trata de manera diferente al cierre de una cuenta estándar.

Para comprender mejor la situación y evaluar cómo podemos proceder, me gustaría pedirle que aclare lo siguiente:

• ¿Podría facilitarnos el mensaje/correo electrónico original que envió el 14 de marzo de 2026, en el que afirma claramente que tiene un problema con el juego y solicita la autoexclusión permanente?
• ¿Utilizó explícitamente términos como "adicción al juego", "ludopatía" o expresiones similares, o simplemente solicitó el cierre de la cuenta?
• ¿Podría confirmar el cronograma exacto entre el cierre de la primera cuenta y la creación de la segunda?
• ¿Pudiste registrar la segunda cuenta utilizando exactamente la misma dirección de correo electrónico, o utilizaste datos de contacto diferentes?
• ¿Ya te pusiste en contacto con el casino para solicitar el reembolso de estos depósitos? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta final?

Si le resulta más conveniente, puede enviar todas las comunicaciones y documentos relevantes directamente a petronela.k@casino.guru .

En este punto, quiero ser transparente: si la solicitud inicial no indicaba claramente un problema con el juego, el casino podría considerarla un cierre de cuenta estándar en lugar de una autoexclusión, lo cual puede afectar significativamente la evaluación del caso. Por eso, es fundamental contar con su solicitud original.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela