El jugador japonés había sufrido retrasos con una solicitud de retiro presentada el 18 de marzo y aún no había recibido su dinero. Declaró haber cumplido con las normas sobre bonos y no haber jugado a ningún juego prohibido. El Equipo de Quejas intentó contactar al casino en repetidas ocasiones para obtener aclaraciones, pero no recibió respuesta. Por consiguiente, la queja se marcó como "no resuelta" y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan para obtener más ayuda. Posteriormente, el casino confirmó que el retiro del jugador se había procesado, alegando retrasos debido a la verificación KYC y problemas técnicos. El jugador confirmó la resolución, lo que llevó al Equipo de Quejas a marcar el caso como "resuelto".
Lucky Whale Casino - El retiro del jugador se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 5.200 $
Lucky Whale Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Solicité un retiro en este casino el 18 de marzo, pero todavía no he recibido mi dinero.
He utilizado el bono, pero no los juegos prohibidos, y no me han afectado los límites de apuestas.
Hola andandjonnyx,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Lucky Whale Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, de ser así, desde cuándo exactamente?
- ¿Qué tipo de bono utilizaste?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Esperando su respuesta
Saludos,
Mella
El KYC se completó muy temprano en el proceso.
También existe un historial de retiros.
https://www.luckywhalecasino.com/ja/promotions/vip-reload-bonus/
Aproveché este bono.
No excedí el límite de apuestas y no jugué ningún juego prohibido.
Adjunto el último correo electrónico que recibí del casino.
Ya han pasado dos semanas desde el último correo electrónico.
Gracias a andandjonnyx por toda la información proporcionada hasta ahora. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola andandjonnyx,
Soy Michal de nuevo y me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto.
Nos gustaría invitar a Lucky Whale Casino a unirse a la conversación.
Estimado Lucky Whale Casino:
¿Puedes explicar por qué el retiro del jugador aún no se ha procesado por su parte?
Si hay algún detalle delicado que pueda afectar esta situación y que no sea apropiado para divulgación pública, no dude en compartirlo conmigo en [email protected]
Querido andandjonnyx,
He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan (AOFA) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puede encontrar más información sobre cómo hacerlo aquí: Autoridad de Licencias – Juego de Anjouan | Casino Guru
Por favor, déjame saber cómo respondieron. [email protected] Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Hemos reabierto esta queja a petición de Lucky Whale Casino. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Querido andandjonnyx,
Hemos recibido el siguiente correo electrónico del equipo del casino que también le fue enviado.
Estimado cliente,
Nos complace informarle que su retiro se ha procesado hoy. Le pedimos disculpas por la demora, ya que estábamos esperando la confirmación del proveedor del juego sobre su actividad de apuestas, así como la aprobación de su verificación KYC.
Lamentamos sinceramente cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado y le solicitamos que reconsidere su opinión. Su experiencia en nuestro casino es muy importante para nosotros y nos comprometemos a brindarle el mejor servicio posible.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Casino Lucky Whale
¿Puedes confirmar esto por favor?
El dinero fue retirado, pero no podemos perdonar fácilmente a un casino que continúa ignorando los llamados del gurú del casino y finalmente retira el dinero después de que hayan pasado dos meses.
Proporcione una explicación satisfactoria.
Sé por haber jugado en varios casinos que los proveedores de juegos no verifican el historial de juego de todos y cada uno de los usuarios del casino con el que tienen contrato.
Estimado
Entendemos plenamente sus inquietudes y le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente ocasionado. La situación fue más compleja de lo previsto inicialmente, ya que estábamos esperando respuestas mientras nuestro nuevo casino enfrentaba importantes desafíos técnicos y numerosos casos de fraude que nos causaron pérdidas considerables, lo que dio lugar a revisiones exhaustivas. Lamentablemente, su caso se vio afectado por estos problemas más generales. Una vez aclarado el asunto, nos enfrentamos a un desafío adicional relacionado con su verificación KYC con Sumsub.
Lamentamos profundamente las dificultades que experimentaron y nos complace que la situación haya mejorado. Agradecemos su comprensión de los desafíos que un nuevo casino puede enfrentar en sus primeras etapas. Su apoyo es muy importante para nosotros y les agradecemos su paciencia y confianza.
Atentamente,
Casino Lucky Whale
Estimado Lucky Whale Casino,
Gracias por su respuesta. Entiendo las dificultades que enfrentan los nuevos casinos y reconozco que, a veces, la comunicación puede no ser la ideal; sin embargo, como en cualquier otro casino, esperábamos respuestas oportunas tanto a sus clientes como, de ser necesario, a nosotros también. Entiendo plenamente que los factores que afectaron la situación no estaban totalmente bajo su control, y es comprensible que cualquier inquietud sobre la jugabilidad de jugadores específicos deba ser verificada con el proveedor del juego; no obstante, la comunicación efectiva con sus clientes es esencial. Mantengo la esperanza de que mejorarán este aspecto en el futuro.
Dicho esto, me complace informar que la principal preocupación, la distribución de las ganancias legítimas de los jugadores, se ha abordado con éxito. Dado que nuestro objetivo es ayudar a resolver cualquier queja de los jugadores, si es posible, a pesar del tiempo desproporcionado que esto llevó, me alegra que el jugador haya recibido sus ganancias y, por lo tanto, este caso ya no puede considerarse sin resolver. La evaluación de su experiencia de usuario queda a discreción del jugador.
Querido andandjonnyx,
Estoy de acuerdo contigo en que la gestión de esta situación por parte del equipo del casino no fue la mejor, pero creo que su explicación de las circunstancias es comprensible. Ahora que el problema principal se ha resuelto y has recibido tus ganancias, ¿podrías marcarlo como tal? Puedes dejar una reseña para el casino como creas conveniente.
Querido andandjonnyx,
Gracias por su confirmación. Me alegra que nuestra intervención haya contribuido, una vez más, a resolver la situación.
Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos a ambas partes su cooperación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
