El jugador noruego había completado el proceso de verificación, incluyendo el escaneo facial y la comprobación de domicilio, pero su cuenta fue posteriormente cerrada sin explicación. Había solicitado al casino el reembolso de los fondos restantes tras perder 1000 dólares en la ruleta. El casino alegó fraude como motivo del cierre de la cuenta, pero no respondió a la reclamación ni proporcionó más información. Intentamos resolver el problema solicitando información al casino, pero debido a su falta de respuesta, la reclamación se cerró como no resuelta. Tras la reapertura de la reclamación, el casino presentó pruebas que demostraban una infracción del procedimiento KYC por parte del jugador, y se confirmó que el cierre de la cuenta y la anulación del saldo se ajustaban a los términos y condiciones del casino. En consecuencia, la reclamación fue rechazada.
LuckyBlock Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo alguno.
Queja no justificada
Importe: 1.100 $
LuckyBlock Casino
Índice de seguridad 4.4 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónTras darme cuenta de que tenía dinero, verifiqué mi identidad para retirarlo. Realicé un escaneo facial y envié un comprobante de domicilio. Aceptaron todos los documentos. De repente, recibí un correo electrónico. Se niegan a explicarme por qué cerraron mi cuenta.
Espero que me devuelvan mi dinero. Perdí 1000 dólares en la ruleta. No quiero perder también el resto.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Kibrommm,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Qué otros documentos específicos presentó para su verificación y cuándo?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Petra
Traducción¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
No había usado este sitio en mucho tiempo. Pero inicié sesión y jugué a la ruleta con mi saldo de 1 ETH y perdí aproximadamente la mitad.
¿Qué otros documentos específicos presentó para su verificación y cuándo?
Escaneo facial y comprobante de domicilio (factura de luz)
¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
Sin bonificación
TraducciónGracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Kibrommm.
- ¿Podría aclarar cuándo intentó retirar sus fondos?
- ¿Ha habido algún problema previo con su cuenta del que debamos estar al tanto?
- ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino con respecto al cierre de su cuenta? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
Gracias de nuevo por su colaboración.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción¿Podría aclarar cuándo intentó retirar sus fondos?
Hace un par de semanas
¿Ha habido algún problema previo con su cuenta del que debamos estar al tanto?
No, pero no los he usado mucho.
¿Podría facilitarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino en relación con el cierre de su cuenta?
Afirman que es un fraude. ¿Qué clase de estafador pierde 1000 dólares en la ruleta y luego quiere retirar el resto para no perderlo todo? Parece que son ellos quienes están cometiendo el fraude.
TraducciónEstimado Kibrommm
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Petra
TraducciónEstimado usuario,
Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.
Me gustaría invitar a los representantes del Casino LuckyBlock a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible que pueda ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino LuckyBlock,
¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Romi
TraducciónTraducciónEstimado usuario,
Les pido disculpas, pero como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto a este asunto, no podemos seguir tramitando esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "sin resolver".
Normalmente, para llegar a un acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente. Lamentablemente, este no fue el caso, y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.
Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino, y otros jugadores podrán leer sobre su experiencia en nuestra reseña.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Romi
TraducciónHola a todos.
Hemos reabierto esta queja a petición del casino.
Estimado Casino LuckyBlock,
Por favor, proporcione más información sobre este caso.
Respetuosamente,
Romi
TraducciónHola,
Las pruebas pertinentes se han enviado a CasinoGuru para su revisión.
Atentamente,
Equipo del Casino LuckyBlock
TraducciónHola a todos, mi nombre es Matej y me haré cargo de esta queja de mi colega Romi. Me he familiarizado con este asunto y haré todo lo posible para que el proceso de mediación avance hacia una resolución satisfactoria.
Estimado LuckyBlock Casino , ¿podría reenviarme el mensaje anterior? matej.l@casino.guru ¿Podría incluir los detalles relevantes para este caso, para su revisión? Dado que no se incluyó en el traspaso, desconozco la información que contiene. Gracias por su comprensión y disculpe la demora.
TraducciónTraducciónHola,
Las pruebas pertinentes se han vuelto a enviar a CasinoGuru para su revisión.
Atentamente,
Equipo del Casino LuckyBlock
TraducciónEstimado LuckyBlock Casino , gracias por las pruebas. He recibido el mensaje y revisado los archivos adjuntos.
Estimado Kibrommm , tras revisar las pruebas proporcionadas por el casino, puedo confirmar que usted incumplió los Términos y Condiciones relativos al procedimiento KYC. Debido a la naturaleza confidencial de la información, no puedo compartir detalles, pero puedo confirmar que el cierre de la cuenta y la anulación del saldo se realizaron de acuerdo con los términos que usted aceptó al registrarse.
Por los motivos antes mencionados, procederé a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión.
