El jugador de Kuwait había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar la queja. El pago aún no se había procesado. El jugador alegó que sus ganancias de $12,000 habían sido confiscadas injustamente por el casino Lucky Dreams a pesar de cumplir con las condiciones del bono, y que solo se le había devuelto su depósito inicial de $300. El casino había presentado pruebas que demostraban que el jugador había incumplido repetidamente el límite máximo de apuesta de $5 durante la fase de apuesta activa del bono, lo que justificaba la pérdida de las ganancias según sus términos. Tras revisar las pruebas, confirmamos que el casino había actuado conforme a sus normas y rechazamos la queja debido al incumplimiento sistemático de las condiciones del bono.
LuckyDreams Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Queja no justificada
Importe: 12.000 $
LuckyDreams Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Cumplí con los términos y condiciones, y mi dinero asciende a $12,000. Quiero que me lo devuelvan íntegramente y no usaré la cantidad que me reembolsaron. Estoy en contacto con Casino Guru, el licenciatario, para proteger mis derechos y asegurar un reembolso completo. Si no me lo devuelven, así es como tratan a sus valiosos clientes: les roban el dinero. No lo aceptaré y no guardaré silencio sobre mis derechos. Recuperaré mi dinero íntegramente si no revocan estas decisiones y me lo devuelven. Gracias.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Mi dinero estaba bloqueado, pero el casino Lucky Dreams lo rechazó y lo devolvió, a pesar de que eran mis ganancias, eran legítimas y no tenían ninguna sospecha. Solicito su intervención en este asunto y la devolución de mi dinero. Gracias.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
No, eso no pasó. El casino rechazó todos mis fondos y no me transfirió nada. Solo me devolvieron los $300 que deposité inicialmente, de los cuales obtuve estas ganancias, y me dijeron que podía usarlos, pero no lo he hecho. Estoy esperando a que resuelvan este problema y me devuelvan el dinero robado. Gracias, y confío plenamente en ustedes.
¿Por qué no has resuelto mi problema todavía?
Estimado Saudalajmi, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retiro retrasado? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Sí, ya retiré dinero sin problemas. Verificaron mi identidad. Lo acumulé con un pequeño bono en mi depósito inicial de solo $67. Mi gestor de cuenta me contactó y me dijo que no podía transferir los $12,000 completos, ofreciéndome solo una parte y devolviendo el resto al casino. Su tono amenazante me enfureció, así que le dije que no podía hacerlo y que me quedaría con todo mi dinero. Desafortunadamente, al revisar mi cuenta, descubrí que mis fondos pendientes habían sido rechazados y devueltos al casino.
¿Por qué no se ha resuelto mi problema todavía? Solo quiero que me devuelvan el dinero que el casino me quitó injustamente. ¿Qué es esto? ¿Están de su lado? Son una empresa seria e imparcial. Devuelvan el dinero a sus legítimos dueños.
Estimado Saudalajmi, ¿podría enviarme el enlace de la promoción en la que ha participado? También puede adjuntar una captura de pantalla.
Además, ¿el casino ha proporcionado alguna explicación sobre la confiscación de sus ganancias?
De ser así, ¿podría compartir su comunicación con el casino? Envíen correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.
Gracias de antemano por su respuesta.
No, no dio ninguna explicación; simplemente me envió un correo electrónico diciendo que el dinero había sido devuelto al casino para su posterior procesamiento y luego nunca reembolsaron el dinero a mi cuenta.
Esta es una imagen del vídeo promocional que reproduje.
Estas son fotos de mi dinero cuando lo recibí, cuando lo enviaron y luego fue rechazado.
¿Por qué es inaceptable este comportamiento? Cuando respondo a sus preguntas, tengo que esperar seis o siete días. Si no quieren resolver mi problema, díganmelo y déjenme ir. Mi problema lleva casi un mes y aún no han encontrado una solución. Este tipo de comportamiento es impropio de una empresa de tanta reputación como la suya.
¿Así es como se supone que protegen nuestro dinero del fraude? Tengo una queja pendiente que no han resuelto, y ya ha pasado más de un mes.
Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Han pasado 8 días desde la última vez que Atil respondió. Sus vacaciones ya deberían haber terminado, y sigo esperando que se resuelva mi problema y me devuelvan el dinero. Llevo casi un mes esperando sin solución ni progreso. ¿Qué es esto? ¿Están siendo indulgentes con este casino?
Querido Saudalajmi,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Atila G.
Sin embargo, ha pasado mucho tiempo desde que se resolvió mi caso y sigue pendiente. Soy jugador VIP en la página web de Lucky Dem y perdí mucho dinero con ellos. Cuando gané dinero con ellos, me robaron mis ganancias anteriores. Esto es inaceptable. Solo gané $12,000; miren mis pérdidas con ellos: son enormes. Por favor, no se demoren. Les pido justicia y que me devuelvan mi dinero. Gracias.
Estas acciones son completamente inaceptables. Han tardado muchísimo en resolver mi sencillo problema. ¿Son una empresa confiable o no cumplen su palabra? ¿A qué se debe esta demora?
Hola Saudalajmi,
Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. También me gustaría invitar al representante de LuckyDreams Casino a participar en la conversación.
Estimado representante del casino,
¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Por qué se retienen los fondos del jugador? Gracias de antemano por compartir tu opinión sobre el asunto.
La persona que llevó mi caso, Atil, durante más de un mes, ¿por qué se alejó del caso y contrató a otra persona? ¿Me estás manipulando a mí y a mis sentimientos, o qué?
Querido Saudalajmi,
No se preocupe, como ya explicamos, remitir la queja a otro servicio de resolución es un proceso estándar. Tenga en cuenta que actualmente estamos procesando más de 1000 quejas activas. Por lo tanto, es posible que las respuestas no sean inmediatas, pero nos esforzamos por responder lo antes posible. Actualmente, estamos esperando la respuesta del casino.
Ha pasado mucho tiempo y sigo esperándote. Aún no has hecho nada. ¿Es esto realmente aceptable? No, esto es negligencia de tu parte.
Querido Saudalajmi,
Actualmente estamos esperando la respuesta del casino, no hay pasos adicionales posibles en este momento.
Me haces esperar tanto tiempo y luego cierras la queja sin resolver el problema. Es totalmente inaceptable.
Hola
Después de revisar la actividad de la cuenta, confirmamos lo siguiente:
El 25/11/2025, el jugador realizó un depósito que le permitió optar a un bono promocional. Este bono tenía un requisito de apuesta de 40x y un límite máximo de apuesta de 5 USD mientras el bono estuviera activo.
Estas condiciones están claramente establecidas en los Términos y Condiciones del Bono, que el jugador aceptó al registrarse y antes de activar el bono:
A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté en su fase activa de requisitos de apuesta es de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR y 500 INR. Esto incluye cualquier apuesta realizada mientras no se hayan cumplido las condiciones de apuesta del bono y se aplica a todos los bonos gratuitos, bonos de depósito, ganancias de giros gratis y bonos del programa de fidelización. La apuesta máxima permitida para un bono activo con criptomonedas será el equivalente a 5 USD al tipo de cambio promedio del día de las apuestas. El límite máximo de apuesta incluye la duplicación de la apuesta después de completar una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (compradas dentro del juego).
Durante la fase de apuestas activas, el jugador realizó múltiples apuestas que excedieron significativamente el límite permitido, con apuestas que oscilaron entre USD 125 y USD 1.100.
Dado que esto constituye una clara infracción de las reglas del bono, se anularon todas las ganancias generadas desde su activación, de acuerdo con los Términos y Condiciones. El depósito válido del jugador fue reembolsado en su totalidad.
Como gesto de buena voluntad, y sin ninguna obligación de hacerlo, se reactivó el mismo bono en la cuenta del jugador para permitirle volver a jugar, siempre que se respeten las reglas de apuesta.
Por tanto, consideramos que el asunto está resuelto de acuerdo con los términos contractuales acordados.
El equipo de LuckyDreams
Estimado representante del casino,
Gracias por aclarar tu punto de vista.
Querido Saudalajmi,
¿Está de acuerdo con la propuesta del casino? O bien, ¿considera que no ha realizado ninguna apuesta que supere el límite máximo?
No tiene razón en lo que dijo. De hecho, entré en la página, deposité 300 dólares y, además, me dieron un bono de 67 dólares. Cumplí todas las condiciones al pie de la letra; no rompí ninguna. Tienen una condición para los juegos individuales: la apuesta máxima debe ser de 5 dólares. Anteriormente, había obtenido ganancias con las mismas condiciones, tenía un bono e incluso aposté más de 5 dólares en ocasiones; sin embargo, nunca confiscaron mis ganancias ni me las quitaron. Así que lo que dice ahora no es cierto en absoluto. Deberían devolverme todas mis ganancias en lugar de confiscarlas, porque he cumplido al pie de la letra las condiciones que establecieron. Su condición era que las apuestas individuales tuvieran un límite de 5 dólares, y la he cumplido incluso en la ruleta. Alcancé el objetivo del bono de 67 dólares, que era de unos 2800 en total. Una vez alcanzado ese objetivo, pude retirar mi dinero. Seguí duplicando mis apuestas hasta que mi ganancia alcanzó los 12.000.
Querido Saudalajmi,
Gracias por tu respuesta.
Estimado representante del casino,
Para evaluar adecuadamente la situación, ¿podría confirmar si el requisito de apuesta del bono todavía estaba activo en el momento en que se realizaron las apuestas que excedieron el máximo?
Si es posible, también le pediríamos amablemente que compartiera la parte relevante del historial de apuestas del jugador (o un resumen del mismo) que muestre estas apuestas.
Gracias de antemano por su colaboración.
Querido Saudalajmi,
Hemos revisado las pruebas presentadas por el casino, las cuales confirman que se superó el límite máximo de apuesta en múltiples ocasiones mientras el bono estaba activo. Dado que no se trató de un incidente aislado, no podemos considerarlo un error, sino un incumplimiento reiterado de los términos y condiciones del bono.
En estas circunstancias, consideramos que la decisión del casino de renunciar a las ganancias del bono y reembolsar el depósito se ajusta a las normas. Por lo tanto, la oferta de restituir el bono se considera justa y proporcionada.
Eres una parte neutral, así que evitemos injusticias. Te dije antes que siempre he cumplido con los términos y condiciones del casino y los conozco bien. El requisito de apostar $5 solo es para juegos individuales. Llevo en este casino unos tres años y he recibido muchos bonos. Siempre apuesto los bonos de la misma manera, de acuerdo con los términos, y recibo y retiro mis ganancias. He recibido y retirado mis ganancias a mi cuenta varias veces, excepto esta vez. No sé cuál es el problema con la confiscación. ¿Es un problema personal con mi gerente de cuenta, ya que tuvimos una pelea y él incitó a la administración en mi contra, o algo más? Desconozco el motivo. Como te dije, he cumplido con los términos y condiciones y no los he violado. Lo que está sucediendo ahora es una injusticia contra mí. Si quieres ayudar a que confisquen mi dinero, debería guardar silencio y abandonar todos estos sitios. No tengo otra opción. Al final, has ayudado a este sitio a confiscar mi dinero injustamente. Adiós.
Querido Saudalajmi,
Tras una revisión exhaustiva de las pruebas presentadas por el casino, podemos confirmar que se superó el límite máximo de apuesta en múltiples ocasiones mientras el requisito de apuesta del bono seguía vigente. Según los términos del bono aplicables:
A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté en su fase activa de requisitos de apuesta es de 5 USD/EUR. Esto incluye cualquier apuesta realizada mientras no se hayan cumplido las condiciones de apuesta del bono.
La evidencia demuestra que se realizaron apuestas que superaron significativamente este límite repetidamente durante la fase de apuestas. Dado que no se trató de un incidente aislado, no puede considerarse un error, sino una infracción sistemática de las reglas de bonificación.
En estas circunstancias, el casino actuó conforme a sus términos y condiciones, renunciando a las ganancias del bono y reembolsando el depósito. Por lo tanto, no podemos acoger esta queja y debemos rechazarla.
