LuckyDreams Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.

Presento esta queja contra Lucky Dreams Casino con respecto a la confiscación injusta de mis ganancias y restricciones de cuenta.

Durante más de tres meses, mis bonos y recompensas han sido desactivados sin justificación. El casino me informó que mis recompensas fueron suspendidas porque "ganaba más de lo que perdía", lo cual es irrazonable e injusto. Un jugador no debería ser penalizado por ganar.

Además, mi cuenta fue restringida temporalmente. Solo pude retirar $5,000, mientras que el saldo restante fue confiscado con el pretexto de un "problema con el bono". Todas mis solicitudes de retiro fueron rechazadas y el casino se quedó con los fondos restantes, culpando nuevamente al bono.

Quisiera aclarar que el bono mencionado estaba relacionado con mis propios puntos de fidelidad. Desde que me uní al casino en 2021, nunca me informaron claramente de que tales restricciones pudieran aplicarse. Esta acción repentina es inaceptable y viola los principios del juego limpio.

Me comuniqué con el servicio de atención al cliente con calma y respeto, pero no me brindaron ninguna explicación adecuada ni una resolución justa.

Solicito una revisión completa de mi caso y el pago del saldo restante, ya que se trata de ganancias legítimas y mis fondos legítimos.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha experimentado. En primer lugar, quiero destacar que cada casino tiene su propia política de bonos y sistema de recompensas, y cada casino puede decidir quién puede participar y quién no. Le pido disculpas, pero no podemos penalizar al casino por excluirlo de su programa de bonos ni obligarlo a otorgarle bonos.

Por lo tanto, me gustaría centrarme en el problema de sus ganancias. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podrías decirme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Cuánto dinero tiene actualmente en su cuenta del casino y cuánto le confiscó el casino?
• ¿Estas ganancias se acumularon con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina,

Gracias por tu respuesta.

Estaba jugando sólo a las tragamonedas.

Las ganancias se generaron con puntos de fidelidad que canjeé por un bono. Completé todos los requisitos de apuesta (40x) y el bono se liberó por completo. Tras completar los requisitos de apuesta, el saldo se convirtió en dinero real.

El saldo total en mi cuenta era $59,484, y el casino confiscó casi todo el monto, quedando solo $5.

No violé ningún término ni condición. Dado que cumplí con todos los requisitos de apuesta y el bono se convirtió en fondos reales, solicito la devolución total de mis ganancias legítimas.

Si necesitas alguna aclaración adicional, házmelo saber.

Me gustaría informarle que, aunque mi queja sigue sin resolverse, el casino ha comenzado a enviarme ofertas de bonos promocionales. No he aceptado ningún bono y quiero aclarar que mi prioridad es resolver el problema de la confiscación de mi saldo.

Me gustaría aclarar un punto importante respecto a mi queja.

Antes de presentar mi queja, mi cuenta tenía restringido el acceso a ofertas promocionales. No recibía correos electrónicos de bonificación ni mensajes de marketing.

Sin embargo, después de presentar la queja, de repente comencé a recibir ofertas de bonos promocionales del casino (como el reciente correo electrónico "Lucky Score & Spin").

Esto genera inquietud, ya que anteriormente mi cuenta fue excluida de promociones y ahora estoy recibiendo ofertas de marketing mientras mi queja sigue sin resolverse.

No he aceptado ningún bono y mi única intención es resolver mi problema de confiscación de saldo de manera justa.

Por favor tome esto en consideración.

Gracias.

Muchas gracias por su respuesta, meshal98. ¿Ha recibido alguna explicación clara del casino sobre la cantidad confiscada? ¿Podría enviarnos toda la correspondencia relevante entre usted y el casino? kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.

Querida Kristina,

Gracias por su seguimiento.

También quisiera aclarar un punto importante sobre las bonificaciones. Mis privilegios de bonificación han estado desactivados durante más de tres meses y no he podido usar ninguna promoción ni oferta de bonificación durante este período.

Cuando contacté al casino por esto, justificaron la confiscación alegando un "límite máximo de bono". Sin embargo, esta explicación no parece razonable, sobre todo porque mi acceso al bono ya llevaba meses restringido. Por lo tanto, no entiendo cómo podría aplicarse un límite máximo de bono en esta situación.

A pesar de mis repetidos intentos de obtener una explicación clara y detallada, el casino no ha proporcionado pruebas transparentes ni una justificación adecuada para confiscar mi saldo.

He adjuntado toda la correspondencia y capturas de pantalla relevantes para su revisión.

Por favor, déjame saber si necesitas información adicional.

Atentamente,

Meshal

Hola, meshal98:

Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado meshal98,

Pido disculpas por la demora en la respuesta. ¿Podrías publicar una captura de pantalla de tu historial de bonificaciones aquí en este hilo?

Querida Kristina,

Gracias por su respuesta.

Adjunto una captura de pantalla de mi cuenta. Como se puede apreciar, mi cuenta no cumple los requisitos para recibir ofertas promocionales ni recompensas por fidelidad.

Esta restricción lleva activa más de tres meses, lo que significa que no he podido acceder ni utilizar ningún bono. A pesar de ello, mi saldo fue confiscado debido a un problema relacionado con los bonos.

Creo que esta medida es injusta porque, para empezar, no pude utilizar ningún bono.

Le ruego que revise este asunto detenidamente.

Atentamente,

Estimado meshal98,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola meshal98,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Me gustaría invitar a LuckyDreams Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino LuckyDreams,

Según la explicación del jugador, las ganancias se generaron aparentemente a partir de puntos de fidelidad que canjeó por una bonificación. El límite máximo de ganancias no parece estar del todo justificado en este caso.

¿Podría usted describir con claridad el curso de los acontecimientos, qué normas se han aplicado en esta situación y explicar por qué se aplicaron?

Si existen otros factores que influyen en este asunto que no se pueden compartir públicamente, por favor compártalos conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Gracias de antemano.

Hola meshal98, Michal,

Nos gustaría aclarar algunos puntos importantes con respecto a este caso.

En primer lugar, tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones, las ganancias obtenidas con bonos sin depósito (incluidas ofertas gratuitas, obsequios o recompensas por fidelidad) están sujetas a un límite máximo de retiro de 5000 USD (o su equivalente en otras divisas). Esta norma se aplica a todos los bonos de este tipo, independientemente de las circunstancias individuales. En su caso, el ajuste al límite de 5000 USD se aplicó correctamente y de conformidad con estos términos.

Respecto a la elegibilidad para bonos, tenga en cuenta que el casino se reserva el derecho de determinar qué jugadores son elegibles para promociones, bonos o recompensas por fidelidad en cualquier momento. Si bien su cuenta puede haber sido excluida de las ofertas promocionales estándar, esto no impide que el casino otorgue bonos a través de otros canales, como ofertas por correo electrónico o gestos de buena voluntad. En todos los casos, cualquier bono otorgado está sujeto a los Términos y Condiciones aplicables.

Comprendemos su preocupación por desconocer estas limitaciones. Sin embargo, todos los bonos, independientemente de cómo se otorguen, se rigen por los mismos términos promocionales, que están disponibles y vigentes en todo momento.

Además, nos gustaría destacar que el ajuste a sus ganancias se basó únicamente en los Términos y Condiciones del bono aplicable.

No se tuvieron en cuenta otros factores, como el estado de elegibilidad para promociones de su cuenta o restricciones previas, al aplicar el límite. La reducción se realizó exclusivamente de acuerdo con el límite máximo de retiro predefinido para bonos sin depósito.

Le aseguramos que no se tomaron medidas arbitrarias y que su caso se tramitó en pleno cumplimiento de las normas establecidas.

Esperamos que esto aclare el asunto.

El equipo del casino LuckyDreams

Hola,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, discrepo profundamente de su conclusión.

Mi cuenta ha estado restringida para recibir bonos y recompensas por fidelidad durante más de 3 meses. Por lo tanto, no debería haber podido recibir ni utilizar ninguna función relacionada con bonos, incluidos los puntos combinados.

El hecho de que yo haya podido usar estos puntos y jugar con ellos indica un error o inconsistencia del sistema por su parte.

Si no cumplo los requisitos para recibir bonos, entonces estos fondos no deberían considerarse como un bono sin depósito con ganancias limitadas.

Esto crea una contradicción:

O bien cumplo los requisitos para recibir bonificaciones, entonces no deberían aplicarse restricciones.

O no cumplo los requisitos → entonces las ganancias no deberían estar limitadas por los términos del bono.

Les ruego que revisen este caso con imparcialidad y reconsideren el límite aplicado.

Atentamente

Estimado meshal98,

¿Podría confirmar cuál era el saldo de su cuenta antes de canjear los puntos de fidelidad por un bono? ¿Tenía fondos en dinero real en su cuenta del casino?

¿Cuándo fue la última vez que depositó dinero real y cuándo fue la última vez que retiró con éxito alguna ganancia del casino?

Responder:

Hola Michal,

Gracias por tu mensaje.

Antes de canjear mis puntos de fidelidad, tuve movimientos con dinero real en mi cuenta. Realicé depósitos por un total de 100 USD (dos depósitos de 50 USD cada uno).

Además, antes de que surgiera este problema, retiré con éxito 2000 USD, lo que confirma claramente que mi cuenta no estaba funcionando únicamente con fondos de bonificación.

Después de eso, solicité retiros de 4.000 USD en varias ocasiones, pero fueron rechazados repetidamente.

Hola Michal,

Gracias por su respuesta.

Solicito amablemente que mi caso sea revisado con carácter de urgencia. Este problema se ha prolongado durante mucho tiempo y las demoras están causando inconvenientes innecesarios.

Ya se ha proporcionado toda la información y las pruebas, y creo que existen pruebas suficientes para resolver este asunto de manera justa y sin más dilación.

Agradecería que revisaran mi caso con prontitud y me proporcionaran una resolución definitiva lo antes posible.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Malla

Estimado meshal98,

Gracias por su respuesta, pero siento que no ha respondido completamente a mis preguntas, ya que no he preguntado sobre su actividad.

¿Podría confirmar cuál era el saldo de su cuenta antes de canjear los puntos de fidelidad por la bonificación? ¿Tenía fondos en efectivo en su cuenta antes de utilizar la bonificación?

Querido Michal,

Gracias por su respuesta.

Para aclarar, deposité 50 USD e hice apuestas en partidos deportivos antes de activar el bono. Estas apuestas se realizaron antes de convertir los puntos de fidelidad en bono.

No mezclé los fondos de bonificación con dinero real, ya que la bonificación solo se utilizó después de completar mi actividad de apuestas.

Por favor, avísame si necesitas alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Malla

Estimado meshal98,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, sigo pensando que mi pregunta no ha sido respondida con claridad, así que la reformularé.

¿Entiendo correctamente que las ganancias en disputa se generaron únicamente a partir de un bono que usted activó, o a partir de un bono obtenido después de convertir puntos de fidelidad?

En ese momento, usted no tenía ningún otro fondo en el saldo de su cuenta de casino aparte de los fondos de bonificación, ¿correcto?

Querido Michal,

Gracias por la aclaración.

Quisiera confirmar que las ganancias se generaron a partir del bono obtenido al canjear mis puntos de fidelidad/combinados. En ese momento, no tenía ningún otro saldo en mi cuenta.

Sin embargo, quiero dejar claro que estos puntos forman parte de los beneficios de mi cuenta y se convirtieron en saldo jugable de forma legítima. Los utilicé de acuerdo con las normas de la plataforma y las apuestas se realizaron con normalidad.

Además, mi cuenta había estado restringida para promociones y recompensas por fidelidad durante más de tres meses, y este bono era uno de los pocos beneficios disponibles que podía utilizar.

Por lo tanto, creo que las ganancias deben considerarse válidas, ya que se obtuvieron mediante un juego legítimo utilizando el sistema de recompensas de la propia plataforma.

Agradezco su reseña y espero su respuesta.

Estimado meshal98,

Gracias por confirmar el origen de los fondos en cuestión. Dado que usted confirmó que las ganancias disputadas se generaron exclusivamente a partir de un bono que activó al convertir sus puntos de fidelidad/combinados, las reglas de bonos del casino le son totalmente aplicables, al igual que a cualquier otro jugador.

Pudiste retirar 5.000 dólares, que es la cantidad máxima que se puede retirar con este tipo de bonificación, al igual que cualquier otro jugador.

Por el contrario, dado que normalmente no se cumplen los requisitos para beneficiarse de los bonos de casino, podría argumentarse que, desde una perspectiva estrictamente técnica, el casino podría haber tenido motivos para restringir los retiros derivados de dichas apuestas con bonos. Si bien esta interpretación puede considerarse rigurosa, no obstante se ajustaría a la aplicación estricta de las normas pertinentes.

Sin embargo, afortunadamente, este enfoque no se adoptó en este caso. En su lugar, se le permitió retirar las ganancias por el monto que normalmente estaría disponible para cualquier jugador en una situación similar.

El ajuste de las ganancias que superen este umbral se ha aplicado de acuerdo con los términos y condiciones del casino, que fueron aceptados al registrar la cuenta y activar el bono.

En general, las medidas adoptadas parecen ser coherentes con el marco normativo aplicable, y usted ha recibido la cantidad de ganancias a la que tenía derecho según esos términos. Teniendo todo esto en cuenta, no he identificado nada que no esté en consonancia con las reglas del casino.

Por favor, avísame si necesitas ayuda con algo más o si puedo dar por aclarado este asunto.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta detallada.

Sin embargo, quisiera aclarar un punto importante. El bono que utilicé no era un bono promocional típico, sino que lo obtuve gracias a mis propios puntos de fidelidad/combinados acumulados. Estos puntos se ganaron con mi actividad y deben considerarse parte de mi valor como jugador, no un bono estándar sin depósito.

Además, mi cuenta había estado restringida para recibir promociones durante más de tres meses, lo que hace que esta situación sea aún más confusa e inconsistente. Si no cumplía los requisitos para recibir bonos, ¿cómo pude activar y usar este?

Creo que esto crea una contradicción en la forma en que se aplican las reglas.

Por este motivo, le pido amablemente que reconsidere el caso, teniendo en cuenta lo siguiente:

El origen del bono (puntos de fidelidad obtenidos por mí)

La restricción previa en mi cuenta

La falta de advertencia clara sobre los límites máximos de retiro en el momento de la activación.

Solicito respetuosamente una reevaluación de la decisión, ya que creo que la situación no es tan sencilla como un caso de bonificación estándar.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado meshal98,

Gracias por tu respuesta. Entiendo que intentas encontrar cualquier forma posible de respaldar tu argumento; sin embargo, creo que no has prestado suficiente atención a mi respuesta anterior.

Comprendo su argumento sobre el origen del bono, en particular que se derivó de puntos de fidelidad/combinados obtenidos a través de su propia actividad. Dicho esto, una vez que estos puntos se convierten en fondos de bono, se siguen tratando de acuerdo con los bonos sin depósito estándar. Usted no realizó un depósito con dinero real, ni tenía fondos en efectivo en su saldo en ese momento, y jugó únicamente con fondos "sin depósito" convertidos. Es importante comprender que los bonos sin depósito, ya sean ofertas promocionales, gestos de buena voluntad, bonos de fidelidad o similares, representan fondos gratuitos proporcionados por el casino para mejorar la experiencia de juego. Como práctica habitual en la industria, prácticamente todos los bonos sin depósito tienen un límite de ganancias, a menos que el bono esté específicamente etiquetado como un bono SIN reglas o SIN límite, lo cual creo que podemos coincidir en que no fue el caso en esta situación.

Por lo tanto, los términos y condiciones del bono, incluidos los límites máximos de retiro, se aplican de la misma manera que a cualquier otro jugador en situaciones similares. Consulte la captura de pantalla de las reglas que aparece arriba.

Respecto a la restricción previa en su cuenta, entiendo que esto pueda resultar un poco confuso. Sin embargo, la opción de canjear puntos de fidelidad suele ser un mecanismo independiente de los bonos generales o la elegibilidad para promociones. Si bien esta distinción no siempre se comunica con claridad, no altera la aplicabilidad de los términos del bono una vez que este se ha activado y utilizado. Las reglas son universales para el bono en cuestión, independientemente de quién lo haya reclamado o utilizado, y no solo para usted.

Comprendo su preocupación por la visibilidad del límite máximo de retiro. La transparencia es fundamental; sin embargo, sigue siendo responsabilidad del jugador revisar y familiarizarse con los términos y condiciones aplicables al reclamar y utilizar cualquier bono. Ignorar o pasar por alto los términos del bono no los invalida.

Tras revisar detenidamente todos los aspectos de su caso, podemos confirmar que el casino ha seguido correctamente sus normas establecidas. Estas son las mismas normas que usted aceptó al solicitar y utilizar el bono. En vista de ello, y teniendo en cuenta que sus ganancias provienen exclusivamente de fondos de bonos sin depósito, debemos determinar que el resultado se ajusta a dichos términos y que usted ha obtenido el máximo importe posible.

Confío en que este asunto haya quedado aclarado.

Por favor, avísame si necesitas ayuda con algo más.

Comprendo su postura y sé que está al tanto de la situación. Quisiera aclarar dos puntos: Estaba jugando con otra cuenta, la de un amigo. Realicé un depósito y activé un bono simultáneamente. Posteriormente, se retiraron 30 000 $ de la cuenta y esta fue bloqueada con el argumento de que el nivel de apuestas superaba los 5 $, a pesar de que no aposté más de esa cantidad. Me informaron que el retiro se procesaría en dos semanas, pero solo se transfirieron 6 000 $, nada más. Tengo pruebas contundentes que respaldan esta afirmación, lo cual demuestra que al sitio no le importan sus jugadores.

Estimado meshal98,

¿Podrías explicar con más detalle lo siguiente?: "Estaba jugando con otra cuenta, que pertenece a mi amigo. Se realizó un depósito y se activó un bono al mismo tiempo".

¿Estás diciendo que has estado jugando con dos cuentas o que has utilizado fondos de un tercero?

Estimado meshal98,

Ampliamos el plazo en dos días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Estimado meshal98,

Aunque no he recibido respuesta a mis últimas preguntas, tal como se explica anteriormente, tras una revisión exhaustiva de su caso, confirmamos que el casino actuó de acuerdo con sus normas establecidas, las cuales usted aceptó al solicitar y utilizar el bono. Dado que sus ganancias se generaron exclusivamente con fondos de bonos sin depósito, el resultado es coherente con dichos términos y usted ha recibido el importe máximo disponible.

Dicho esto, este caso se cerrará por falta de justificación .

Les recomiendo encarecidamente que dediquen tiempo a comprender los términos y condiciones de cualquier casino en el que se registren y que los sigan al pie de la letra para evitar problemas similares en el futuro. Al registrarse, aceptan estas reglas, que son de suma importancia.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino

Atentamente,

Michal

Casino.Guru