El jugador de Austria tuvo problemas para retirar aproximadamente 21.000 € de LuckyDreams, alegando que el casino había indicado incorrectamente un límite máximo de apuesta durante un bono activo como motivo de la retención de sus ganancias. A pesar de presentar una queja ante la Autoridad de Juego de Curazao y solicitar los registros y las pruebas faltantes para respaldar su caso, no recibió respuesta ni resolución. Tras revisar las pruebas y el historial de apuestas, confirmamos que el jugador había infringido la regla de apuesta máxima varias veces durante el periodo de apuesta del bono activo, lo que justificaba la pérdida de las ganancias por parte del casino, según los Términos y Condiciones aceptados. Se le reembolsó el depósito original y se determinó que las acciones del casino cumplían con los estándares del sector y los términos contractuales. En consecuencia, la queja fue rechazada.
LuckyDreams Casino - Se retendrán las ganancias de los jugadores.
Queja no justificada
Importe: 21.000 €
LuckyDreams Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónLuckyDreams retiene aproximadamente 21.000 € (bono de apuesta máxima): estado de bono conflictivo a las 22:38:43 UTC, registros faltantes, queja presentada ante CGA (sin respuesta)
Por la presente presento una queja contra LuckyDreams (operador: Just Entertainment BV, licencia de Curazao OGL/2024/164/0246).
Resumen de la disputa
- Depósito: 200 € el 01/05/2026 a las 19:55:17 UTC. El bono "Recarga VIP del Lunes" se abonó a las 19:55:21 UTC.
- Posteriormente, el casino retuvo las ganancias (aproximadamente 21.000 €) y lo justificó con una apuesta máxima de 5 € durante un bono activo.
- El correo electrónico del casino indica que la última apuesta "durante un bono activo" se realizó el 05.01.2026 a las 22:31:22 UTC.
- Sin embargo, la exportación del historial de apuestas (XLSX) proporcionada por el propio casino muestra una transacción clave: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Apuesta 400 € / Ganancia 7.136,60 € / Saldo máximo 22.719,67 €).
- Además, el soporte en vivo explicó en el chat: "Puedo ver que el bono estaba activo el 5 de enero de 2026, pero no puedo ver ninguna actividad con este bono a las 22:38:43".
- Posteriormente solicité evidencia verificable para confirmar el estado del bono y el financiamiento de la billetera en el momento en disputa (bono activo/bandera de apuesta por apuesta, tipo de billetera por apuesta, identificaciones de ronda/sesión y extracto del libro mayor para las 22:25–22:50 UTC).
- Establecí plazos por escrito (incluida una extensión única), pero no me proporcionaron los registros solicitados.
Ya se ha iniciado la escalada regulatoria.
Presenté una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) el 28 de enero de 2026.
Desde el 28 de enero he estado esperando una respuesta y he enviado dos correos electrónicos de seguimiento, pero hasta la fecha no he recibido ninguna respuesta ni referencia del caso.
Lo que estoy solicitando
El casino debería:
proporcionar la evidencia/registros faltantes y verificables (indicadores de bonificación por apuesta, tipo de billetera, identificaciones de ronda/sesión y libro mayor para el 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), o
ofrecer una comparación justa basada en el resultado neto verificable posterior a las 22:31 a partir de la exportación del historial de apuestas de la propia empresa.
Todas las marcas de tiempo están en UTC. Toda la evidencia (correos electrónicos, exportación XLSX, registros de chat, capturas de pantalla, plazos y comprobante de documentación oficial) está disponible y se puede proporcionar en su totalidad si se solicita.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado DiLauro1,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de las bonificaciones y encontré esto:
A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté en su fase activa de requisitos de apuesta es de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR y 500 INR. Esto incluye cualquier apuesta realizada mientras no se hayan cumplido las condiciones de apuesta del bono y se aplica a todos los bonos gratuitos, bonos de depósito, ganancias de giros gratis y bonos del programa de fidelización. La apuesta máxima permitida para un bono activo con criptomonedas será el equivalente a 5 USD al tipo de cambio promedio del día de las apuestas. El límite máximo de apuesta incluye la duplicación de la apuesta después de completar una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (adquiridas dentro del juego).
El incumplimiento de esta condición puede resultar en la pérdida del bono y de cualquier ganancia acumulada desde el momento en que se activó el bono".
Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ): La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores.
Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme cualquier otra prueba relevante, junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Petra
TraducciónQuerida Petra,
Gracias por revisar mi queja y por la oportunidad de aportar pruebas. Entiendo la postura de Casino.Guru respecto a la regla general de apuesta máxima durante el proceso de apuesta de bonos. Mi disputa no se centra en la existencia de la regla, sino en si la confiscación del casino se aplica de forma correcta y verificable a la marca de tiempo en disputa.
Punto clave (UTC):
- LuckyDreams declaró por escrito que la "última apuesta durante un bono activo" fue el 2026-01-05 22:31:22 UTC.
- La exportación del historial de apuestas del casino muestra una transacción clave DESPUÉS de ese momento: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Apuesta 400 € / Ganancia 7.136,60 € / Saldo máximo 22.719,67 €).
- El chat de soporte en vivo indicó: "Puedo ver que el bono estaba activo el 05.01.2026, pero no puedo ver ninguna actividad con este bono a las 22:38:43".
- Solicité repetidamente registros de verificación para verificar la apuesta en disputa (tipo de billetera: efectivo vs. bono, indicadores de bono activo/apuesta por apuesta, identificadores de ronda/sesión y entradas del libro mayor entre las 22:25 y las 22:50 UTC). Se establecieron plazos (incluida la prórroga), pero el casino no proporcionó los registros solicitados.
- Por lo tanto, aplicar la pérdida de apuesta máxima "desde el momento en que se activó el bono" a todas las ganancias no es verificable y parece inconsistente con el propio cronograma y la declaración de soporte del casino.
Prima:
https://www.luckydreams.com/de-AT/bonus-terms-and-conditions
(Si la página de promoción ya no está accesible, puedo proporcionar capturas de pantalla de los términos de bonificación que se muestran en mi cuenta).
Archivos adjuntos (más relevantes):
A1_CasinoEmail_ÚltimaApuestaBonoActivo_223122UTC.pdf
A2_BetHistory_223843UTC_Bet400_Win7136.60.pdf (extracto del XLSX exportado por el casino)
A3_Chat en vivo_Sin actividad adicional_223843UTC.jpg
A4_Plazos_Extensión_Aviso_Final_Sin_Respuesta.pdf
A5_BonusTerms_MaxBet5EUR.pdf (si es necesario)
Avísame si necesitas datos adicionales (por ejemplo, exportación completa del historial de apuestas, registros de chat adicionales o seguimiento del saldo exacto). Puedo proporcionártelos de inmediato.
Atentamente,
Pablo V.
TraducciónQuerido DiLauro1
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su resolutor dedicado Štefan ( stefan.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Petra
TraducciónEstimado DiLauro1,
Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.
En este punto, me gustaría invitar a un representante de LuckyDreams Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.
Estimado LuckyDreams Casino:
¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?
Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.
TraducciónHola,
El 05/01/2026, el jugador realizó un depósito que calificó para un bono promocional.
El bono tenía un requisito de apuesta de 40x y un límite máximo de apuesta de 5 EUR mientras el bono estaba activo.
Estas condiciones están claramente establecidas en los Términos y Condiciones del Bono, que el jugador aceptó al registrarse y antes de activar el bono:
A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté en su fase activa de requisitos de apuesta es de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR y 500 INR. Esto incluye cualquier apuesta realizada mientras no se hayan cumplido las condiciones de apuesta del bono y se aplica a todos los bonos gratuitos, bonos de depósito, ganancias de giros gratis y bonos del programa de fidelización. La apuesta máxima permitida para un bono activo con criptomonedas será el equivalente a 5 USD al tipo de cambio promedio del día de las apuestas. El límite máximo de apuesta incluye la duplicación de la apuesta después de completar una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (compradas dentro del juego).
Durante la fase de apuestas activa, el jugador realizó múltiples apuestas que excedieron significativamente el límite permitido, con apuestas de hasta 300 EUR. El historial de apuestas que lo confirma se enviará a su correo electrónico.
Dado que esto constituye una clara infracción de las reglas del bono, se anularon todas las ganancias generadas desde su activación, de acuerdo con los Términos y Condiciones. El depósito válido del jugador fue reembolsado en su totalidad.
Por tanto, consideramos que el asunto está resuelto de acuerdo con los términos contractuales acordados.
Equipo de LuckyDreams
TraducciónGracias por la respuesta. Esto no soluciona el problema principal de la verificación.
No cuestiono la existencia de una regla de apuesta máxima. La disputa radica en si su confiscación se aplicó correcta y verificablemente a la marca de tiempo clave y si el estado de apuesta del bono estaba activo para la apuesta en disputa.
Prueba de puerta (UTC):
Su correo electrónico anterior indicaba que la última apuesta "durante un bono activo" fue el 2026-01-05 22:31:22 UTC.
Su historial de apuestas exportado muestra una transacción importante después de eso: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Apuesta €400 / Ganancia €7,136.60 / Saldo máximo €22,719.67).
Su soporte en vivo indicó que "no pueden ver ninguna actividad con este bono a las 22:38:43".
Para resolver esto, proporcione datos verificables por apuesta (no solo términos genéricos), específicamente para el 05/01/2026 a las 22:38:43 UTC y el período circundante de 22:25 a 22:50 UTC:
Estado del bono a las 22:38:43 (SÍ/NO) con la bandera de bono activo/apuesta por apuesta
Tipo de billetera para esa apuesta (billetera de efectivo/real vs. billetera de bonificación)
ID de ronda / ID de sesión / Referencia del proveedor para 22:38:43
Entradas contables (depósito/crédito de bonificación/apuesta/ganancia/ajustes) para las 22:25–22:50 UTC
Escribió que el historial de apuestas se enviará por correo electrónico. Por favor, confirme una vez enviado (con la fecha y hora) para que el caso pueda revisarse con transparencia.
Sin estos registros, la afirmación de que todas las ganancias de la activación del bono son confiscables no es verificable a la luz de las marcas de tiempo conflictivas y su propia declaración de soporte.
TraducciónGracias, Stefan. Confirmo que ya te envié por correo electrónico la evidencia clave (correo electrónico del casino 22:31:22 UTC, extracto del historial de apuestas 22:38:43 UTC, frase en el chat "sin actividad...", fechas límite). Por favor, solicita al casino los registros verificables (tipo de billetera, bono activo/marca de apuesta por apuesta, ID de ronda/sesión, libro mayor 22:25–22:50 UTC). Sin estos registros, no se puede verificar la confiscación.
TraducciónEstimado DiLauro1,
Gracias por su seguimiento detallado y por proporcionarnos información adicional.
Tras revisar cuidadosamente la evidencia presentada por el casino, incluyendo el historial de apuestas y los registros internos que nos fueron proporcionados, podemos confirmar que se infringió la regla de apuesta máxima en múltiples ocasiones durante el periodo de apuesta del bono. Los datos proporcionados indican claramente que se realizaron apuestas que superaron significativamente el límite permitido de 5 € mientras el bono aún estaba activo.
Como se establece en los Términos y Condiciones del Bono, aceptados antes de activar la promoción, realizar apuestas superiores al importe máximo permitido durante el período de apuesta del bono constituye una infracción de las reglas del bono. En tales casos, el casino tiene derecho a anular cualquier ganancia derivada del bono. Con base en la documentación recibida, se aplicó la confiscación de las ganancias de acuerdo con estas reglas establecidas.
Si bien comprendemos sus inquietudes sobre las marcas de tiempo específicas y los detalles técnicos, los registros generales confirman reiteradas infracciones del límite de apuesta máxima durante la fase de apuestas. Además, se le reembolsó su depósito original, lo cual se ajusta al procedimiento estándar en estas situaciones.
Por lo anterior, consideramos que las acciones del casino se ajustan a sus Términos y Condiciones publicados y no encontramos motivos para impugnar la decisión. Por lo tanto, la queja será rechazada.
Entendemos que este no es el resultado que esperaba. Si tiene algún otro problema en el futuro, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Stefan
Casino.Guru
