Luckygem Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y sus ganancias han sido confiscadas.

Recibí un bono de 25 € del departamento VIP. Con él, gané entre 200 € y 350 €. Cumplí con los requisitos de apuesta. Después, el bono se convirtió en dinero real. Seguí jugando y gané un total de 5300 €. Solicité un retiro de 5000 € y luego de 300 €.

Al día siguiente, al revisar, me rechazaron la retirada de 300 €, y dos horas después, la de 5000 €. Revisé mi saldo y vi que solo me quedaban 1250 €. Contacté con el departamento VIP. Me informaron que había alcanzado el límite máximo y que esa era la cantidad que podía retirar.

Les dije que no estaba de acuerdo. También pregunté si, en caso de volver a ganar, podría retirarlo todo. Me dijeron que sí, que podía decidir yo mismo qué hacer con los 1250 € restantes.

Seguí jugando y volví a ganar 5000 € en total. Presenté una nueva solicitud de retiro y ahora estoy esperando el dinero. Sin embargo, no me devolvieron los 4050 € restantes, a pesar de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono. Abonan las cantidades a las últimas ganancias, pero no las abonan.

gracias de antemano

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Xreflexion,

Gracias por contactarnos con su queja. Le pido disculpas por las dificultades que está experimentando. Para poder ayudarle eficazmente, le agradecería que respondiera algunas preguntas para comprender mejor su situación.

• ¿Has revisado los términos y condiciones específicos sobre los bonos y límites de retiro que aceptaste, especialmente los límites máximos de pago del casino, antes de tu retiro? Dicen:

3.6 El importe máximo de retiro está limitado a 1000 EUR por día, 4000 EUR por semana y 10 000 EUR por mes, a menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de una promoción específica. Se podrán hacer excepciones para jugadores con un nivel VIP superior, si corresponde, a discreción exclusiva del Casino.

3.7. Los límites de retiro para ganancias que no sean de jackpot están limitados a 10.000 EUR por mes, con los límites semanales y diarios correspondientes aplicados.

• ¿Podrías aclarar qué información recibiste del departamento VIP con respecto a los límites máximos de retiro?
• ¿Ha enfrentado problemas similares con sus retiros en el pasado?
• Además, ¿ha completado el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias por su cooperación y espero su respuesta.

Atentamente,

Petra

??

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Xreflexion.

• ¿Podrías informarnos cuándo realizaste tu último retiro exitoso de tus ganancias y cuánto tiempo tardó en procesarse?
• ¿Ha recibido alguna comunicación oficial sobre el rechazo de sus retiros? De ser así, ¿podría proporcionárnosla, por favor? Puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme toda la documentación a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hice mi último pago el 26/01/2026 y tardó un día en recibirlo. Envié un correo electrónico sobre los 4050 €, pero no he recibido respuesta.

Ahora he enviado un segundo correo electrónico a LuckyGem.

Siguen tergiversando la historia. Te he enviado capturas de pantalla a tu correo electrónico.

???

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Xreflexion.

Quisiera enfatizar que, según nuestro Código de Juego Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo solo cuando se aplica a un juego con dinero real. Sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonos que restringen el retiro máximo de dinero en efectivo del juego con bonos.

Para aclarar su caso:

• ¿Podría proporcionarnos alguna evidencia adicional, como un enlace o una captura de pantalla del bono, que pueda ayudar a respaldar su caso?
• ¿Podría aclarar si hay un límite máximo de ganancias mencionado en los Términos y Condiciones específicos relacionados con este bono?
• ¿Podrías proporcionarme alguna comunicación adicional que hayas tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

No se indicó un límite máximo de ganancias. Incluso si lo hubiera habido, completé el requisito de apuesta de 131,50 €, como pueden ver. Luego se transfirió a dinero real. Después de eso, gané 5300 €.

Gracias de antemano por su ayuda para intentar resolver este asunto.

No tengo más información, eso es todo.

Querida Xreflexion

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Gracias por su tiempo, espero que el problema se solucione.

Estimado jugador,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de Luckygem Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Luckygem Casino:

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo y jugador de Casino Guru,

Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.

Tras una revisión completa de la cuenta con ID 1508***, podemos confirmar lo siguiente:

Todas las solicitudes de retiro presentadas por el jugador fueron procesadas correctamente.

La cantidad de 4.050,34 € a la que se hace referencia en la reclamación no estaba relacionada con un problema de retirada de fondos, sino con un ajuste de saldo realizado el 22/01/2026.

Este ajuste se realizó de conformidad con los Términos y Condiciones vigentes en ese momento (adjunto captura de pantalla).

En concreto, la deducción se aplicó en virtud de la Política de Bonificaciones - Regla 12 de los Términos y Condiciones, que establece que las ganancias que superen 50 veces el importe de la bonificación podrían ser eliminadas de acuerdo con la regla de limitación de bonificaciones.

En el momento de la modificación (22/01/2026), la versión anterior de los Términos y Condiciones, incluida la Regla 12, estaba plenamente vigente. Los Términos y Condiciones actualizados, que entraron en vigor el 01/02/2026, no se aplican retroactivamente a los juegos, bonos o ganancias obtenidos antes de esa fecha.

Todos los jugadores aceptan los Términos y Condiciones al registrarse y cada vez que solicitan un bono. Las limitaciones de los bonos se definen claramente en dichos términos y se aplican de forma automática o manual, según corresponda.

Entendemos que la norma ya no figura en los Términos y Condiciones actualizados; sin embargo, las normas regulatorias y contractuales exigen que los casos se evalúen según las normas vigentes en el momento en que se produjo la actividad. La eliminación de una norma en una actualización posterior no invalida las acciones realizadas correctamente conforme a la versión anterior vigente.

En lo que respecta a la comunicación, si bien reconocemos que no existe un registro de correo electrónico VIP independiente que haga referencia a este ajuste, la transacción se refleja en el historial de la cuenta y se aplicó estrictamente de acuerdo con la política de bonificaciones vigente en ese momento.

Para concluir:

• No se retuvo ningún retiro de forma indebida.
• El ajuste del saldo se aplicó correctamente de acuerdo con los Términos y Condiciones vigentes el 22 de enero de 2026.
• Los Términos y Condiciones actualizados (01.02.2026) no se aplican retroactivamente.

Por lo tanto, confirmamos que las acciones realizadas cumplieron con las reglas aceptadas por el jugador en el momento de la actividad de bonificación.

Seguimos a su disposición en caso de que Casino Guru requiera documentación adicional de forma privada.

Atentamente,

Equipo de LuckyGem

No se especifica claramente que se pueda retirar un máximo de 50 veces el bono en efectivo. Creo que, si hay un pago máximo, deberías recibir una notificación indicando que has alcanzado el monto máximo. De esta manera, el jugador sabe que ha alcanzado el límite máximo.

Cuando presenté la solicitud de retiro por el monto total, tampoco había ninguna indicación al respecto. Esto les da falsas esperanzas a los jugadores. Luego se cancela y se corrige, mientras que los términos y condiciones no son claros.

Si otro jugador alcanza cantidades superiores, por ejemplo, 100.000, aparentemente también se corregiría, aunque no se comunique claramente. El jugador se alegra en ese momento y luego se decepciona porque solo quedan unos 1.000 euros de los 100.000.

Esto me parece totalmente confuso. Y no creo ser el único. Vi en Guru otra queja sobre LuckyGem de un jugador griego que tuvo una experiencia similar. Al final, se decidió que el jugador tenía razón. Su nombre es sakiz48.

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimado Luckygem Casino:

Por favor envíenme el registro completo del juego del jugador desde el momento en que recibió el bono hasta ahora. miroslava.d@casino.guru para revisión.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Mirka,

Enviamos un correo electrónico aparte a la dirección que solicitó hace una semana. Por favor, aclare si no lo ha recibido y si la dirección es correcta; con gusto se lo reenviaremos.

Atentamente,

Equipo LuckyGem

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por la información proporcionada hasta el momento. Sin embargo, tal como se solicitó, se necesita el registro de juego del jugador correspondiente al período posterior a la activación del bono.

Por favor, envíenme también las reglas y la información sobre el bono específico que utilizó el jugador.

Gracias.

Querida Mirka,

Le hemos facilitado la información solicitada.

Atentamente,

Equipo LuckyGem

Hola, experto en casinos, quiero agradecerte de antemano el tiempo y el esfuerzo que has dedicado a mi queja. Tengo curiosidad por saber cuál será el resultado.

Estimado Casino Luckygem,

Gracias por el registro del juego. Lamentablemente, no incluye el período anterior al 17 de febrero, aunque es necesario.

Por favor, incluya también el enlace, con las reglas de bonificación para esta bonificación específica, y cómo se informó al jugador sobre ella; incluya, por ejemplo, una captura de pantalla del correo electrónico con las reglas de bonificación, si se envió, o/y de la cuenta del jugador, si las reglas y los importes eran visibles allí.

Gracias.

Querida Mirka,

Gracias por su respuesta. Le hemos facilitado la información adicional solicitada.

Atentamente,

Equipo LuckyGem

Estimado Xreflexion,

Voy a extender el plazo porque necesito discutir el asunto internamente. Les avisaré si hay alguna novedad.

Gracias por su paciencia.

Vale, lo espero.

Estimado Xreflexion,

Tras revisar las pruebas aportadas por el casino, podemos confirmar lo siguiente:

Antes de activar el bono VIP de 25 €, tu saldo era cero, por lo que al seguir jugando, estabas usando dinero del bono. Dado que, tras cumplir con los requisitos de apuesta, tu saldo era inferior al límite máximo de retiro (50 x 25 € en este caso), no se aplicó ningún límite al alcanzar dichos requisitos. Por eso, tus ganancias se limitaron al solicitar el retiro. Una vez que el saldo se ajustó a 1250 €, pudiste realizar los siguientes retiros sin ajustes, por lo que tus ganancias del bono se limitaron en una ocasión.

Como mencionaste anteriormente, hay casos en los que las ganancias se limitan dos veces, lo cual consideramos injusto. Sin embargo, en este caso, solo se redujeron una vez al monto máximo de retiro (50 veces el monto del bono). El casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones al restringir el monto de 5000 € a 1250 € en la primera solicitud de retiro después de la activación y el uso del bono. Te recomiendo que estés pendiente de tu saldo cuando uses bonos como este en el futuro. Cuando notes que has cumplido con los requisitos de apuesta y has alcanzado el monto máximo del bono, puedes solicitar el retiro de tu saldo de inmediato para evitar decepciones.

Debido al motivo antes mencionado, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka