LuckyMax Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hola,

Hace unos meses que le pido al casino Luckymax que cierre mi cuenta. Varias veces por correo electrónico y varias veces por chat.

Cada vez que dicen que la solicitud se envía al departamento o gerencia correspondiente.

Todavía puedo acceder a mi cuenta y, como tengo un problema con el juego, sigo perdiendo en el casino porque no cierran mi cuenta.

Incluso, después de que les pedí que cerraran mi cuenta, me enviaron correos electrónicos "vip" y agregaron dinero de bonificación a mi cuenta. ¡Quieren obligarme a iniciar sesión y gastar dinero!

¡Espero que podáis ayudarme!

Estimado rbandagida,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que está teniendo dificultades para cerrar su cuenta en LuckyMax Casino.

Para comprender mejor su caso y tomar las medidas necesarias, ¿podría aclararnos los siguientes detalles?

• ¿Cuándo solicitaste por primera vez el cierre de tu cuenta?
• ¿El casino alguna vez estableció alguna restricción en su cuenta o esta permaneció completamente accesible todo el tiempo?

Lamentablemente, LuckyMax Casino tiene mala reputación por ignorar por completo las solicitudes de autoexclusión. Ya hemos documentado siete casos similares en los que el casino no actuó ante la solicitud de cierre de cuenta de un jugador debido a un problema de juego.

Mientras tanto, te recomiendo encarecidamente que utilices BetBlocker, una herramienta gratuita que puede ayudarte a bloquear el acceso a sitios web de apuestas y evitar más pérdidas. Puedes encontrar más información y descargarla aquí: https://www.betblocker.org .

Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y de que investiguemos el problema.

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Hola y gracias.

La primera vez que solicité el cierre de mi cuenta fue hace aproximadamente 2 meses.

No había restricciones ni nada por el estilo en mi cuenta. Tenía acceso completo.

Hola rbandagida,

Gracias por la actualización.

En base a la información que me has proporcionado, aquí está la cronología que tengo:

• 27 de febrero de 2025: el jugador envió un correo electrónico mencionando el GP (problema con el juego).
• 28 de febrero de 2025: El Casino reconoció la solicitud y declaró que fue transferida a la administración para una revisión más detallada.
• 1 de marzo de 2025: el jugador realizó un seguimiento con otra solicitud/comunicación.

¿Podrías confirmarme si esta cronología es correcta?

• Además, ¿podría proporcionarme prueba de cuánto ha depositado desde el 27 de febrero en este casino?
• Además, como mencioné en mi respuesta anterior, ¿ya has utilizado BetBlocker o alguna otra herramienta de autoexclusión?

Gracias por su cooperación. Espero su respuesta.

Hola, rbandagida:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que debemos rechazar este caso en particular debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones para abordar el problema. Sin embargo, queremos enfatizar que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si así lo desea. Seguimos abiertos y dispuestos a ayudar a resolver el asunto si el jugador decide reanudar la comunicación.

Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Comentarios adicionales del jugador:

Hola,

Lo siento, debido a unas vacaciones no pude responder.

Estimado rbandagida,

Gracias por tu respuesta y espero que hayas disfrutado de tus vacaciones.

Para avanzar con su caso, le solicito que responda las preguntas que le envié en mi mensaje anterior. Su opinión es fundamental para que podamos evaluar la situación y brindarle el apoyo adecuado.

Espero saber de usted pronto.

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola,

A continuación encontrará el comprobante de los depósitos:

Estimado rbandagida,

• He recibido sus mensajes recientes junto con el archivo adjunto, pero lamentablemente las capturas de pantalla no son lo suficientemente nítidas como para que podamos revisar los detalles correctamente. ¿Podría enviar las capturas de pantalla con mejor calidad directamente a...? petronela.k@casino.guru ?
• También me gustaría preguntarle si ya se registró en BetBlocker siguiendo nuestra recomendación anterior. De ser así, ¿podría confirmar si se activó correctamente?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, rbandagida:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Petronella,

¡Las capturas de pantalla están en camino!

Sí, he activado Betblocker correctamente. Tampoco puedo acceder a su sitio web desde mi móvil debido a Betblocker. 🙂

¡Gracias hasta ahora!

Estimado equipo de LuckyMax Casino:

A continuación encontrará una cronología concisa de los acontecimientos y nuestras preocupaciones con respecto a este caso:

Cronología de los acontecimientos

• 27 de febrero de 2025: El jugador envió un correo electrónico para solicitar la autoexclusión, mencionando explícitamente su problema con el juego.
• 28 de febrero de 2025: Su equipo de soporte reconoció la solicitud y dijo que se había enviado a la gerencia para su revisión.
• 1 de marzo de 2025: El jugador hizo seguimiento, reiterando su solicitud de autoexclusión.
• Después del 1 de marzo de 2025: a pesar del reconocimiento, el jugador aún pudo depositar 2.300 € en su cuenta.

Afortunadamente, el jugador ya instaló BetBlocker y ya no puede acceder a su cuenta. Sin embargo, es inaceptable que su equipo ignorara varias solicitudes de autoexclusión, incluso cuando el jugador declaró claramente que tenía un problema con el juego.

Por lo tanto, le solicitamos que:

1. Autoexcluir inmediatamente al jugador, reembolsar la totalidad de los 2.300 € depositados desde el 1 de marzo y confirmar por escrito que su cuenta está cerrada y que todas las comunicaciones promocionales están suspendidas.
2. Revise y fortalezca sus procedimientos de autoexclusión para garantizar que cualquier solicitud futura se procese sin demora.
3. Proporcione un resumen de las medidas correctivas que implementará para abordar esta brecha de cumplimiento recurrente.

Dado el patrón de casos similares sin resolver en nuestra base de datos, esta queja permanecerá sin resolver y hemos emitido puntos negros contra LuckyMax Casino. Permanecerá sin resolver hasta que recibamos confirmación, ya sea del jugador o de usted, de que se han completado las acciones mencionadas.

Nos disculpamos, rbandagida, por no poder lograr una resolución antes debido a la inacción del casino, y porque no podemos hacer nada más para ayudar en este momento hasta que se confirmen estos pasos.

Atentamente,

Petronela

Jefe del Centro de Resolución de Quejas

Casino.Guru