LuckyReels Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Llevo un tiempo intentando retirar mis ganancias de forma justa. El casino me ha solicitado varios documentos de verificación, fotos y un vídeo. Les he dado todo lo que me han pedido, pero sigo sin verificarme. Esto lleva varios meses y no sé qué hacer.

Estimado casinocouch,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con LuckyReels Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Cuando has solicitado tu baja, por favor?
• ¿Has jugado con dinero real o bono?
• ¿Aún puedes acceder a tu cuenta de jugador?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Mi primer intento de retiro fue el 6 de febrero.

El dinero originalmente era un bono sin permanencia, pero cancelé el bono para poder retirarlo.

Ahora mismo no puedo acceder al sitio web, ya que podría estar en mantenimiento. Dejó de funcionar repentinamente sin previo aviso del operador. Es propiedad de ISpin Partners/XXL Services NV.

Estimado casinocouch,

Gracias por tu mensaje.

• ¿Has completado los requisitos de apuesta para este bono en particular, por favor?
• ¿Está usted de acuerdo con la solicitud del casino de documentos de verificación adicionales?
• ¿Podrías especificar qué documentos ya has enviado al casino para la verificación Conozca a su cliente (KYC)?

Esperando su respuesta,

Catalina

Sí, los requisitos de apuesta están completos y los fondos son 100% retirables.

Sí, he cumplido plenamente con todas las solicitudes del casino y he proporcionado todos los documentos, fotografías y vídeos.

Tuve que enviarles una identificación con foto, un extracto bancario, un extracto telefónico, una factura de servicios públicos, una foto del pasaporte, una foto del pasaporte como documento notariado, fotos de direcciones donde aparezco yo, un video de mí hablando un guión enviado por el casino y otro video de mí hablando un segundo guión.

Estimado casinocouch,

Gracias por tu mensaje.

¿Podrías enviarme cualquier comunicación que hayas tenido con el casino sobre este asunto a mi correo electrónico? [email protected] Por favor reenvíe correos electrónicos, transcripciones de chat en vivo y capturas de pantalla.

Esperando su respuesta.

Catalina

Enviado

Gracias por su mensaje y por el correo electrónico. Disculpe la demora en responder. Estaba de baja por enfermedad y no pude responder.

Estimado casinocouch,

Gracias por su cooperación. Por nuestra parte, parece que el casino está cerrado. Sin embargo, esto no significa necesariamente que su caso esté perdido, así que ahora transferiré su queja a mi colega Martina ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado casinocouch,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de LuckyReels Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría indicar el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Estimados casinocouch y CasinoGuru:

Le informamos que los documentos adicionales fueron solicitados por el Departamento de Verificación únicamente con fines de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:

El procedimiento "Conozca a su Cliente" nos reserva el derecho de solicitar documentos adicionales, como, por ejemplo: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de la dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, extracto bancario o de una entidad de pago), una selfie con el pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de LuckyReels. Tenga en cuenta que el permiso de conducir no se acepta como documento de identidad ni comprobante de domicilio.

Queremos asegurarle que su caso sigue siendo nuestra máxima prioridad y que se está revisando activamente. Mantenemos contacto continuo con el equipo responsable y hacemos todo lo posible para agilizar el proceso.

En este momento, no podemos proporcionar un plazo específico, pero tenga en cuenta que estamos comprometidos a resolver el asunto lo más rápido posible.

Realmente apreciamos su continua paciencia y lo mantendremos informado de cualquier actualización tan pronto como estén disponibles.

Atentamente,

Equipo de LuckyReels Casino

¡Gracias al equipo de LuckyReels por la actualización!

Estimado casinocouch, ¿podría proporcionarme información adicional? No dude en enviármela también a [email protected]

Gracias

Estimado CasinoGuru,

Durante la revisión de la actividad y los patrones de juego del jugador, se confirmaron las sospechas de una estrategia injusta. El cliente utilizó una estrategia abusiva en las tragamonedas al usar fondos de bonificación para acumular progreso y luego reclamar las ganancias a su saldo de dinero real tras el último giro, justo antes de entrar en las rondas de bonificación.

Este comportamiento constituye una clara violación de nuestra política de bonificación y Términos y Condiciones, ya que implica manipular la mecánica del juego para obtener una ventaja injusta.

En este sentido, el departamento responsable anuló todas las apuestas del cliente y bloqueó la cuenta.

9.12 Si, durante la comprobación de retiro de fondos, se detecta que el jugador está haciendo trampa, LuckyReels se reserva el derecho de revocar el derecho de dicho jugador a beneficiarse del bono o promoción, o de retener los pagos resultantes de dicho engaño. Solo las apuestas liquidadas (es decir, las apuestas que resulten en una ganancia o pérdida) se contabilizarán para el requisito de apuesta. Las siguientes acciones están estrictamente prohibidas, y los bonos o ganancias asociadas de los jugadores se declararán nulos, si el jugador retrasa cualquier ronda de juego al tener giros gratis o cualquier otra función de bonificación activada con el fin de aprovechar dichas funciones posteriormente sin requisito de apuesta o al realizar un nuevo depósito.

Atentamente,

Equipo de LuckyReels Casino

¿Qué? No hice nada de eso, esto es claramente un invento para no pagarme. Han pasado 5 meses desde que solicité un retiro, ¿y me lo dices ahora? Sabía que era muy improbable que viera estos fondos, pero las acusaciones son infundadas.

Estimado LuckyReels Casino, ¿sería tan amable de enviarme el historial de juego del jugador a [email protected] ? Muchas gracias

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado casinocouch,

Lamentablemente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta adicional ni detalles relevantes/evidencia de respaldo del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.

Hay otra opción para intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo contactar con la autoridad de juego que regula el casino en Curazao (GCB) o Comoras (AOFA) y presentar una queja directamente. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ e información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en [email protected]

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Martina, Casino.Guru