LuckyWave Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar del cierre solicitado.

Me he comunicado con este casino en varias ocasiones para intentar cerrar mi cuenta de forma permanente debido a una adicción al juego, pero cada vez intentan hacerme tomar un descanso o establecer límites de depósito y también me dan recompensas adicionales solo para mantener mi cuenta abierta.

Es completamente irresponsable y ya he acumulado más de £2300.00 en deudas durante este período (del 10 al 18 de febrero) tras recargar tres tarjetas de crédito. Me gustaría que me devolvieran la deuda, ya que no debería haber sido posible depositar estos depósitos, y quiero liquidar mi deuda para tener la mejor oportunidad de rehabilitación. Este es un círculo vicioso que Lucky Wave ha permitido al ignorar o retrasar mis intentos de cambiar mi vida. Ahora me siento muy deprimido, ya que esto nunca debería haber sucedido y he tenido que ausentarme del trabajo (lo que también ha reducido mis ingresos).

Siento que se han aprovechado de mí, ya que pueden ver cuánto he estado depositando, pero no están dispuestos a asumir ninguna obligación de diligencia. Con gusto enviaré comprobantes de los depósitos a una dirección de correo electrónico verificada de CasinoGuru, ya que corresponden a diferentes tarjetas y cuentas. Adjunto a esta queja los intentos de cierre enviados por correo electrónico. Por favor, avísenme si necesitan algo más en este momento.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta a su solicitud de autoexclusión original enviada el 28 de enero de 2026?
• ¿Podrías reenviar los correos electrónicos completos y sin recortar que enviaste al casino el 30 de enero?
• ¿Ha mencionado su adicción al juego en alguna de sus comunicaciones con el servicio de atención al cliente del casino? En la correspondencia por correo electrónico que ha mantenido con el servicio de atención al cliente desde el 10 de febrero, no ha especificado el motivo de su solicitud de autoexclusión.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika

- He adjuntado la solicitud original del 25 de enero que muestra el motivo de mi solicitud de cierre.

También adjunto las solicitudes completas por correo electrónico del día 28. Se enviaron 20 veces sin respuesta.

- Como podrá ver en estos correos electrónicos, he especificado una adicción al juego como motivo de las solicitudes.

Solo una nota para decir que el casino parece al menos responder en el vip@luckywave.com correo electrónico pero no en el support@luckywave.com Dirección (¿puedes invitar a ambas direcciones de correo electrónico al chat cuando solicitas su respuesta?)

Gracias

Martín

También recibí este correo electrónico durante la noche, intentando que me quede como cliente nuevamente.

También solo para agregar, si la fecha original de la solicitud de exclusión ahora es el 25 de enero, mi reclamo pasa a ser £ 4749.00 (era £ 2346.00, pero eso se basó en una solicitud del 10 de febrero). ¿Es posible editar esto?

Estaré encantado de proporcionarle estados de cuenta a Casino Guru por correo electrónico si es necesario más adelante.

Gracias

También he adjuntado mi respuesta al correo electrónico de anoche con la solicitud de reembolso de mis depósitos. Actualizaré la información si recibo respuesta.

Adjunto captura de pantalla de las condiciones de juego responsable de la empresa. Estas no se han cumplido, ya que no se han protegido mis intereses, incluso después de múltiples solicitudes de cierre de cuenta.

Acabo de recibir una respuesta por correo electrónico y mi respuesta a esta respuesta.

Hola, Gurú del Casino, ¿es posible extender el tiempo si Veronika no está disponible? Gracias de antemano.

Hola, martino938918:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su ayuda

Estimado martino938918

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Genial, gracias por la actualización Veronika.

Estimado martino938918,

Lamento saber que tienes un problema con LuckyWave Casino.

Intentaré contactar a un representante de LuckyWave Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su queja.

Si un representante de LuckyWave Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Gracias Igor, las dos direcciones de correo electrónico con las que he estado intentando contactar son;

support@luckywave.com

vip@luckywave.com

Hola Igor

He enviado un correo electrónico recordatorio al casino y le he enviado una copia, ya que veo que el tiempo se está acabando.

También estoy abierto a una indemnización por parte del casino; como referencia, creo que he depositado £4749.00 desde que solicité el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego, así que este debería ser el punto de partida. También estaría dispuesto a aceptar una indemnización razonable por debajo de esta cifra.

gracias de antemano

Martín

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias Igor

Estimado martino938918,

He intentado contactar repetidamente con LuckyWave Casino, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está registrado en ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Procedo a cerrar la queja por falta de resolución.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino, causada por las quejas sin resolver, podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo elegir los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Igor