Mafia Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta a pesar de su autoexclusión.

Dear CasinoGuru Team,

I hereby file an official complaint against Mafia Casino, as despite my explicit request for permanent self-exclusion, I continued to receive advertising and thus gained renewed access to gambling. This ultimately resulted in significant financial losses.

Facts:

On September 5, 2025, I contacted Mafia Casino's support team in writing with the explicit request to permanently close my account or to self-exclude, as my gambling addiction was resurfacing and I was struggling with it. I expressly confirmed to the casino that I wanted my account closed permanently and securely.

The self-exclusion was therefore imposed for reasons of player protection and due to problematic gambling behavior. As I understand it, this should have meant that:

my account will remain permanently blocked,

No reactivation took place.

and in particular, no more advertising or bonus offers should be sent to me.

Nevertheless, starting in March 2026, I again received bonus and promotional emails from Mafia Casino. As a banned player, this contact constituted a clear violation of responsible gambling and player protection regulations. These repeated marketing efforts enticed me to gamble again.

As a result, on May 8, 2026, I gambled away a total of €3,450.

I believe that Mafia Casino has seriously violated its responsible gambling obligations. A provider must neither contact a player who has permanently banned themselves due to gambling addiction nor send them any incentives to gamble.

For this reason, I demand:

the full reimbursement of my losses amounting to €3,450,

an examination of the casino's responsible gambling practices,

as well as a final and irrevocable blocking of my account, including exclusion from advertising.

I can provide relevant evidence upon request, including:

My original email regarding self-exclusion from September 5, 2025,

the confirmation from support,

Bonus/promotional emails received from March 2026 onwards,

as well as proof of deposits and losses.

I request CasinoGuru's assistance in resolving this case.

Best regards

Julius

Sehr geehrtes CasinoGuru Team,

ich möchte hiermit eine offizielle Beschwerde gegen Mafia Casino einreichen, da trotz meiner ausdrücklich beantragten dauerhaften Selbstsperre weiterhin Werbung an mich versendet wurde und ich dadurch erneut Zugang zum Glücksspiel erhalten habe. Dies führte letztlich zu erheblichen finanziellen Verlusten.

Sachverhalt:

Am 05.09.2025 kontaktierte ich den Support von Mafia Casino schriftlich mit der eindeutigen Bitte, meinen Account dauerhaft zu schließen bzw. mich selbst zu sperren, da meine Spielsucht wieder aufkommt und ich damit zu kämpfen habe. Ich habe dem Casino ausdrücklich bestätigt, dass ich die Schließung meines Accounts sicher und endgültig wünsche.

Die Selbstsperre erfolgte somit aus Gründen des Spielerschutzes und aufgrund problematischen Spielverhaltens. Nach meinem Verständnis hätte dies bedeuten müssen, dass:

mein Konto dauerhaft gesperrt bleibt,

keinerlei Reaktivierung erfolgt,

und insbesondere keine Werbe- oder Bonusangebote mehr an mich versendet werden.

Trotzdem erhielt ich ab März 2026 erneut Bonus- und Werbe-E-Mails von Mafia Casino. Diese Kontaktaufnahme stellte für mich als gesperrten Spieler einen klaren Verstoß gegen verantwortungsvolles Glücksspiel und den Spielerschutz dar. Durch diese wiederholten Marketingmaßnahmen wurde ich erneut zum Spielen verleitet.

In weiterer Folge habe ich am 08.05.2026 insgesamt 3.450 € verspielt.

Ich bin der Ansicht, dass Mafia Casino seine Verpflichtungen im Bereich Responsible Gambling schwer verletzt hat. Ein Anbieter darf einen Spieler, der sich wegen Spielsucht dauerhaft sperren ließ, weder erneut kontaktieren noch ihm Anreize zum Glücksspiel senden.

Aus diesem Grund fordere ich:

die vollständige Rückerstattung meiner Verluste in Höhe von 3.450 €,

eine Prüfung des Verhaltens des Casinos hinsichtlich Responsible Gambling,

sowie eine endgültige und unwiderrufliche Sperre meines Accounts inklusive Werbeausschluss.

Ich kann auf Anfrage entsprechende Nachweise bereitstellen, darunter:

meine ursprüngliche E-Mail zur Selbstsperre vom 05.09.2025,

die Bestätigung des Supports,

erhaltene Bonus-/Werbemails ab März 2026,

sowie Nachweise über die Einzahlungen und Verluste.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls.

Mit freundlichen Grüßen

Julius

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Did you contact customer support to request that your account be reopened, or was it reopened automatically without your intervention?
• Did you contact the casino after losing €3,450 to explain your situation and request a refund?
• Has your account been closed again in the meantime?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika