La jugadora alemana había solicitado tres retiros en Mafia Casino dos semanas y media antes, los cuales permanecieron sin procesar a pesar de que el sitio web indicaba un plazo de tres días hábiles para dichas solicitudes. Sospechaba que las demoras podrían haber sido intencionadas para incentivar el juego y solicitó asistencia para el pago de su saldo pendiente de 7500 €. Se descubrió que la jugadora aún no había sido verificada y que el casino no había solicitado la documentación necesaria para la verificación, lo que contribuyó a la demora. Los retiros se procesaron lentamente debido a un límite máximo de tres pagos pendientes de 500 € cada uno, lo que provocó que el proceso de pago se extendiera durante varias semanas. La reclamación se marcó como resuelta después de que la jugadora confirmara que se habían efectuado los pagos, aunque los tiempos de procesamiento seguían siendo superiores a los indicados por el casino.
Mafia Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.
Caso cerrado
Importe: 7.500 €
Mafia Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
He solicitado tres retiros en Mafia Casino, los cuales no se han procesado en dos semanas y media. El sitio web indica que los retiros se procesan en un plazo de tres días hábiles.
Dado que el límite máximo de retiro es de 500 € al día y solo se permiten tres solicitudes abiertas, el casino está alargando muchísimo el proceso. Responden rápidamente a los correos electrónicos, pero aún no he podido verificar mi cuenta.
Tengo la sensación de que lo están retrasando deliberadamente para que el jugador vuelva a perder el dinero en apuestas.
Tengo un total de 7500 € pendientes de pago. ¿Cuánto tiempo se supone que debe durar el proceso si ya se tardan 2,5 semanas en realizar un pago de 500 €?
Estoy pidiendo apoyo.
Gracias.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado sunny707,
Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de tu cuenta anteriormente?
- ¿Puede confirmar que su verificación KYC se ha completado?
- ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin él? Si había un bono activo, especifique cuál.
Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Kristina,
Todavía no estoy verificado. Sin embargo, el casino no me ha solicitado nada hasta el momento. Aún no he realizado ni recibido ningún retiro.
Las ganancias se obtuvieron con dinero de bonificación; sin embargo, se han cumplido todos los requisitos y actualmente no hay dinero de bonificación activo.
Atentamente
soleado707
TraducciónGracias por tu respuesta, sunny707. ¿Podrías indicarnos el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Aparece como "pendiente" o "procesada" en tu cuenta del casino? Si es posible, adjunta una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo para que podamos revisarlo.
Además, por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos la información, la revisaremos y le indicaremos los pasos a seguir. Gracias de antemano.
TraducciónHola Kristina,
Escribí un correo electrónico.
Adjunto capturas de pantalla sobre el retiro. No ha pasado nada en tres semanas. Ni siquiera puedo verificar mi cuenta. Como solo se permite retirar 500 € y tener un máximo de tres retiros abiertos, el resto del retiro también se está retrasando muchísimo. Tengo la sensación de que esperan que el jugador vuelva a apostar todo. Hay casinos que procesan los retiros mucho más rápido.
Muchísimas gracias por su apoyo.
Atentamente
soleado707
TraducciónHola,
Finalmente recibí el pago correspondiente después de 25 días.
Sin embargo, aún queda una cantidad considerable de dinero pendiente de pago. Si el casino tarda más de tres semanas en procesar cada retiro, todo el proceso de pago se prolongará durante meses.
En la página web se indica que solo necesitan 3 días.
Atentamente
soleado707
TraducciónQueríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado sunny707,
Pido disculpas por mi tardanza en responder. ¿Ha habido alguna novedad desde su último mensaje?
TraducciónHola querida Kristina,
Como ya mencioné, los pagos ya han sido procesados.
Sin embargo, el casino requiere un período de tiempo bastante largo para cada pago: de 1,5 a 3 semanas.
Aún quedan pendientes de pago un total de 4500 €. Dado que solo se permiten un máximo de 3 pagos pendientes (de 500 € cada uno), todo el proceso se prolongará durante semanas.
Los términos y condiciones establecen que necesitan 3 días para procesar el pedido.
Atentamente
soleado707
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Kristina
