Magius Casino - La cuenta del jugador está cerrada, pero el acceso permanece abierto.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento una queja formal contra Magius Casino debido a una grave infracción de su política de juego responsable y a la negativa a respetar mi solicitud de autoexclusión, lo que ha resultado en importantes pérdidas económicas.

En septiembre de 2025, solicité explícitamente a Magius Casino que cerrara mi cuenta de forma permanente debido a problemas con el juego. Poco después, recibí un correo electrónico de confirmación de su equipo de soporte indicando que mi cuenta se había cerrado correctamente.

Lamentablemente, a pesar de su confirmación, Magius Casino no bloqueó ni cerró mi cuenta. Permaneció totalmente accesible. Debido a mi adicción al juego, recaí y pude iniciar sesión, depositar dinero y apostar una cantidad considerable que debería haberse evitado.

Desde septiembre de 2025, he perdido un total de 3020 €.

Adjunto las siguientes pruebas a esta queja:

Una captura de pantalla/PDF del correo electrónico de confirmación de Magius Casino de septiembre de 2025, en el que se indica que mi cuenta fue cerrada.

Comprobante de los depósitos y pérdidas realizados después de recibir este correo electrónico de confirmación.

Dado que Magius Casino incumplió su deber de diligencia y violó su propia confirmación de autoexclusión, solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados después de que la cuenta supuestamente debía cerrarse.

Muchas gracias por su ayuda y mediación en este asunto.

Saludos cordiales,

Quinten ****

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Magius Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría aclarar en qué circunstancias se reabrió su cuenta? ¿Cuándo se reabrió y quién inició el proceso?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Le has pedido al casino que te devuelva los depósitos netos debido a un fallo en la protección del jugador? ¿Has recibido alguna respuesta del casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias por su respuesta.

1. Mi cuenta sigue siendo accesible.

2. La cuenta nunca se cerró. Dijeron que sí, pero nunca lo hicieron.

3. La última vez que el casino me permitió depositar fue el 7 de julio y todavía me permiten hacerlo.

4. Todavía no les he preguntado. Solo por chat en vivo. Pero me dijeron que enviara un correo electrónico a support@magius.com Pero aún no lo he hecho. Ya les envié otro correo electrónico para que cierren mi cuenta, pero todavía no lo han hecho. Edición: También acabo de enviar un correo electrónico solicitando un reembolso.

Espero que esto lo aclare.

Gracias.

Atentamente,

Quinten ****

Gracias por tu respuesta.

Le recomiendo que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y solicite un reembolso debido a la falla en la protección al jugador. Por favor, infórmeme del resultado. Si el casino se niega a pesar de las pruebas, haremos todo lo posible para ayudarle.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Pedimos disculpas por las molestias.

Gracias. Lamentablemente, no quieren devolver el dinero.

Estimado quin_2002,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado quin_2002

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Le agradezco que nos haya informado al respecto.

Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por facilitar una resolución justa y oportuna. Si durante mi evaluación se requiere información o documentación adicional, se lo haré saber.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Magius a unirse a esta discusión y brindar sus comentarios al respecto.

Estimado Casino Magius,

¿Podría revisar la queja del jugador y compartir sus comentarios sobre los problemas planteados? Me interesan especialmente sus comentarios y opiniones sobre la accesibilidad de la cuenta del jugador tras confirmar su cierre. Le agradecería que incluyera cualquier información o prueba relevante que pueda ayudar a esclarecer las circunstancias de este caso.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Estimado quin_2002,

Gracias por contactarnos. Su satisfacción es importante para nosotros y queremos asegurarnos de que tenga una experiencia de juego positiva.

Como gesto de buena voluntad, nos complace devolverle 3020 EUR. Para proceder con el reembolso, le rogamos que nos facilite los datos de su cuenta bancaria en el siguiente formato:

• Nombre completo (incluya todos los nombres, incluidos los segundos nombres)

• Correo electrónico

• Número IBAN o número de cuenta bancaria

• BIC

• Nombre del banco y ciudad donde se encuentra

• País donde se encuentra el banco

Si tiene alguna otra pregunta o necesita ayuda, no dude en comunicárnoslo.

Atentamente,

Equipo del Casino Magius.

Casino Magius

Me gustaría felicitarles por su decisión de reembolsar al jugador las pérdidas sufridas. Esta actitud proactiva demuestra la integridad de su marca. Espero una pronta y satisfactoria resolución de este asunto. Dado que el jugador ha facilitado la información solicitada, les agradecería enormemente cualquier actualización sobre el estado del reembolso.

Estimado quin_2002,

Nos complace informarle que su solicitud se ha completado con éxito.

Los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles en aparecer en su cuenta, dependiendo del método de pago utilizado y de los tiempos de procesamiento de su banco.

Atentamente,

Equipo del Casino Magius.

Casino Magius

Muchas gracias por procesar el reembolso.

quin_2002

Por favor, confírmeme cuando reciba los fondos para que pueda marcar la reclamación como resuelta.

Recibí los fondos, ¡muchas gracias a todos por la ayuda y la cooperación! Lo aprecio mucho.

Estimado quin_2002,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Munya

Casino.Guru