Malina Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos han sido denegados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida nancy74,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando.

Para ayudarme a comprender completamente la situación, ¿podría proporcionarme la siguiente información?

• ¿Cuánto tiempo ha sido jugador en el casino y cuándo exactamente fue bloqueada su cuenta?
• ¿Has completado el proceso de verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?
• ¿Podrías compartir detalles sobre tu historial de depósitos en el casino? ¿Has realizado retiros exitosos anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su cooperación.

Atentamente,

Petra

Hola Petra,

• Me registré en Malina el 7 de enero y mi cuenta fue deshabilitada el 9 de enero.
• No, no completé la verificación de identidad porque el casino no lo consideró necesario.
• Solo he realizado un depósito y no he retirado fondos de este casino. No puedo mostrar mi historial de depósitos porque mi cuenta está deshabilitada.

gracias de antemano

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, nancy74.

¿Podrías aclararnos los siguientes puntos?

• ¿Qué tipos de juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (por ejemplo, tragamonedas, juegos de casino en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de algún bono?
• ¿Podría proporcionarnos alguna comunicación adicional que haya tenido con el casino sobre este problema y la infracción de los términos? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat.

Puede enviar todos los documentos relevantes a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola Petra,

• Jugué a las tragamonedas
• Utilicé principalmente el equilibrio real.
• Me comuniqué con ellos vía chat, me dijeron que es una decisión administrativa y que solo saben que violé sus términos, no tengo una transcripción del chat.

Querida nancy74

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Štefan ( stefan.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Querida nancy74,

Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Malina Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Malina,

¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.

Querida nancy74,

Tenga en cuenta que este cierre es definitivo. Como resultado, ya no tendrá acceso a su cuenta, ni a los activos virtuales, la moneda del juego ni el progreso asociados.

Nuestro equipo prioriza mantener un entorno justo y seguro para todos los jugadores, y nos tomamos muy en serio las cuestiones de integridad de la plataforma.

Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para recordarle tres puntos importantes incluidos en nuestros Términos y Condiciones, que aplican a todos los usuarios registrados en nuestra plataforma:

9.1 El Sitio Web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:

utilizar el Sitio Web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona.

participar en cualquier actividad fraudulenta, incluyendo, sin limitación, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, casos en los que los fondos sean retirados/disputados.

usar cualquier forma de trampa u otros medios para obtener una ventaja o influencia injusta, incluyendo, sin limitación, hacer uso de un error, laguna o fallo de software, usar software o hardware para automatizar, distorsionar o influir en el resultado de las apuestas.

Conspirar con otros clientes o terceros. Esto incluye, entre otros, actuar en beneficio de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros.

utilizando patrones o estrategias de apuestas injustas, como apuestas con márgenes iguales, cero o bajos, apuestas con riesgos mínimos, apuestas de cobertura o realizar apuestas de tal manera que, en nuestra opinión, se esté abusando del sistema, se logre una ganancia garantizada o se minimice el riesgo.

participar en lavado de dinero, financiación del terrorismo o cualquier otra actividad delictiva.

amenazar, acosar o abusar de otros clientes o miembros de nuestro personal.

intentar atacar, obtener acceso no autorizado o dificultar el funcionamiento del Sitio web, los servidores en los que se almacena el Sitio web o cualquier servidor, computadora o base de datos conectada al Sitio web, intentando eludir nuestros sistemas de seguridad.

intentar copiar, realizar ingeniería inversa, descompilar, modificar, derivar el código fuente u otra información del software conectado a, o utilizado por, el Sitio web, así como intentar eliminar u ocultar cualquier aviso de propiedad colocado en dicho software, o usarlo para cualquier otro propósito que no sea el entretenimiento personal.

intentar vender o transferir su cuenta a otras personas o adquirir cuentas de otras personas.

9.3 Nos reservamos el derecho de realizar periódicamente una revisión del juego o de la actividad de apuestas del cliente para verificar el cumplimiento de los Términos. Si, tras dicha revisión, se detecta que el cliente está utilizando estrategias, aprovechándose de algún error o fallo del software o del sistema, o participando en cualquier tipo de actividad que, a nuestra entera discreción, consideremos abusiva, nos reservamos el derecho a revocar el derecho a participar en cualquier promoción otorgada, anular las ganancias obtenidas en la promoción, impedir que participe en otras promociones o cerrar su cuenta.

9.4 Si llegamos a una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, alguna actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al Sitio Web y/o sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a usted durante el período de investigación.

cerrar permanentemente su cuenta en el Sitio web y todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y denegar cualquier uso futuro del Sitio web y los sitios web asociados.

anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta.

anular cualquier saldo de bonificación en su cuenta y/o limitar su participación futura en nuestras ofertas de bonificación y promociones o negárselas.

ponerse en contacto con las autoridades pertinentes para informarles de cualquier actividad ilegal sospechosa y/o para cobrar cualquier pago que deba a la Compañía.

Atentamente,

Equipo del casino Malina

Estimado equipo del Casino Malina:

Gracias por su respuesta detallada y por describir las secciones relevantes de sus Términos y Condiciones.

Para que podamos mediar de forma justa y transparente en este caso entre el casino y el jugador, le solicitamos que sea más específico sobre el problema exacto que provocó el cierre de la cuenta. Si bien las cláusulas citadas abarcan una amplia gama de posibles infracciones, actualmente no está claro qué acción, comportamiento o patrón de apuestas se identificó en este caso en particular.

Proporcionar aclaraciones sobre:

• qué términos específicos se incumplieron, y
• ¿Qué actividad desencadenó la decisión (por ejemplo, patrón de apuestas, comportamiento de juego, problema relacionado con el pago, etc.)?

Nos ayudaría mucho a explicar la situación al jugador y a evaluar adecuadamente si las medidas aplicadas son proporcionadas y justificadas.

Agradecemos su cooperación y esperamos su aclaración.

Querido Stefan,

Le escribimos para confirmar que le hemos enviado toda la información solicitada. Por favor, infórmenos una vez que la haya revisado o si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo del Casino Malina

Estimado Casino Malina,

Gracias por su respuesta.

He respondido a su correo electrónico solicitando información adicional.

Espero su respuesta.

Querido Stefan,

Le escribimos para confirmar que hemos respondido con todos los detalles solicitados en el correo electrónico. Por favor, infórmenos una vez que los haya revisado o si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo del Casino Malina

Querida nancy74,

Espero que este mensaje te llegue bien.

Tras analizar detenidamente las pruebas aportadas por el casino, hemos concluido que este caso se refiere a apuestas deportivas. Como sabrá, actualmente mediamos quejas relacionadas exclusivamente con juegos de casino y no con apuestas deportivas.

Le enviaré un correo electrónico por separado describiendo los posibles próximos pasos que puede tomar para seguir adelante con su caso.

Debido a lo anterior, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que siempre puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite ser revisado, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru