Un jugador de la República Checa experimentó un retraso en el retiro de 970,4 €, que permaneció en estado de "procesamiento" durante 15 días sin ningún avance ni explicación. Confirmó que su cuenta estaba completamente verificada y cumplía con todos los términos y condiciones, pero no recibió respuesta del casino. A pesar de las reiteradas solicitudes, el casino no proporcionó un ID de transacción válido ni un comprobante de pago, y la comunicación siguió sin respuesta. Intervenimos contactando al casino, pero debido a la falta de cooperación y a que opera sin una licencia válida ni un servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), la queja se marcó como no resuelta. Este estado podría haber afectado negativamente la reputación del casino, lo que podría incentivar una mejor conducta en el futuro.
Mania Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.
No política reacción
Puntos negros: 216
Importe: 970 €
Mania Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Presento una queja en relación con un retiro de efectivo retrasado.
Solicité un retiro de 970,4 € el 4 de marzo. A día de hoy, han pasado 15 días y todavía no he recibido los fondos.
Inicialmente, el estado del retiro aparecía como "creado". Hace dos días pregunté en el chat en vivo cuándo se procesaría y el estado cambió a "en procesamiento", donde ha permanecido durante los últimos dos días sin ningún avance.
También me he puesto en contacto con el casino por correo electrónico para solicitar información actualizada sobre el estado de mi retiro, pero no he recibido respuesta.
Llegado este punto, la demora excede significativamente el plazo estipulado en los términos y condiciones del casino, y no se me ha proporcionado ninguna explicación para dicha demora.
Puedo confirmar que:
Mi cuenta está completamente verificada.
He cumplido con todos los términos y condiciones.
No hay bonos activos que afecten a este retiro.
Solicito amablemente que el casino procese mi retiro sin más demora o que proporcione una explicación clara del motivo del retraso.
Gracias por su ayuda.
Miroslav
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado mprovod,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso del casino en el pasado?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación más reciente con el casino con respecto al retraso? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Gracias por tu mensaje.
Sí, he realizado varios retiros exitosos del casino en el pasado.
Respecto a la comunicación reciente, contacté al casino por correo electrónico, pero no recibí respuesta. También hablé con el servicio de chat en vivo hace unos días, donde me informaron que el retiro se procesaría el mismo día, lo cual no sucedió.
Sin embargo, ahora he notado que el estado del retiro ha cambiado a "Aceptado". Según mi experiencia previa con este casino, los retiros generalmente se reciben dentro de las 24 horas posteriores a que se alcanza este estado.
Por este motivo, prefiero esperar otras 24 horas antes de aportar pruebas adicionales, ya que espero que los fondos lleguen en breve.
Si no recibo la solicitud de retiro dentro de este plazo, proporcionaré capturas de pantalla de mi comunicación, incluida la transcripción del chat en vivo.
Si recibo los fondos, marcaré este caso como cerrado y resuelto.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Miroslav
TraducciónHola Tomás,
Gracias por su ayuda.
Quisiera informarles que, si bien el estado del retiro ha cambiado a "Correcto" en mi cuenta, aún no he recibido los fondos en mi billetera.
Hoy me he puesto en contacto de nuevo con el casino y he solicitado la confirmación del pago, incluyendo el hash de la transacción (TXID).
Lamentablemente, no tengo una transcripción guardada de la conversación por chat en vivo, pero el servicio de atención al cliente me informó previamente que el retiro se procesaría el mismo día. Esto no sucedió, y desde entonces el único cambio ha sido la actualización del estado en la sección de pagos.
Solo tengo copias de los correos electrónicos que envié, ya que el casino no ha respondido hasta el momento.
En esta etapa, me complace proceder con la reclamación, ya que aún no se ha recibido la solicitud de retiro a pesar de haber sido marcada como completada.
Actualizaré la información y marcaré el hilo como resuelto inmediatamente si recibo los fondos.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Miroslav
TraducciónGracias por la actualización.
Si nuestra intervención es necesaria, le rogamos que comparta cualquier prueba del incidente, como capturas de pantalla de su comunicación o una captura de pantalla de la transacción de pago en cuestión tal como aparece en los registros del casino.
Publique la información aquí o envíela a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
Espero su respuesta.
TraducciónHola Tomás,
Gracias por tu mensaje.
Ahora estoy aportando pruebas adicionales.
El retiro de 970,40 € solicitado el 4 de marzo aparece como "Correcto" en mi cuenta, pero aún no he recibido los fondos.
Adjunto una captura de pantalla del estado del retiro.
También he adjuntado (arriba) capturas de pantalla de mi comunicación por chat en vivo con el casino.
En el chat del 17 de marzo, me informaron de que recibiría el retiro el mismo día, lo cual no sucedió.
En mi última conversación de hoy, me dijeron que el problema se ha vuelto a escalar y que me contactarán el lunes.
A pesar de esto, el retiro aún no se ha recibido y no se han proporcionado detalles de la transacción (como TXID).
Gracias por su ayuda. Espero que esto se pueda resolver. Si recibo más información o la notificación de retiro, les informaré de inmediato.
Atentamente,
Miroslav
TraducciónHola Tomás,
Me gustaría ofrecerles una breve actualización.
Pregunté en el chat en vivo si tenían alguna novedad sobre mi retiro y el casino me ha pedido que proporcione alguna prueba de que no lo recibí en mi billetera, como el historial de transacciones. Me parece extraño, ya que para los retiros de criptomonedas la prueba estándar debería ser el TXID proporcionado por el casino, pues deberían poder ver en su sistema si enviaron el retiro o no. Si lo hicieron, simplemente deberían darme el TXID de la criptomoneda para que pueda investigar con mi plataforma de intercambio.
Les he solicitado el TXID para poder verificar la transacción en la cadena de bloques, pero hasta el momento no me lo han facilitado.
Sí, compartí una captura de pantalla de mi billetera que muestra que no se ha recibido ninguna transacción correspondiente desde el momento en que marcaron mi retiro como procesado.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Miroslav
TraducciónQueríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por su paciencia y por las actualizaciones proporcionadas.
- Según las capturas de pantalla que publicaste, el ID de la transacción parece estar incompleto, pero en un formato habitual para los identificadores de transacciones criptográficas. ¿Te sería posible obtener los detalles de la transacción por tu cuenta?
- ¿El ID que figura en los registros del casino es diferente del hash de la transacción que puedes consultar de forma independiente?
- ¿Has recibido los detalles de la transacción por parte del servicio de soporte desde tu último mensaje?
Por favor hágamelo saber.
TraducciónHola Tomás,
Gracias por tu mensaje.
El ID que aparece en la caja del casino (35c87d27373e4002b395801769b2cacf) parece ser una referencia de transacción interna en lugar de un TXID de blockchain. No coincide con el formato de un hash de transacción criptográfica estándar y no se puede utilizar para rastrear el pago en la blockchain.
Hasta el momento no he recibido ningún TXID ni detalles de la transacción por parte del casino, a pesar de haberlos solicitado a su servicio de atención al cliente.
En esta etapa, el retiro aparece marcado como "Correcto" en mi cuenta, pero sin un TXID válido, no puedo verificar que el pago se haya enviado realmente.
Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Miroslav
TraducciónEstimado mprovod,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado mprovod,
Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.
En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Mania a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.
Estimado Casino Mania,
¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?
Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.
TraducciónTraducciónHe intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Stefan
Casino.Guru
