Marsbet Casino - La transferencia de saldo del jugador se está retrasando.

Se niegan a transferir el saldo de la plataforma antigua a la nueva. El saldo era de 83.450 rublos. El operador del casino lo confirmó. Les pido su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo fue la última vez que accediste a la antigua plataforma donde tenías un saldo activo?
• ¿Podría aclarar los detalles sobre las plataformas antigua y nueva? ¿Recibió algún correo electrónico informándole sobre la transferencia de su antigua cuenta a la nueva plataforma?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

1. No recuerdo los detalles exactos, pero el saldo llevaba en la cuenta unos dos años. Los fondos no se transfirieron cuando cambió la plataforma. Me enteré de esto hace poco, ya que no había tenido acceso a mi correo electrónico ni a la cuenta.

2. No se recibieron correos electrónicos ni notificaciones sobre el cambio de plataforma.

Una semana después, el servicio de atención al cliente de Marsbet respondió sobre la situación y considera el asunto resuelto:

En relación con su consulta sobre el depósito —que, según la información que usted proporcionó, se realizó en 2023—, deseamos informarle que esta solicitud no puede procesarse en este momento.

De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, las reclamaciones por depósitos no acreditados, pagos faltantes o discrepancias en el saldo deben presentarse dentro de los seis meses posteriores a la fecha de la transacción. Dado que han transcurrido más de tres años desde la transacción en cuestión, el plazo establecido se ha excedido considerablemente; además, no podemos verificar la transacción con los datos de pago disponibles.

A continuación, le proporcionamos la sección correspondiente de nuestros Términos y Condiciones para su consulta:

QUEJAS Y NOTIFICACIONES

9. Plazo límite para presentar reclamaciones relativas a pagos y saldos.

Cualquier reclamación relativa a un depósito no acreditado, un pago faltante, un saldo incorrecto u otro error relacionado con el pago debe presentarse dentro de los seis meses siguientes a la fecha de la transacción correspondiente. Transcurrido este plazo, la Compañía se reserva el derecho de no investigar ni considerar dicha reclamación, ya que es posible que los datos de la transacción y la información de pago necesarios ya no estén disponibles para su verificación. Por consiguiente, las reclamaciones relativas a transacciones realizadas hace más de seis meses —incluidos los depósitos realizados hace varios años— podrán ser rechazadas por haberse presentado fuera del plazo establecido.

Discrepo totalmente de esta decisión, ya que no tenía acceso a mi correo electrónico ni a mi cuenta del casino. ¿Cómo iba a saber del cambio de plataforma y de la transferencia de fondos a la nueva? En efecto, el personal perdió mi saldo, pero se niegan a asumir la responsabilidad, amparándose en las normas.

Estimado angrik1,

Gracias por su respuesta y por aclarar aún más su problema.

Lamentablemente, no podemos atender su solicitud. Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que usted describe —hace más de seis meses—, ya ​​no podemos investigar el asunto de manera efectiva. Nuestra política no nos permite dar seguimiento a casos considerados sin resolver, ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa resulta demasiado difícil después de tanto tiempo.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica

Gurú del casino