Martin Casino - El jugador experimenta un fallo en la aplicación de la autoexclusión.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja en relación con el incumplimiento de las normas sobre juego responsable y autoexclusión por parte de un casino operado por Galaktika NV.

Me autoexcluí a partir del 24 de febrero como medida de juego responsable. Sin embargo, a pesar de esta exclusión, pude seguir jugando hasta ayer creando otra cuenta con una dirección de correo electrónico diferente.

El resto de la información personal permaneció sin cambios, incluyendo:

Detalles completos de identidad

Métodos de pago/cuenta bancaria

Datos personales utilizados para la verificación

Esto significa que el operador permitió que continuara la actividad de juego a pesar de poder identificar que las cuentas pertenecían a la misma persona.

En mi opinión, esto representa un grave fallo en las medidas de protección contra el juego responsable y en los procedimientos KYC (Conozca a su cliente). No se debería eludir la autoexclusión simplemente registrándose con otra dirección de correo electrónico utilizando la misma identidad e información de pago.

Me puse en contacto complaints@galaktikanv.com directamente y solicitado:

una investigación sobre el fracaso del sistema de autoexclusión;

Aclaración sobre si la exclusión se aplicó solo a nivel de cuenta en lugar de a nivel de identidad;

información sobre las medidas que adoptarán para prevenir situaciones similares;

y un reembolso parcial de las pérdidas sufridas durante el período de exclusión.

Puedo aportar pruebas que lo respalden, entre ellas:

confirmación de autoexclusión;

información de la cuenta;

Extractos bancarios que muestran los depósitos realizados desde el 24 de febrero hasta ayer;

y toda comunicación relevante con el operador.

En este momento, solicito la asistencia de Casino Guru para revisar el caso y mediar en esta disputa.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Martin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Has superado la verificación KYC en alguna de tus cuentas?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila