Martin Casino - El jugador experimenta un fallo en la aplicación de la autoexclusión.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja en relación con el incumplimiento de las normas sobre juego responsable y autoexclusión por parte de un casino operado por Galaktika NV.

Me autoexcluí a partir del 24 de febrero como medida de juego responsable. Sin embargo, a pesar de esta exclusión, pude seguir jugando hasta ayer creando otra cuenta con una dirección de correo electrónico diferente.

El resto de la información personal permaneció sin cambios, incluyendo:

Detalles completos de identidad

Métodos de pago/cuenta bancaria

Datos personales utilizados para la verificación

Esto significa que el operador permitió que continuara la actividad de juego a pesar de poder identificar que las cuentas pertenecían a la misma persona.

En mi opinión, esto representa un grave fallo en las medidas de protección contra el juego responsable y en los procedimientos KYC (Conozca a su cliente). No se debería eludir la autoexclusión simplemente registrándose con otra dirección de correo electrónico utilizando la misma identidad e información de pago.

Me puse en contacto complaints@galaktikanv.com directamente y solicitado:

una investigación sobre el fracaso del sistema de autoexclusión;

Aclaración sobre si la exclusión se aplicó solo a nivel de cuenta en lugar de a nivel de identidad;

información sobre las medidas que adoptarán para prevenir situaciones similares;

y un reembolso parcial de las pérdidas sufridas durante el período de exclusión.

Puedo aportar pruebas que lo respalden, entre ellas:

confirmación de autoexclusión;

información de la cuenta;

Extractos bancarios que muestran los depósitos realizados desde el 24 de febrero hasta ayer;

y toda comunicación relevante con el operador.

En este momento, solicito la asistencia de Casino Guru para revisar el caso y mediar en esta disputa.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Martin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Has superado la verificación KYC en alguna de tus cuentas?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Te envié todas las pruebas a tu correo electrónico. Espero tu respuesta. Gracias.

Estimado jugador,

Gracias por las pruebas que ha aportado.

• Para que podamos evaluar correctamente el problema, ¿podría enviarnos también su solicitud original de autoexclusión del 24 de febrero?
• Además, ¿podría confirmar cuándo exactamente el casino cerró su cuenta por segunda vez y cuándo tuvo lugar la conversación con el servicio de atención al cliente por chat en vivo?

Le informamos que, sin pruebas suficientes que demuestren que usted expresó inquietudes sobre el juego que el casino no reconoció, no podremos solicitar el reembolso de sus depósitos. Comprendo perfectamente su decepción al sentirse desprotegido por el casino, pero los establecimientos de juego solo están obligados a implementar medidas de juego responsable cuando se mencionan explícitamente problemas relacionados con el juego.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por tu respuesta. Te escribo a tu correo electrónico. Estaré esperando tu respuesta. Gracias. Saludos cordiales.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola paulinaaaaa,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Martin a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Cómo logró el usuario crear la nueva cuenta? ¿Cree que sus medidas de seguridad se han visto comprometidas? Por último, ¿podría facilitarnos toda la información ingresada durante el registro y una comparación de ambas cuentas?

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida paulinaaaaa,

Gracias por su paciencia y por toda la información y las pruebas que ha proporcionado a lo largo de esta reclamación.

Lamentablemente, el casino no ha respondido a nuestra solicitud de aclaración ni nos ha proporcionado la información necesaria para evaluar adecuadamente el caso desde ambas perspectivas. Sin la cooperación del casino, no podemos verificar la secuencia completa de los hechos ni llegar a una conclusión definitiva basada en todas las pruebas pertinentes.

Comprendo que esto sea muy decepcionante, especialmente considerando la naturaleza de su queja y las preocupaciones planteadas sobre el juego responsable y la autoexclusión. Sin embargo, en este momento, no hay manera práctica de que podamos avanzar con el caso a través de nuestro proceso de resolución de quejas.

Por este motivo, tendremos que cerrar la queja como no resuelta, lo que afectará negativamente al índice de seguridad del casino. Esta clasificación refleja que el caso no pudo investigarse adecuadamente debido a la falta de cooperación del casino, y no una confirmación de que su reclamación fuera infundada.

Lamento sinceramente que no hayamos podido lograr un mejor resultado en este asunto.

Atentamente,

Martín