MaxMillions Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Hola,

Me pregunto si puede ayudarme con mi situación con MaxMillions Casino, un sitio con licencia en el Reino Unido.

Abrí una cuenta con MaxMillions en diciembre de 2024. Soy un cliente completamente verificado y recibí varios retiros sin problemas. El 28 de abril, deposité varias veces. Mi último depósito fue a las 18:30. A las 22:00 quise retirar mis ganancias, 2418 £. Al presionar el botón de retiro, apareció un mensaje: "Actualmente no podemos procesar esta solicitud de retiro porque es posible que necesitemos realizar verificaciones adicionales en su cuenta. Por favor, contacte con el soporte técnico, quienes podrán ayudarle a solicitar el retiro". Intenté contactar con el sitio web, pero el chat en vivo no estaba disponible, ya que solo está disponible de lunes a viernes de 9:00 a 17:00. Envié un correo electrónico indicando que debía contactar con el soporte técnico. Mi retiro no quedó pendiente; mi solicitud no se pudo procesar. Pude continuar jugando, pero mi solicitud de retiro se bloqueó. Continué jugando y mi saldo quedó en 201 £. A la mañana siguiente fui al sitio para contactar al chat en vivo, el chat en vivo no existe, solo envía otro correo electrónico al soporte, envié otro correo electrónico preguntando qué estaba sucediendo, a las 10 p.m. esa noche todavía no había tenido una respuesta, así que pensé en intentar retirar las £ 201 restantes. Esto se procesó sin problemas. No había recibido ninguna comunicación del sitio para informarme por qué se me impidió retirarme y no se requirió ninguna comunicación para informarme más información / identificación. Escribí un correo electrónico de queja al soporte explicando mi situación completa y el hecho de que mi retiro no se puso pendiente para proteger mis ganancias y solicité que se reembolsara la diferencia entre el monto de mi retiro impedido y el retiro que estaba en proceso, ya que no había recibido ninguna comunicación informando por qué se me impidió retirarme, pero se permitió continuar con el juego. El día 30 recibí un correo electrónico en respuesta a uno de mis correos que decía: "Podemos ver que recibió su retiro después de que se puso en contacto". Recibí otro correo electrónico que decía: "Como parte de nuestras obligaciones regulatorias, todos los retiros están sujetos a las verificaciones estándar de Antilavado de Dinero (AML) y Juego Seguro. Estos protocolos se aplican tanto a los jugadores nuevos como a los existentes para ayudar a garantizar la integridad de nuestra plataforma y la protección de nuestros jugadores".

"Desafortunadamente, esto significa que no podemos colocar fondos en estado de retiro pendiente hasta que se complete la verificación", respondí diciendo que mi cuenta ya estaba completamente verificada y que si se trataba de "obligaciones regulatorias", entonces mi cuenta debería haber sido restringida para evitar el juego, no solo los retiros, y también el hecho de que no me han contactado para avisarme que mi cuenta estaba restringida o por qué estaba restringida o la solicitud de más información de mi parte.

Desde el 30 de abril, he enviado varios correos electrónicos solicitando que me expliquen por qué no se me permitió solicitar un retiro, pero sí se me permitió jugar, y por qué no he recibido ninguna comunicación solicitando más información o identificación. Pude retirar una cantidad mucho menor en menos de 24 horas después de haber querido retirar £2418, pero no me lo permitieron. Solicité que me enviaran los términos y condiciones de retiro y que me indicaran dónde se indica que se puede impedir un retiro, pero se permite continuar jugando. Me enviaron los términos y condiciones, pero en ningún lugar se indica que esto podría o sucedería. También he solicitado repetidamente el reembolso. La comunicación con el soporte es pésima; responden a los correos electrónicos cada uno o dos días. Respondo y tengo que esperar uno o dos días más para obtener una respuesta. En uno de mis correos electrónicos, solicité una actualización y recibí una respuesta indicando que podía presentar una queja al correo electrónico de quejas. Lo hice y al día siguiente recibí una respuesta indicando que mi queja había sido registrada y que recibiría una respuesta en un plazo de ocho semanas. No hubo comunicación por correo electrónico, ni explicación de por qué no me pudieron retirar, ni de por qué no me contactaron para informarme sobre las restricciones ni para solicitarme más información o identificación. Solo me dijeron que me responderían en 8 semanas. Esto también me parece inaceptable. El casino Max Millions no parece tener ningún interés en haber incumplido sus propios términos y condiciones, así como las normas de la comisión de juegos de azar, en particular las normas sobre responsabilidad social, condiciones de licencia, falta de transparencia y juego seguro.

He enviado un correo electrónico al soporte/quejas para informar ahora que estoy buscando un reembolso de mis depósitos netos debido al incumplimiento de las reglas, ya que tengo mucho más conocimiento que el que tenía el 28 de abril con respecto a las reglas que el sitio debe seguir y las reglas que el sitio no ha seguido.

Me pregunto si puede ayudarme de alguna manera para acelerar esto y ayudar a resolverlo. Si necesita más información, hágamelo saber.

Estimado smithy1979ls,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Muchos casinos verifican el rendimiento del juego antes de procesar retiros grandes, como parece ser el caso, ya que el pago más pequeño se procesó correctamente. Lamentablemente, dado que ha perdido sus ganancias, nos temo que no podemos hacer mucho por usted. El jugador es el único responsable de su cuenta, su saldo activo y todas las apuestas realizadas. Entiendo que esto nunca habría sucedido si hubiera podido retirar dinero a la primera, pero en este momento no podemos solicitarle al casino el reembolso de sus ganancias perdidas. Nos gustaría mucho ayudarle, pero en esta ocasión es imposible.

Muchas gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Cristina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

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Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola,

No es molestia, gracias por tomarte el tiempo para responder.

Saludos,

Gracias por su respuesta y comprensión, smithy1979ls. Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.