mBitCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por problemas relacionados con la verificación de identidad (KYC).

El 10/08 jugué en MBitCasino con un depósito de aproximadamente 50$, tuve una racha de suerte y gané 220$ y decidí retirar.

Me llegó inmediatamente la solicitud de KYC.

Hice el trámite, rechazaron mi selfie y mi comprobante de domicilio (dijeron que mi firma parecía falsa en la selfie y querían el comprobante de domicilio en papel).

Así que reenvié ambas versiones nuevas con una selfie con una imagen más clara e imprimí el POA ya que solo tenía el formato PDF y se lo envié.

Hoy me informaron que cerraron mi cuenta por usar "información falsa" y no me dieron más información al respecto. Básicamente, esta práctica fraudulenta de no verificar la identidad del cliente (KYC) en los depósitos, pero sí en los retiros cuando se gana, les funcionó. Ahora no tengo ni mis ganancias ni mi depósito porque estos estafadores no entendieron lo que les envié ni me dieron la información adecuada sobre qué hacer durante el proceso de verificación de identidad.

Adjuntaré todas las pruebas en el próximo mensaje.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme los documentos que envió al casino para la verificación de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Por favor, incluya sus conversaciones con el servicio de atención al cliente sobre el proceso de verificación, así como la comunicación en la que afirman que consideraron falsos algunos de los documentos que usted proporcionó.
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias? ¿Acumulaste estas ganancias con o sin bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Los estoy reenviando ahora

Principalmente juegos de mesa, si mal no recuerdo; no puedo comprobarlo porque no tengo saldo en mi cuenta. No usé ningún bono; el saldo era bruto.

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, además de los documentos que ya me envió, necesito que me reenvíe la conversación completa por correo electrónico con el servicio de atención al cliente del casino, incluyendo todos los documentos y fotografías que proporcionó previamente al casino como parte del proceso de verificación KYC.

Asegúrese de incluir la conversación completa por correo electrónico en su versión original para que podamos revisar adecuadamente todo el proceso de verificación.

Gracias por su cooperación.

Toda la información se enviará a tu correo electrónico Veronika

Estimado ScammedByMbitCasino

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de mBitCasino a unirse a esta conversación.

Estimado mBitCasino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola,

Muchas gracias por invitarnos a dar una respuesta. Estamos investigando el asunto y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible para informarle sobre las novedades.

Atentamente.

Gracias MbitCasino por la rápida respuesta.

Espero que podamos llegar a una solución, disculpen el trato duro del principio.

Hola,

Hemos solicitado al cliente que proporcione documentos actualizados.

El mensaje fue enviado hace cinco minutos.

Atentamente.

Agradezco la respuesta mbitcasino

Acabo de enviar una pregunta por correo electrónico y la añadiré aquí para que Casino Guru también esté al tanto del problema:

Hola Creed, tengo un pequeño problema con este formulario en papel. Mis facturas ahora llegan digitalmente, lo que significa que solo recibo copias en PDF. Por eso tuve que imprimirlo la última vez y enviarlo aquí (y probablemente por eso fue rechazado).

¿Cómo podemos solucionar esto teniendo en cuenta que hoy en día es bastante raro recibir facturas en casa? Es la primera vez que me piden un formulario en papel y en formato PDF para la verificación de identidad (KYC), me lo deniegan.

Acabo de recibir una respuesta de mbit y me han dicho que no aceptan documentos en formato PDF, solo en formato papel.

¿Cómo podemos proceder teniendo en cuenta que mis facturas son digitales? ¿No les parece una molestia innecesaria, ya que hoy en día la mayoría de las facturas llegan digitalmente?

No veo cómo podrían demostrar otra cosa al obtener también una factura en formato papel; tiene el mismo valor que una en PDF.

Estimado mBitCasino,

¿Podrían indicarnos si el jugador podría presentar algún documento alternativo en esta situación? Dado que sus facturas solo están disponibles en formato digital, les agradeceríamos que sugirieran otro tipo de comprobante de domicilio que aceptarían.

Agradeceríamos su ayuda para encontrar una forma práctica para que el jugador complete la verificación.

Gracias.

Hola,

Gracias a ambos por sus respuestas.

Para acreditar su domicilio, presente un documento en papel. Este puede ser diferente de los mencionados anteriormente.

Nuestro equipo está tratando este asunto con el cliente para asegurar que todo se gestione sin problemas.

Atentamente.

Para que quede claro con el personal de Casino Guru, me informaron por correo electrónico que no aceptan documentos en formato PDF y que debería solicitar documentos en papel.

Así que básicamente se negaron a ofrecerme una nueva opción teniendo en cuenta la situación.

Estimado mBitCasino,

Gracias por la aclaración.

Dado que el jugador ha confirmado que sus facturas solo están disponibles en formato digital y que ustedes no aceptan versiones en PDF, ¿podrían especificar qué documentos en papel serían aceptables como comprobante de domicilio?

Por ejemplo, ¿se aceptaría un extracto bancario, una carta del gobierno u otro documento oficial en formato papel?

Le agradeceríamos que le proporcionara al jugador al menos una opción práctica para que pueda completar la verificación.

Me enviaron esa información por correo electrónico, así que estoy al tanto de las opciones.

La cuestión es: ¿qué pasa si, dada la situación, no puedo acceder a los documentos en papel? ¿Se quedarán con mi dinero?

Incluso he realizado el proceso KYC en grandes casinos como Bitstarz con documentos PDF como comprobante de domicilio sin problemas; es la primera vez que recibo una solicitud tan anticuada como esta, teniendo en cuenta que hoy en día las facturas llegan digitalmente.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Se le ha informado al cliente que estamos a la espera de su solicitud al banco o al emisor de la factura de servicios públicos para obtener una copia impresa de los documentos pertinentes.

Si bien reconocemos que la mayoría de las facturas y extractos bancarios están disponibles actualmente en línea, entendemos que se puede obtener una copia en papel de cualquier documento.

El cliente ha sido informado de esto y del hecho de que estamos esperando pacientemente la presentación de un documento en papel como comprobante de domicilio.

Gracias.

Atentamente.

Como pregunté 5 minutos antes de su respuesta: ¿qué pasa si no puedo conseguir un documento en papel? ¿Se quedarán con mi dinero?

¿Por qué es necesario esto? Muchos casinos premiados como Bitstarz aceptan versiones digitales de los documentos; no veo qué ventaja te ofrecería un documento en papel sobre uno digital.

Solo quería informar a Casino Guru que envié la información requerida al equipo de Mbitcasino.

Por suerte, pude conseguir la factura física en un poste de luz cerca de mi casa.

Le estoy enviando las pruebas que le proporcioné a mbit para que Barbora también esté al tanto.

Se agradecería enormemente que ambas partes confirmaran la recepción de los documentos.

Estimado mBitCasino,

El jugador ya ha proporcionado el comprobante de domicilio físico solicitado y también nos ha enviado los documentos para nuestra referencia.

¿Podría confirmar que ha recibido los documentos e informarnos una vez que los haya revisado? Si todo está correcto, confirme también si ya se puede completar la verificación del jugador y liberar el saldo de 220 USDT.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Podemos confirmarlo. El cliente sí envió los documentos.

El equipo analizará los documentos y proporcionará una respuesta al cliente.

Gracias,

Atentamente.

MBitCasino, ¿podría confirmarme cuánto tiempo tardará esta revisión?

No recibí ninguna respuesta al correo electrónico, así que solo quiero asegurarme.

Acabo de enviar el documento que faltaba, que era mi foto tamaño pasaporte.

Por favor, confirma la recepción y responde también a mi último mensaje, MBitCasino.

Hola,

Podemos confirmarlo. Los documentos fueron recibidos.

El equipo analizará los documentos y proporcionará una respuesta por correo electrónico.

No tenemos un plazo exacto. Depende de la presentación de documentos y de la carga de trabajo del equipo.

Gracias,

Atentamente.

El correo electrónico que recibí hace un par de minutos no lo respalda, aunque ya proporcioné todas las pruebas:

Comprobante de domicilio + Selfie (primer correo electrónico)

Pasaporte completo (segundo correo electrónico)

Acabo de recibir una respuesta solicitando nuevamente el comprobante de domicilio. ¿Podrían confirmar ahora la recepción del comprobante de domicilio y de todos los demás documentos?

Respondí literalmente 3 minutos después de tu respuesta MBitCasino (Correo electrónico y esta queja), ¿por qué no puedes al menos responder confirmando la recepción de esos documentos y por qué sigues solicitando lo mismo una y otra vez? Ya te envié el comprobante de domicilio dos veces en los últimos 3 correos electrónicos y lo ignoraste mientras confirmabas la recepción de la selfie y el pasaporte que envié junto con él.

Hola,

Gracias por sus respuestas. Estamos haciendo seguimiento a la queja y respondiendo lo más rápido posible.

La mejor respuesta sobre el estado de la cuenta y la verificación de documentos la recibirá por correo electrónico del equipo encargado del proceso KYC. Otro equipo gestiona los foros y las reclamaciones.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Casino Guru, por tercera vez me piden por correo electrónico que envíe el comprobante de domicilio que ya envié y proporcioné a Barbora por correo electrónico.

Siguen reenviando el mismo correo electrónico que básicamente dice:

Hola,

Para continuar con el proceso de verificación de su cuenta, todos los requisitos son obligatorios. Puede solicitar una copia directamente a la institución correspondiente visitando [enlace].

- Un comprobante de domicilio en papel, como un extracto bancario o una factura de servicios públicos (gas, agua, teléfono o electricidad) con su nombre y dirección, con fecha de los últimos 60 días. No se aceptan facturas recortadas, capturadas, editadas o dobladas.

Por favor, tómese su tiempo para recopilar toda la información necesaria.

Atentamente,

Judy mBitcasino

Tal y como se indica en su propio correo electrónico, aceptan facturas de gas, que es lo que les envié.

No dan más detalles ni explican por qué lo vuelven a solicitar, y siguen reenviando el mismo correo electrónico una y otra vez, a pesar de que ya les envié la foto dos veces.

El documento no está recortado, doblado ni editado como dicen, por eso no lo aceptan.

Me lo entregó un representante de Switch, como ya mencioné, después de que fui a su oficina local.

Ahora, MBitCasino, dame una solución a esto porque es tu sexta respuesta (correo electrónico + queja) a la misma pregunta sobre por qué sigues reenviando el mismo correo electrónico una y otra vez a pesar de que el documento te fue proporcionado.

Ahora me han confirmado que la factura del gas fue rechazada y la única opción que me han dado es un extracto bancario físico que tengo pegado a la cara...

Equipo de Casino Guru, ¿no creen que este proceso se está manejando de forma maliciosa? Quiero señalar que también cambiaron los términos del documento KYC varias veces durante nuestra conversación por correo electrónico, lo cual es realmente engañoso.

Hola, ScammedByMbitCasino:

Queríamos informarte de que Barbora, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Barbora conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Barbora se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

No te preocupes, dado que el procedimiento KYC está estancado, necesitaré su ayuda para encontrar una solución con el casino.

Me parece muy injusto que después de hacer todo lo que me pidieron dos veces todavía no sea suficiente 😕

Hola,

El proceso KYC no está estancado.

Es necesario presentar los documentos solicitados para su verificación, y así poder llegar a una conclusión.

Atentamente,

Está atascado considerando que ustedes siguen pidiendo documentos una y otra vez, a pesar de que he estado enviando todo lo solicitado y he repetido ese extraño procedimiento de selfie que ustedes piden.

El hecho de que me pidieran otro documento porque parece que no estaban contentos con los dos comprobantes de domicilio anteriores no está "desbloqueando" mi retiro ni me está ayudando en absoluto.

Me gustaría señalar que es una práctica totalmente abusiva exigir KYC solo al retirar fondos, incluso cuando se utiliza la misma plataforma de criptomonedas que usé para enviar el dinero.

No hay una explicación real para eso, básicamente están tratando de encontrar cualquier razón para retener las ganancias de los usuarios porque no estaban satisfechos con los documentos KYC que recibieron...

Ahora, por favor, respondan la pregunta que les hice dos veces por correo electrónico y díganme si es más fácil hacer un reembolso que continuar con este KYC, porque parece que no quieren pagarme mis ganancias y estoy cansado de ir por toda la ciudad recogiendo documentos en papel debido a sus estúpidas solicitudes.

Hola,

El proceso KYC es obligatorio una vez iniciado y no es negociable.

Asegúrese de seguir al pie de la letra los requisitos que se especificaron en los correos electrónicos.

El equipo podrá continuar con la verificación de la cuenta una vez que se proporcionen los documentos.

Atentamente,

Una vez más, evaden las preguntas y utilizan este turbio proceso de verificación de identidad para retrasar el pago de mis ganancias.

Hola mBitCasino,

Te he enviado un correo electrónico con la última actualización. Por favor, revísalo cuando tengas un momento.