Mega.Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de una solicitud de autoexclusión.

Solicité la autoexclusión por correo electrónico en diciembre del año pasado, explicando claramente que tenía un problema con el juego. Mi solicitud fue completamente ignorada.

En lugar de bloquear mi cuenta, mi gerente VIP continuó ofreciéndome bonos y me animó a seguir jugando, diciéndome que mi perfil de jugador era muy bueno y que tendría buenos resultados en el futuro, incluso cuando les pedí repetidamente que restringieran mi acceso y cerraran permanentemente mi cuenta porque mis pérdidas estaban empeorando.

Después de mi solicitud de autoexclusión, realicé cientos de depósitos por un total de más de 20.000 €.

Tengo pruebas escritas de todo esto, incluido el correo electrónico de autoexclusión que envié y los mensajes del administrador VIP alentándome a seguir jugando a pesar de mis solicitudes de cerrar mi cuenta.

Ahora que he presentado quejas ante varias autoridades y les he hecho saber que actuaron en contra de sus propias regulaciones —y que podrían estar obligados a reembolsar todos los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión— han bloqueado mi cuenta y han dejado de responder a mis correos electrónicos.

Intentan culparme, alegando que actué por voluntad propia. Sin embargo, cuando un jugador con problemas de juego solicita la autoexclusión, es responsabilidad del operador protegerlo, no aprovecharse de su vulnerabilidad.

Recomiendo encarecidamente a otros jugadores que tengan cuidado y no utilicen esta plataforma nunca.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado c.portugalxxx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de Juego Responsable y encontré esto:

6.9. Recuerde que las apuestas son puramente para entretenimiento y placer, y debe dejar de hacerlo en cuanto dejen de ser divertidas. No apueste nada que no pueda permitirse perder. Si cree que ha perdido el control de su juego, le ofrecemos la opción de autoexclusión. Simplemente envíe un mensaje a nuestro Departamento de Atención al Cliente utilizando su dirección de correo electrónico registrada indicando que desea AUTOEXCLUIRSE. Esta solicitud se hará efectiva en 24 horas desde su recepción. En este caso, su cuenta quedará inhabilitada hasta nuevo aviso y no podrá acceder a ella.

Recomendamos a todos los jugadores preocupados por su comportamiento de juego que se tomen un descanso autoexcluyéndose de su cuenta de juego. La autoexclusión bloqueará su cuenta durante un mínimo de 6 meses y no se les enviará material promocional.

Contacte con nuestro experimentado equipo de Atención al Cliente en cualquier momento para solicitarlo y le atenderán con gusto. También disponemos de un periodo de prueba de 7 días. Le recomendamos que contacte con todos los demás sitios de apuestas donde tenga una cuenta y solicite la autoexclusión allí también.

• ¿Puede confirmarme la fecha exacta en la que presentó su solicitud de autoexclusión?
• ¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego? ¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Solicité mi autoexclusión el 12/09/2025.

Sí, envié el correo electrónico al soporte técnico ayer, pero ignoran la evidencia y afirman que actué por mi propia voluntad al realizar los depósitos.

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, c.portugal.

• ¿Puede proporcionarnos detalles sobre las bonificaciones que le ofrecieron después de su solicitud de autoexclusión?
• ¿Puede proporcionarnos el historial de depósitos y juegos, si es posible, por favor?
• ¿Tiene alguna otra correspondencia con el casino sobre su solicitud de autoexclusión, además del correo electrónico inicial? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Tras solicitar la autoexclusión de mi cuenta por un problema de adicción al juego, seguí recibiendo varios bonos de mi gestor VIP, incluyendo un cupón de 300 € el 14 de febrero (San Valentín). A pesar de informar a mi gestor VIP sobre mi problema de adicción al juego y solicitar repetidamente el bloqueo de mi cuenta, estas solicitudes fueron ignoradas. Al contrario, me animaron a seguir jugando mediante bonos, lo que me llevó a realizar más depósitos y empeoró mi situación financiera en miles de euros, a pesar de no haber apostado nunca antes tales cantidades.

He enviado todas las capturas de pantalla disponibles y las pruebas de mis comunicaciones con atención al cliente y mi gestor VIP, así como los registros de los depósitos realizados tras mi solicitud de autoexclusión, que corroboran todo lo que afirmo. También he solicitado al servicio de atención al cliente en línea una captura de pantalla del total de los depósitos posteriores a la fecha de mi exclusión.

Estos documentos también incluyen correos electrónicos recientes del casino donde se mencionan los bonos otorgados. Espero que puedan ayudarme, ya que Mega.bet no muestra ningún interés en resolver esta situación, como era de esperar.

Gracias de antemano por su respuesta y por su interés en mi situación.

Estimado c.portugal

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola c.portugal , encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. Si necesito más información, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Mega.Bet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.