Mega Dice Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas y se les niega el reembolso.

El 18 de junio, deposité aproximadamente 108.477 tokens Dice (el criptotoken propiedad de Megadice), equivalentes a aproximadamente 130 USD. Jugando con este depósito, gané 5 juegos de giros gratis como parte del sistema de recompensas del sitio, sumando un total de 170 giros. Ese mismo día, jugué estos giros gratis y obtuve algunas ganancias considerables: en un juego, gané aproximadamente 70 USD en dados. Luego, comencé a jugar con el dinero del bono para cumplir con el requisito de apuesta. Al comenzar a apostar, desconocía que existe una apuesta máxima de 5 USD al apostar el dinero del bono, ya que nunca antes me había marcado esta opción al jugar bonos en Megadice. En mi experiencia jugando en otros casinos que tienen un límite de apuesta, el casino tiene sus juegos programados para rechazar cualquier apuesta superior. En el primer juego, gané aproximadamente 700 USD en dados, incluso con algunas apuestas que superaban el máximo. Al salir del primer juego para cambiar a otro, apareció una notificación en la página web del casino avisándome de que había hecho apuestas que excedían el máximo y que, para conservar mis ganancias, debía reducir mi apuesta al límite de $5. Cumplí, y en cada apuesta posterior no superé el máximo de $5. Con las siguientes partidas, cumplí con los requisitos de apuesta para los primeros juegos de giros gratis, acumulando un saldo de 2.5 millones de dados en mis fondos retirables, lo que equivale aproximadamente a $3,000 dólares estadounidenses. Aún quedaba una pequeña cantidad de dinero en mi saldo de bonos de los siguientes juegos de giros gratis que jugué, y como sé que algunos casinos no permiten retirar dinero con saldo de bonos, consulté con el soporte en vivo para asegurarme de que retirar los 2.5 millones de mi saldo retirable fuera legal. Me dijeron que sí. Sin embargo, cuando fui a retirar mi dinero, mi saldo era... Revisé mis transacciones y vi que se había realizado un retiro manual por el importe total (los depósitos y retiros manuales son cuando el casino deposita o retira dinero de tu cuenta). Volví al chat para ver qué pasaba y me dijeron que me estaban confiscando todas mis ganancias porque había superado la apuesta máxima. Me molesté mucho, ya que la notificación que recibí decía que no me penalizarían por el error inicial si bajaba mi apuesta, lo cual hice. La mayoría de los fondos confiscados se habían ganado con apuestas de $5 o menos.

El segundo problema, y cuya solución considero totalmente justificada, es el reembolso. Al jugar a los dados, los jugadores reciben un reembolso semanal del 15% por todas las pérdidas netas, que se distribuye los martes de cada semana. El reembolso, distribuido el pasado martes 24 de junio, correspondía a las partidas realizadas entre el 16 y el 22 de junio. Al ser confiscadas mis ganancias de bonificación, sufrí una pérdida neta. Había depositado aproximadamente 165 USD en dados y, según el servicio de atención al cliente del casino, aposté 9990 USD en dados. Sin embargo, no recibí ningún reembolso. Contacté con el equipo de Dice por Telegram (hay un equipo aparte con el que debes hablar sobre los dados y el reembolso del 15%, y solo están en Telegram) y me informaron que tenía un excedente. Les expliqué que la única forma de que esto sucediera era que consideraran el retiro manual como un retiro personal, pero como el retiro manual representa una pérdida para mí, definitivamente la sufrí. Al principio, el equipo de Telegram me suspendió del grupo simplemente por insistir en que habían cometido un error. Luego logré contactarlos por correo electrónico y me informaron nuevamente que había tenido un superávit y que "su cuenta tuvo ganancias totales durante la semana, lo que significa que no se debe realizar ningún reembolso según los términos de la estructura de reembolso semanal".

El equipo de reembolso no tiene control sobre los fondos que se hayan agregado o eliminado de su cuenta.

Según el equipo de soporte, sus fondos fueron eliminados porque sus apuestas superaron el límite de $5. Para más información sobre sus apuestas, comuníquese directamente con nuestro equipo de soporte; podrán brindarle detalles sobre su actividad de juego.

Es muy injusto que me nieguen dinero que me deben porque el mismo casino confisca mis ganancias y luego no reconoce que las confiscaron cuando en realidad les beneficia.

Debido a la notificación que recibí de que podía conservar mis ganancias de bonificación si bajaba mi apuesta, creo que no deberían haber sido confiscadas, pero entiendo que los términos y condiciones del casino permiten retirar los fondos si se incumple alguna condición. Sin embargo, no hay excusa alguna para que ignoren que todas mis ganancias fueron confiscadas para calcular el reembolso. Es innegable que tuve una pérdida neta. Si no me dan el reembolso basado en todas las apuestas (dinero depositado y bono), definitivamente deberían dármelo para jugar con los fondos depositados.

Querido charlixcx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Mega Dice Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Los 5 conjuntos de giros gratis se presentaron como diferentes bonos sin depósito o como un único bono sin depósito?
• ¿Has jugado con el bono, todos los conjuntos de giros gratis primero y apostado las ganancias después, o estabas apostando las ganancias de conjuntos individuales de giros gratis?
• ¿Le has pedido al casino que te proporcione tu historial de juego?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola -

Los cinco juegos de giros gratis se presentaron como cinco bonos diferentes. Los jugué uno tras otro, lo que significa que las ganancias de los cinco estaban en mi saldo de bonos cuando comencé a apostar. No sé qué fondos se estaban usando cuando hice las apuestas que superaron los $5, pero cuando confiscaron mis ganancias, confiscaron todos los fondos: tanto el dinero de mi retiro como la pequeña cantidad que aún quedaba en mi saldo de bonos.

Cuando confiscaron los fondos, el equipo de soporte me proporcionó el número de transacción de 3 apuestas que superaron los $5. Al consultar mi historial de apuestas, disponible en el sitio web, estas tres apuestas fueron en Gates of Olympus, el primer juego que jugué antes de salir y recibir la notificación para reducir el importe de mi apuesta. Las transacciones muestran que todas las ganancias posteriores (que me llevaron a los 2,5 millones de dados) fueron resultado de apuestas de $5 en otros juegos. El historial de apuestas no indica qué fondos de bonificación se usaron para cada apuesta.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias.

Para su información, desde mi última respuesta, he tenido más correspondencia con el casino porque su prohibición inicial de mi entrada en su grupo de soporte de dados de Telegram se suponía que expiraría el 2 de julio y cuando visité el grupo en esa fecha vi que me habían prohibido de nuevo hasta el 9 de julio. Les envié un correo electrónico para preguntarles por qué me habían prohibido a pesar de que no publiqué ni hice nada y me dijeron que amenazarlos por correo electrónico resultaría en una prohibición. En ese momento, no les había enviado un correo electrónico desde el correo electrónico de una semana antes donde me dijeron que no emitirían mi reembolso (compartí este correo electrónico con Casino Guru cuando envié mi queja). Si se refiere a la correspondencia por correo electrónico, puede ver que no hice ninguna amenaza.

Respondí a este correo electrónico aclarando que no había hecho ninguna amenaza. También les pregunté si considerarían devolverme el dinero de la semana en cuestión, pero solo por los fondos depositados (que sería una cantidad mucho menor que si me dieran el dinero por el bono de juego). Me dijeron que su decisión era definitiva y que no me devolverían el dinero. Dado que obviamente están fingiendo que me beneficié del bono de juego para justificar la denegación del reembolso de todos mis juegos, no pienso enviarles más correos electrónicos y mantendré la correspondencia con ellos durante este proceso de queja. Si desea que le reenvíe esta última correspondencia, por favor, indíqueme a dónde debo enviarla.

Hola charlixcx,

Lamento escuchar acerca de tus problemas.

En cuanto a la apuesta máxima, en casos que no afecten la jugabilidad, solemos recomendar a los casinos que paguen las ganancias. Sin embargo, la decisión final es del casino. Si el casino tiene una calificación buena o superior, es muy probable que pague las ganancias de todos modos.

Revisé la promoción, pero no encontré ninguna regla sobre el reembolso. Supongo que se trata del clásico reembolso por pérdida neta. ¿Recuerdas cuál era tu saldo al final del periodo de bonificación?

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar este caso y explicarnos cómo se ha calculado el reembolso?

Hola Matej,

Hay información sobre el reembolso en el documento técnico de Dice. Consulta aquí.

https://whitepaper.megadice.com/usddice-casino-cashback

Según la correspondencia por correo electrónico con el casino, para la semana de reembolso en cuestión, deposité 163 euros en Dice y aposté 8486 euros en Dice. Supongo que el requisito de apuesta incluye jugar con fondos de bono, pero Megadice no lo ha confirmado. Al completar el requisito de apuesta para mis giros gratis, tenía un saldo de 2 518 244 Dice en mi saldo retirable, que al tipo de cambio actual es de aproximadamente 2600 euros. Iba a retirar la cantidad total y, de haber podido hacerlo, habrían actuado correctamente al no devolverme el reembolso. Sin embargo, el casino lo confiscó todo, dejando mi cuenta a cero. Sin embargo, para calcular el reembolso, lo consideran ganancias. Solo así pudieron concluir que tuve un superávit, no una pérdida, en la semana en cuestión.

Para su información, Megadice respondió a una reseña que dejé en Trustpilot con la esperanza de que les interesara. Respondieron rápidamente con un tono comprensivo, lo que me hizo sentir optimista por un momento, pensando que podrían revisar su decisión. Me pidieron que les enviara un mensaje a su correo electrónico de quejas con detalles de lo sucedido, así que lo hice y les envié este enlace de queja, explicando mi inquietud y solicitándoles que respondieran como parte del proceso. Mi optimismo se desvaneció cuando respondieron a mi correo electrónico en privado, insistiendo en que no cambiarían su decisión y que harían lo mismo que antes, lo cual es una justificación falsa con la esperanza de que me lo tomara a la ligera: me dijeron que devolver los fondos sería una violación de sus términos. Les respondí señalando que esto no es cierto: que sus términos se reservan el derecho de confiscar las ganancias en caso de incumplimiento de alguno de los términos del bono (no están obligados a hacerlo) y, si lo exigieran, la notificación que me indicaba que las ganancias estaban bien si corrigía mi apuesta sería contradictoria con sus propios términos. También señalé que no existen términos y condiciones para el reembolso y que su negativa, a pesar de los procedimientos y normas que publican sobre el reembolso, no cumple con ellos.

No me han respondido y sospecho que no lo harán aquí. ¿Casino Guru se ha puesto en contacto con ellos directamente? Empiezo a pensar que esto es un caso perdido. Ojalá me equivoque.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Las ganancias del jugador fueron confiscadas debido a una infracción de nuestros Términos y Condiciones. Nuestro equipo de soporte le informó del problema y se pueden verificar los detalles relevantes.

Como gesto de buena voluntad, el bono incluso fue acreditado nuevamente para que el jugador pudiera jugar nuevamente.

Hemos enviado evidencia de respaldo de forma privada a Matej en Casino Guru para su revisión.

Atentamente,

Equipo del casino Mega Dice

En respuesta a la respuesta de Megadice:

1/ Para aclarar, cuando dicen que el bono se volvió a acreditar en mi cuenta, quieren decir que me dieron 50 giros gratis para volver a jugar, lo cual no produjo los mismos resultados que los giros gratis iniciales, que ofrecieron un premio mucho mayor y cumplí con los requisitos de apuesta. Recibir 50 giros gratis no es una compensación satisfactoria por confiscar miles de dólares que gané apostando el bono original, con apuestas inferiores al requisito máximo.

2/ No he cuestionado que mis apuestas por encima del máximo no infringieran los términos. He afirmado que, dado que Megadice me notificó que podía conservar mis ganancias si bajaba mi apuesta, no actuó de buena fe al decidir confiscarlas. Dudo que Megadice le haya enviado a Matej pruebas de esta notificación que recibí, la cual me advertía de bajar mis apuestas después de salir de Gates of Olympus. Sé que no presenté pruebas de ello, pero mi historial de juego muestra que todas las apuestas posteriores a Gates of Olympus (que representan aproximadamente dos tercios de mis ganancias) se basaron en apuestas por debajo del máximo, lo que demuestra que entendí las reglas en ese momento y las cumplí.

3/ También quiero destacar que sus términos y condiciones establecen una apuesta máxima, y que les reservan el derecho de confiscar las ganancias si un jugador las infringe, pero no les obligan a hacerlo. Es decir, si no confiscaran mis ganancias, no estarían violando sus propios términos... que es la perspectiva que han estado intentando presentar. Mis apuestas durante Gate of Olympus estaban en contra de los términos, pero que me permitieran conservarlas no lo está. Esto, sumado a la notificación que recibí, demuestra un comportamiento inapropiado por su parte.

4/A pesar de lo anterior, dado que Megadice tiene derecho a confiscar mis fondos y no hay pruebas fehacientes de la notificación que recibí, puedo aceptar perder los 2500 euros de ganancias (aunque, por supuesto, me siento resentido). Sin embargo, esto no les da derecho a confiscar el reembolso, y si le proporcionan alguna prueba a Matej que lo justifique, me gustaría verla, ya que no hay nada públicamente disponible ni que me hayan comunicado que justifique la retención de mi reembolso.

Editar: También solicito que la información compartida con Matej me sea compartida. Los registros de juego deben estar disponibles para ambas partes, al igual que cualquier documento de condiciones.

Hola,

Tras reflexionar sobre el tema, solicito formalmente que se revise mi queja para que se centre únicamente en la denegación del reembolso y no en la confiscación de mis ganancias de bonificación. Si bien sigo pensando que la conducta de Megadice fue inconsistente e irrespetuosa en cuanto a la forma en que se gestionó este asunto, entiendo que incumplí los términos y que tienen derecho a confiscar mis ganancias. Me preocupa que, al mantener esta decisión como parte de mi queja, se pase por alto la denegación del reembolso por parte del casino, para la cual no creo que exista justificación alguna.

Solicito amablemente que todos los esfuerzos restantes se centren en resolver el hecho de que Megadice no me otorgó el reembolso de la semana en cuestión, argumentando que no tuve pérdidas. Sin embargo, al confiscar las ganancias del bono, sí tuve pérdidas. Si se argumenta que no se me debería otorgar el reembolso por las apuestas realizadas con fondos del bono que se ganaron con apuestas superiores al máximo del bono, lo respeto. Sin embargo, esto no debería ser motivo para negarme el reembolso por las pérdidas basadas en los fondos depositados y las apuestas asociadas con dichos fondos, así como las apuestas con las ganancias de dichos fondos. Independientemente de cómo se calcule el reembolso, la cantidad representará una pérdida marginal muy pequeña en las ganancias del casino, y retenerlo se siente como si me hubieran dado un golpe cuando ya estoy en desventaja. (Y no, los 50 giros gratis de 20 centavos que me dieron después de que me confiscaran miles de dólares no son un gesto satisfactorio para excusarlos de retener mi reembolso).

Hola charlixcx,

El representante del casino ha presentado pruebas que detallan varias apuestas de $20, incluyendo al menos una ganadora. Con esta información, reiniciar el bono parece una buena solución.

En cuanto a tu historial de apuestas, todo debería estar disponible para que lo revises en cualquier momento. Puedes iniciar sesión y consultarlo directamente.

Estimado representante del casino,

¿Podrías confirmar cómo se calculó el reembolso y verificar si se calculó correctamente en este caso?

Hola Matej,

Anteriormente, no podía acceder a mi actividad de juego en el sitio web (recibí un mensaje de error al buscar la fecha), pero acabo de comprobarlo y tienes razón: sí está disponible. No sabía que hubiera tantas apuestas por encima del máximo. El día de la partida, cuando el servicio de atención al cliente del casino me explicó por qué me habían confiscado las ganancias, solo me dieron los ID de transacción de 3 apuestas. Aunque pude demostrarlo, supongo que da igual si fueron 3 o más.

Ya he dicho que me gustaría centrar mi queja en la denegación del reembolso por parte del casino, así que no quiero extenderme en la confiscación de fondos. Sin embargo, dado que el casino da la impresión de actuar de buena fe al concederme los 50 giros gratis y que usted ha revisado los registros, quiero recordarle la notificación que recibí, que me advertía de que había hecho apuestas por encima del máximo y me indicó que bajara la apuesta para conservar mis ganancias. Si bien no hice una captura de pantalla de esta notificación y sospecho que Megadice no admitirá haberla recibido (o que dirá que, de todos modos, eso no cambia su derecho a confiscarlos según los términos), quiero señalar que todas las partidas posteriores a Gates of Olympus (es decir, las apuestas en Hottest 666 y Fire Joker 1000) fueron todas de $5 o menos. Esto respalda mi afirmación de que recibí una notificación y ajusté mis reglas. Si bien no cambia el hecho de que incumplí las condiciones, sí representa una mala conducta por parte de Megadice al engañarme y hacerme creer que mis futuras ganancias estaban seguras. Pueden imaginarse cómo me sentí al ver que me denegaban estas ganancias después de que me lo dijeran explícitamente, y luego cómo fue como echar sal en la herida cuando me negaron el reembolso por mis pérdidas. Cincuenta giros gratis de 20 centavos no fue un gesto válido para negarme las ganancias. Un gesto más apropiado sería concederme las ganancias de mis apuestas en Hottest 666 y Fire Joker 1000... aunque sé que esto no va a suceder.

Sobre el tema del reembolso, espero con interés la respuesta de Megadice, pero para que conste, según los registros de mi billetera y la actividad que vi en el sitio web de Megadice durante la semana en cuestión, deposité 117.628 Dice (el día del depósito, esto equivalía a unos 165 euros) y, según la correspondencia con el personal de Megadice, aposté unos 8.486 euros. No retiré nada. El personal argumentó que no tuve pérdidas esa semana, a pesar de que los registros indicaban lo contrario.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su índice de seguridad.

Estimado representante del casino,

El último mensaje que recibí el 22/7 se refería a la investigación del problema del reembolso. ¿Podría confirmar si está trabajando en ello?

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días.

Hola charlixcx,

Lo siento, pero parece que el representante del casino no está leyendo ninguna publicación nueva en esta queja.

Me gustaría sugerir cerrar esta queja como no resuelta y esperamos que esto atraiga la atención del casino para que reaccione adecuadamente a la parte de su queja relacionada con el reembolso.

¿Puedo continuar?

Sí, puedes cerrarlo. No puedo decir que no me sorprenda: el casino no ha mostrado ningún sentido de responsabilidad por sus acciones. Si no están dispuestos a devolverme los $100 (o menos) de reembolso que me deben justamente (sin ninguna duda), depositaré los miles de dólares con los que juego mensualmente en un casino que tenga al menos un mínimo de respeto por sus clientes, y espero que este caso sin resolver influya en otros jugadores para que hagan lo mismo.

Hola charlixcx,

Gracias por confirmar. He actualizado el valor de la queja a $100 y la he cerrado.