Mega Dice Casino - Las ganancias del jugador se confiscan tras el cierre de la cuenta.

Mi cuenta de MegaDice fue cerrada permanentemente después de que las ganancias ya se hubieran registrado en el historial de la cuenta.

No estoy cuestionando el derecho del casino a cerrar la cuenta.

Sin embargo, MegaDice ha retenido el saldo restante y no ha proporcionado:

la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que supuestamente se infringió,

la base fáctica de la presunta violación,

o cualquier explicación legal/contractual para retener los fondos.

Me puse en contacto varias veces tanto con el servicio de atención al cliente como con el departamento de reclamaciones, pero recibí respuestas vagas o ninguna respuesta sustancial.

Por lo tanto, mi queja no se refiere al acceso a la cuenta en sí, sino a la retención no resuelta del saldo restante.

Solicito lo siguiente:

una justificación clara por escrito para retener los fondos, o

liberación del saldo restante.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su mensaje y por revisar mi caso.

Aquí están los detalles solicitados:

Principalmente jugaba a juegos de casino (ruleta y tragaperras).

Sí, había completado los pasos de verificación necesarios antes de perder el acceso a la cuenta.

Las ganancias se acumularon sin ningún bono activo en ese momento.

En cuanto a la ubicación mencionada, quisiera aclarar que soy residente francés y que solo me encontraba temporalmente en Croacia en el momento de jugar.

Además, ya no tengo acceso a la dirección de correo electrónico original vinculada a la cuenta, lo que podría explicar algunas de las dificultades de comunicación.

Reitero que no estoy impugnando el cierre de la cuenta en sí, sino que busco una aclaración sobre la base contractual para la retención del saldo restante.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Hola Kristina,

Gracias de nuevo por revisar mi caso.

Hago un seguimiento porque aún no he recibido ninguna actualización.

Le agradecería que me confirmara si MegaDice le ha respondido o si la reclamación está pendiente por su parte.

Para mayor claridad, mi postura permanece inalterada:

No estoy impugnando el cierre de la cuenta en sí.

Impugno la retención del saldo restante sin ninguna justificación contractual o fáctica clara por escrito.

Por favor, avísame si necesitas algo más de mi parte para que el caso avance.

Atentamente,

Muchas gracias por tu respuesta, Victhir. ¿El casino especificó qué regla supuestamente infringiste? ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola Kristina,

Gracias por su seguimiento.

No, MegaDice nunca ha especificado ninguna regla exacta ni cláusula de los Términos y Condiciones que supuestamente yo haya infringido.

Simplemente indicaron que la cuenta se había cerrado permanentemente "de acuerdo con sus Términos y Condiciones", sin ofrecer ninguna otra explicación ni detalles concretos.

A continuación, le enviaré toda la correspondencia pertinente y las pruebas justificativas a su correo electrónico para su revisión.

Atentamente,

Estimado Victhir,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Mega Dice Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Mega Dice Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola Mirka,

Gracias por hacerse cargo del caso.

Confirmo que estoy plenamente disponible para cooperar y proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria.

Para mayor claridad, mi postura permanece inalterada:

No impugno el cierre de la cuenta en sí, sino que busco una explicación clara por escrito sobre la base contractual para retener el saldo restante.

Atentamente,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, puede intentar contactar con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presentar una queja a través de su formulario de contacto oficial en https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su queja, ya que la falta de esta información podría resultar en que la queja se considere inaplicable. La Autoridad de Juegos cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mirka Dubasova

Hemos reabierto esta queja a petición de Mega Dice Casino, tras haber recibido su aclaración y las pruebas que la respaldan.

Estimado Victhir,

La evidencia proporcionada por el casino sugiere que usted hizo un uso de su cuenta que contraviene las prácticas de juego justas y las reglas de los casinos en línea. Esta sospecha se confirmó durante su proceso de verificación. Dado que el casino nos proporcionó evidencia que indica claramente un uso prohibido de su cuenta de jugador, no podemos brindarle asistencia en este caso.

Debido al motivo antes mencionado, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka