MelBet Casino - La cuenta del jugador está bloqueada y los fondos confiscados.

Cuenta de Melbet bloqueada desde el 17 de octubre a pesar de haber proporcionado todos los documentos médicos requeridos (ID*).

Mi cuenta de Melbet (ID*) ha estado bloqueada desde el 17 de octubre de 2025, sin ningún motivo válido.

El departamento de seguridad me pidió un certificado médico que demostrara que no sufro de ludopatía, algo que ya he hecho varias veces.

Presenté documentos médicos oficiales firmados y sellados por hospitales autorizados en Quebec, incluyendo comprobante de pago (consultas con un costo de $210 y $370).

A pesar de ello, solo recibí un mensaje automático que decía que mis documentos fueron aceptados y están en proceso de verificación, pero no he recibido ninguna otra respuesta en 13 días.

Intenté contactar con el soporte técnico por correo electrónico ( security@melbet.com ) y chat en vivo, pero dejaron de responder por completo.

Tras consultar varios foros de apuestas, descubrí que muchos otros jugadores se enfrentan al mismo problema: Melbet afirma que los documentos están bajo revisión desde hace semanas, una táctica para presionar psicológicamente a los jugadores hasta que entreguen su dinero.

He invertido mucho dinero en este sitio, y esta situación me ha causado una grave angustia mental y financiera.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a obtener una respuesta clara de Melbet, el desbloqueo de mi cuenta y la devolución de mis fondos.

Gracias por su ayuda y apoyo.

Atentamente,

ID de Melbet: ********

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con MelBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarme cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo se bloqueó exactamente su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a los requisitos del certificado médico? Envíe los correos electrónicos o las transcripciones del chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Muchas gracias por tomarse el tiempo de revisar mi queja.

Me gustaría aclarar que comencé a jugar en Melbet el 6 de octubre de 2025.

Principalmente jugaba al FIFA y apostaba en deportes como la Ligue 1, La Liga y otras competiciones europeas.

Entre el 6 y el 17 de octubre realicé varios depósitos por un total aproximado de 18.000 dólares canadienses.

Quiero dejar claro que nunca utilicé ningún bono; todos mis depósitos se realizaron con mi propio dinero real.

Antes de que se bloqueara la cuenta, realicé con éxito dos retiros de 2.000 y 3.000 dólares canadienses sin ningún problema.

Sin embargo, cuando solicité un nuevo retiro de 5.615 dólares canadienses el 17 de octubre, mi cuenta fue bloqueada inmediatamente, sin ninguna explicación válida.

Entonces Melbet me pidió que le proporcionara un certificado médico que demostrara que no soy adicto al juego.

Envié varios documentos médicos oficiales, firmados y sellados por hospitales de Quebec, junto con comprobantes de pago (consultas por $210 y $370).

Desde entonces, no he recibido ninguna respuesta del departamento de seguridad ni del servicio de atención al cliente.

Esta situación ha sido extremadamente difícil para mí, tanto emocional como financieramente.

Solo deseo recibir mi retiro de $5,615 CAD y una explicación clara y honesta de Melbet.

Le agradezco sinceramente su ayuda y comprensión.

Atentamente,

ID de Melbet: *********

Aquí está mi documento médico con transcripción.

Otras transcripciones

Muchas gracias por facilitarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi compañero Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Agradezco enormemente que hayas compartido tu experiencia con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría explicar la situación con claridad:

Melbet me solicitó en primer lugar un certificado médico que confirmara que no padezco ludopatía. El 20 de octubre me escribieron:

"Por favor, adjunte un documento que confirme que no padece ludopatía, firmado y sellado por un médico especialista."

Accedí.

En total, obtuve y presenté cinco certificados médicos de médicos autorizados e instituciones psiquiátricas de Quebec.

Todos los documentos eran:

Firmado

Sellado

Emitido por instituciones médicas oficiales

Cada vez que presentaba un documento válido, Melbet cambiaba los requisitos posteriormente, solicitando algo diferente.

Más recientemente, solicitaron:

"Un certificado de su psiquiatra tratante."

Este requisito nunca se había mencionado antes.

Este es un claro caso de cambiar las reglas del juego y retrasar el pago intencionadamente.

He llegado al punto en el que:

No tengo documentos adicionales que pueda proporcionar.

He gastado más de 1.300 dólares canadienses en consultas médicas.

He faltado al trabajo y mi salud mental y emocional se ha visto afectada.

He cumplido con todas las solicitudes de verificación y he proporcionado mucho más de lo que se requería originalmente.

Respetuosamente solicito a Casino Guru que intervenga y solicite a Melbet que:

Acepte uno de los cinco certificados ya proporcionados, o

Proporcione un requisito final, claro e inmutable con un ejemplo oficial del documento que afirman necesitar.

No puedo seguir proporcionando nuevos documentos.

Ya he hecho todo lo que se me pidió.

Gracias por su ayuda.

Mohamed

ID de cuenta: *********

Estimados Jozef y Momohard,

Gracias por facilitarnos la información necesaria para investigar esta situación. Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas durante este proceso de verificación de documentos.

Tras consultar con el equipo responsable, nos informaron que la documentación que usted nos envió se encuentra en revisión. Le agradecemos su paciencia mientras se completa el análisis de los documentos proporcionados.

En cuanto haya novedades sobre su caso, se le informará lo antes posible.

Atentamente,

Equipo Melbet.

Hola,

Gracias por la actualización.

Sin embargo, debo aclarar un hecho importante:

Justo antes de que Melbet me diera esta respuesta, recibí un correo electrónico directamente de su departamento de seguridad en el que se me comunicaba que mi certificado médico más reciente había sido rechazado. El texto exacto era el siguiente:

Los archivos que ha enviado no pueden ser aceptados para su verificación.

Necesitas consultar a un psicoterapeuta o psiquiatra certificado…

Esto contradice claramente el mensaje que están dando aquí, donde ahora afirman que la documentación está "en revisión".

Esta situación demuestra que:

Los requisitos se modifican después de cada envío, y

Las respuestas son inconsistentes dependiendo de con quién estén hablando.

Estoy dispuesto a proporcionar la captura de pantalla del mensaje de rechazo si es necesario.

Deseo cooperar plenamente, pero no puedo seguir aportando documentos que no se me solicitaron inicialmente. Ya he presentado cinco certificados médicos firmados y sellados por instituciones médicas oficiales.

En este punto, simplemente estoy pidiendo:

Una decisión clara y definitiva, y

Un requisito de verificación fijo que no seguirá cambiando.

Gracias por ayudar a garantizar la imparcialidad en este caso.

Mohamed

ID de cuenta: *********

Estimado equipo de MelBet Casino,

Muchas gracias por su cooperación. ¿Podría explicarme la situación completa? Le agradecería también que me aclarara por qué solicitan dichos documentos para que el jugador pueda realizar un retiro.

Debo señalar que este procedimiento parece bastante inusual. Si le preocupa que el jugador pueda estar experimentando problemas relacionados con el juego, podría considerar restringir su acceso al juego o solicitar documentación para garantizar su protección. Sin embargo, no veo ninguna razón válida para bloquear los fondos legítimos del jugador.

Estimado Jozef,

De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, la empresa tiene derecho a retener los fondos hasta que se reciban y verifiquen todos los documentos solicitados. El certificado médico se solicitó conforme a la política de Juego Responsable y, lamentablemente, hasta que el usuario proporcione un certificado válido, sus fondos permanecerán en la cuenta sin posibilidad de retiro.

En esta etapa, el departamento de seguridad rechazó el documento presentado, ya que se trataba de una receta médica en lugar de un certificado médico oficial. Carecía de sello oficial, no especificaba la institución médica y no incluía una declaración explícita que confirmara la ausencia de ludopatía.

El usuario necesita obtener un informe médico oficial que incluya el sello de la clínica, el nombre completo y el cargo del médico, y una declaración clara que confirme que el usuario no sufre de ludopatía.

Una vez recibido dicho documento, será revisado y se tomará la decisión pertinente.

Esperamos que estas aclaraciones sean útiles para comprender el estado actual del caso.

Hola,

ID de cuenta: *********

Ya he presentado varios certificados médicos de médicos colegiados y hospitales oficiales. Estos documentos fueron firmados y sellados según lo solicitado. También he presentado los recibos de las consultas. He cumplido con todos los requisitos de verificación.

Sin embargo, cada vez que envío exactamente lo que se solicita, los requisitos cambian posteriormente. Esto indica que el proceso de verificación no es consistente e impide la liberación de mis fondos.

Además, el 17 de octubre realicé con éxito tres retiros (3000 $, 3000 $ y 1000 $). Si mi cuenta no hubiera estado debidamente verificada, estos retiros no se habrían procesado. Por lo tanto, la restricción repentina tras las ganancias me preocupa.

En este momento, estoy agotado financiera y mentalmente. No puedo proporcionar más documentos. Les solicito que tomen una decisión final.

→ O bien se libera mi retiro y se cierra el proceso de verificación

→ O bien, proporcione una explicación oficial por escrito para rechazar la cancelación de acuerdo con sus Términos y Condiciones.

Esta es mi última presentación. Solicito una respuesta clara.

Gracias.

Hola,

He estado esperando desde el 17 de octubre y he cumplido con todos los requisitos solicitados por el departamento de seguridad.

Ya he presentado el certificado médico final, expedido por un psiquiatra colegiado, firmado y sellado en papel con membrete oficial del hospital.

He seguido todas las instrucciones varias veces, a través de diversas consultas médicas.

En este punto, estoy mental y emocionalmente agotada.

Si no se toma una decisión para el lunes, solicito amablemente que se cierre el caso y se marque como no resuelto, para poder seguir adelante.

Gracias por su comprensión.

Estimados Momohard y MelBet Casino,

Tras un análisis minucioso del caso, debo concluir que la queja del jugador está justificada. El juego responsable debe tomarse muy en serio, y es apropiado que el casino realice controles relacionados con la ludopatía. Sin embargo, esto no puede servir de motivo para confiscar o congelar ganancias legítimas.

Cuando un casino detecta un problema de este tipo, la cuenta debe cerrarse, pero no retener el saldo legítimo del jugador. El casino tiene todo el derecho a bloquear cualquier cuenta y es comprensible que solicite documentación adicional, aunque los documentos aportados por el jugador parecen ser pertinentes y suficientes.

No es práctica habitual congelar fondos en estas situaciones, ni tampoco es común solicitar este tipo de documentación a un jugador habitual. Casos similares suelen darse únicamente cuando un jugador autoexcluido intenta regresar tras muchos años, lo cual no ocurre en este caso.

Lamentablemente, dado que el casino parece haber tomado su decisión final, no me queda más remedio que cerrar este caso como justificado. Esto tendrá un impacto negativo en el índice de seguridad del casino en nuestro sitio web, ya que cualquier jugador podría experimentar una situación similar, lo cual, en nuestra opinión, no es del todo seguro.

Como ya se ha mencionado, sería totalmente aceptable bloquear la cuenta de forma permanente e impedir que se siga jugando, pero congelar ganancias justificadas no puede considerarse razonable.

Un cordial saludo, Jozef

Hemos reabierto esta queja a petición del casino. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Querido Momohard,

Espero que estés bien.

El equipo del casino se ha puesto en contacto conmigo y me ha proporcionado información adicional sobre su caso. Antes de continuar, me gustaría aclarar un punto importante directamente con usted.

Que usted sepa, ¿ha tenido alguna otra cuenta en este casino, ya sea en el pasado o actualmente? Le pregunto esto abiertamente porque su respuesta honesta es esencial para evaluar adecuadamente la situación y seguir trabajando en su nombre. Mi objetivo es comprender el contexto completo y asegurar que todo se revise de forma justa.

Tenga en cuenta que si proporciona información incorrecta o incompleta y posteriormente se identifica, lamentablemente podría resultar en el rechazo directo del caso. Dicho esto, confío en su cooperación y agradezco su transparencia, ya que me permite gestionar el asunto de la mejor manera posible.

Gracias de antemano por su respuesta. Si tiene alguna duda o desea explicar su situación con más detalle, no dude en hacerlo.

Sí, tenía una cuenta con ellos, pero solicité su cierre. Meses después, creé una nueva cuenta, así que la otra ya estaba inactiva. No sé por qué usan eso para bloquear mi dinero.

Querido Momohard,

¿Podrías confirmar que solo había una cuenta (2 en total) y que no existen otras cuentas?

Además, ¿ha especificado el motivo del cierre de esa cuenta?

Anteriormente tenía dos cuentas Melbet.

La primera cuenta fue bloqueada voluntariamente a petición mía porque quería tomarme un descanso de las apuestas. Melbet tardó mucho en bloquearla, y me dijeron que tenía que declarar mi adicción al juego para que la cuenta se cerrara definitivamente. Obedecí, y la cuenta fue bloqueada y quedó inactiva.

Varios meses después, abrí una nueva cuenta en Melbet. En ningún momento me informaron que abrir una nueva cuenta después del bloqueo anterior estaba estrictamente prohibido o permanente. Si Melbet me hubiera informado claramente desde el principio, nunca habría abierto otra cuenta.

En esta nueva cuenta, hice apuestas, sufrí pérdidas y también obtuve ganancias. Sin embargo, cuando intenté retirar mis últimas ganancias, Melbet bloqueó mi cuenta por completo.

A pesar de haber proporcionado todos los documentos solicitados, incluidos hasta siete documentos médicos diferentes, Melbet se negó a liberar mis fondos. Afirman que mis retiros equivalen al total de mis apuestas, lo cual es completamente falso y se contradice con mi historial de apuestas completo, disponible en su plataforma.

Melbet tiene acceso a todo el historial de mi cuenta y puede ver claramente mis depósitos, apuestas, pérdidas y ganancias. Bloquear mi cuenta solo después de ganar dinero es una clara señal de una práctica abusiva e injusta.

Además, si Melbet considera que no se me permitió abrir una segunda cuenta, deberían haberlo detectado y bloqueado inmediatamente al registrarme, es decir, no permitirme depositar, apostar, perder dinero y luego congelar la cuenta una vez que aparecen las ganancias.

Esta situación me causó una grave angustia financiera y psicológica. Perdí cantidades significativas de dinero, pasé dos meses de extrema necesidad económica e incluso tuve que acudir a consultas médicas debido al estrés.

Después de esta experiencia, perdí por completo la confianza en las apuestas deportivas y dejé de jugar por completo. Lo ocurrido parece un robo, y según informes similares, les ha ocurrido a muchos otros usuarios.

Creo que Melbet actuó de manera injusta, abusiva y sin transparencia.

Querido Momohard,

Gracias por proporcionar la información.

¿Podría proporcionar alguna evidencia o documentación que respalde su declaración de que se le exigió declarar un problema con el juego para que su cuenta se cerrara de forma permanente?

Tenga en cuenta que, si una cuenta se cierra debido a un problema de juego, no debe volver a abrirse y el jugador debe estar protegido contra futuros juegos. Esta protección se basa en la identificación del jugador mediante datos personales. Si bien los datos de contacto, como la dirección de correo electrónico o el número de teléfono, pueden cambiar, la protección depende de que la información personal restante se mantenga constante.

En este caso, usted declaró que declaró un problema de juego solo porque era la única manera de solicitar el cierre permanente de su cuenta, y que en realidad no padece un problema real de juego. Por esta razón, es fundamental que verifiquemos si el cierre de la cuenta se debió realmente a un problema de juego confirmado o si este motivo se declaró únicamente para asegurar el cierre permanente.

Si no se puede demostrar que el cierre no se basó en un problema real de juego, entonces, de acuerdo con nuestra política, usted no sería elegible para recibir las ganancias.

Querido Jozef,

Gracias por tu mensaje.

Como ya expliqué, cuando solicité el cierre de mi cuenta anterior, mi única intención era obtener un cierre permanente. La opción relacionada con un problema de ludopatía se presentó como la única manera de asegurar un cierre irreversible a través de la interfaz o las indicaciones del servicio de atención al cliente. Por lo tanto, seguí este procedimiento para ese propósito específico.

Quisiera aclarar que no cuento con ningún documento, correo electrónico ni prueba escrita que indique explícitamente que debí declarar un problema de juego para obtener un cierre permanente. Nunca se me solicitó ni proporcioné ningún diagnóstico médico, confirmación oficial ni documentación externa al respecto.

La declaración realizada en ese momento se basó únicamente en las opciones disponibles en la plataforma, y no en el reconocimiento de un trastorno real del juego. Además, el hecho de que posteriormente se creara una nueva cuenta con mis datos personales demuestra que no se aplicó ningún mecanismo de protección o exclusión permanente basado en la identidad.

Siempre he actuado de buena fe y he cooperado plenamente con todas las solicitudes. A falta de documentación adicional, lamentablemente no tengo nada más que aportar sobre este asunto.

Si a pesar de estas aclaraciones no se encuentra ninguna solución, reconozco la situación y sacaré las conclusiones necesarias.

Atentamente,

Mahoma

Querido Jozef,

Me gustaría añadir una última aclaración.

Tras mis mensajes anteriores, ya había aceptado la situación y aceptado la posibilidad de que este asunto no se resolviera a mi favor. Sin embargo, que me contactaran de nuevo y me pidieran repetidamente pruebas que simplemente no poseo ha sido emocionalmente difícil y ha reabierto un asunto que ya había intentado dejar atrás.

He proporcionado todas las explicaciones con honestidad y transparencia, y no tengo más documentos que presentar. Solicito respetuosamente que este asunto se resuelva con base en la información ya compartida.

Atentamente,

Querido Momohard,

Lamento mucho haber reabierto viejas heridas. Según nuestras políticas, estamos obligados a reabrir casos cuando el casino o usted lo soliciten y se proporcione información relevante.

Lamentablemente, con base en la nueva información recibida, no tengo otra opción que cerrar este caso por falta de pruebas. Confío en su declaración; sin embargo, sin pruebas de que se le indicó que alegara un problema de juego únicamente para cerrar el caso, y sin confirmación de un problema real de juego, debo tratar esta situación como si no hubiera ocurrido.

Por lo tanto, concluyo que las acciones del casino estaban justificadas y cierro el caso.

Un cordial saludo, Jozef