Merlin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada con ganancias retenidas.

Merlincasino cerró mi cuenta y solo quiere pagar 1k€ de mi saldo de 11k€.

Soy un cliente de largo plazo que nunca tuvo problemas con ellos antes.

¡Incluso obtuve estatus VIP!

Sin embargo, en las últimas semanas hice algunos depósitos y obtuve un saldo enorme.

Todo iba bien y sin problemas y transfirieron los retiros de acuerdo con sus límites de retiro, que me explicaron pacientemente en el chat en vivo.

Sin embargo, el lunes 12/01/2026, intenté iniciar sesión en mi cuenta y recibí el siguiente mensaje:

Su cuenta fue desactivada.

En ese momento tenía un saldo de unos 11k€ de dinero real incluyendo dos retiros pendientes de 1.5k€ en total.

Por eso escribí un correo electrónico al equipo de soporte, quienes se les ocurrió la siguiente excusa para no pagar:

Debido a la naturaleza de la actividad detectada, lamentamos informarle que su reciente solicitud de retiro ha sido cancelada y se reembolsarán los dos últimos depósitos utilizados para generar esta actividad (1.000 € en total).

En otras palabras, quieren quedarse con 10.000 € de mi saldo real de 11.000 €, lo cual es sencillamente escandaloso.

Este saldo en particular es resultado de depósitos de dinero real limpio, sin bonos de ningún tipo involucrados.

Eso tiene que ser algún tipo de error de su parte y realmente espero que puedan solucionarlo conmigo.

Como no puedo iniciar sesión en mi cuenta, obviamente no puedo hacer ninguna captura de pantalla actual.

Sin embargo, tomé un par de capturas de pantalla el 01/03/2026 donde se pueden ver los detalles de mi cuenta, transacciones y apuestas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Queridos gaukus,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿El casino ha citado algún término específico que cree que usted ha incumplido?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila G.

Hola Caisnoguru y hola Attila,

Muchas gracias por responderme y también por abrir mi caso.

1.) Jugué tragamonedas, casino en vivo y también apuestas deportivas muchas veces.

Ese equilibrio particular en cuestión resulta de las apuestas deportivas.

2.) Sí, pasé la verificación meses antes de perder el acceso a mi cuenta.

3.) Después de una revisión exhaustiva, hemos identificado que su cuenta ha exhibido actividad fraudulenta dentro de nuestra casa de apuestas.

Merlin Casino se compromete a mantener un entorno de juego justo y seguro para todos nuestros jugadores. Por ello, contamos con políticas estrictas para prevenir actividades fraudulentas.

Honestamente no tengo idea de qué están hablando.

Acabo de realizar apuestas con las cuotas ofrecidas después de haber depositado unos 5k€ el 22/12/2025.

Se realizaron apuestas tanto en eventos previos al partido como en eventos en vivo y también en diferentes deportes, específicamente fútbol y baloncesto de las principales ligas.

Además, deposité 500€ el 05/01/2026 y 1000€ el 11/01/2026.

Además, recibí 9 retiros de aproximadamente 1k€ cada uno, todos ellos transferidos.

Las fechas fueron 23/12/2025, 27/12/2025, 28/12/2025, 04/01/2026, 05/01/206 y 06/01/2026

Si es necesario, puedo proporcionar prueba oficial de todos los depósitos y retiros.

Gracias, gaukus, por tu respuesta. Lamentablemente, dado que has aclarado que el problema se refiere únicamente a las apuestas deportivas, lamentamos informarte que no podemos ayudarte con este asunto. Nos disculpamos sinceramente por no haber podido resolver tu caso. Sin embargo, no dudes en contactarnos si tienes algún problema con otros casinos en el futuro. Dado que actualmente no contamos con un departamento dedicado específicamente a disputas sobre apuestas deportivas y carecemos de la experiencia suficiente para gestionar este tipo de casos, lamentablemente no podemos procesar tu queja. Desearía haberte podido ayudar más.

Gracias por su comprensión y no dude en comunicarse con nosotros si tiene más preguntas o inquietudes.

Mientras tanto, me veo obligado a rechazar su queja en este momento.

Atentamente,

Atila