Merlin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de ganar.

Hola a todos, soy yo de nuevo.

Sigo teniendo un problema con Merlin Casino. Ya sé que cerré la cuenta hace tiempo, pero decidí reabrirla con la aprobación del chat en vivo después de que me hicieran varias preguntas.

Había depositado muchas veces antes, pero esta vez deposité 100 € y gané casi 1000 €. Justo después, cerraron mi cuenta... me devolvieron los 100 € y nada más, silencio absoluto desde entonces. Dicen que pertenece a un grupo donde ya había cerrado cuentas. ¡Su forma de actuar es increíble!

¿Pueden ayudarme a recuperar esta cantidad? ¿O al menos recuperar no solo los 100 € depositados esta vez, sino todos los depósitos realizados en esta cuenta, ya que aparentemente pretendían bloquearla desde el principio?

El correo electrónico es: [eliminado por el administrador de casino.guru]

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Merlin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿Cuándo solicitaste la reapertura de tu cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus fondos y el cierre de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
• ¿Nos has contactado anteriormente con otra cuenta de Casino.Guru sobre este problema? ¿Podrías compartir cómo nos contactaste anteriormente que sea relevante para este caso?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola señor, gracias por responder y ayudarme con este problema.

1: Jugué hace unos meses, pero cerré la cuenta porque jugaba demasiado. Solicité que me reabrieran el día 21 y, tras responder algunas preguntas sobre mi juego, me permitieron reabrir el chat en vivo.

Deposité 100 euros en mi cuenta y gané unos 1000 euros. Retiré 700 euros y quería jugar el resto. Cerré la sesión durante unas horas y, al volver el 22, aparecía "Cuenta con correo autoexcluido".

2: yo solo el 22 y le pregunté al mismo chico que abrió mi cuenta en el chat en vivo porque fue como 3/4 horas después y me dijo que debería contactar a su servicio financiero porque no sabía mucho al respecto... (el chico acaba de reabrir mi cuenta hace 3 horas)

3: solo jugué tragamonedas y compré algunas bonificaciones de tragamonedas

4: no se utilizó ningún bono

5: lo enviaré por correo electrónico

6: y es la primera vez que uso guru

Solo quiero que me paguen mi dinero y ya no más relaciones con este casino.

Gracias por tu ayuda.

atentamente

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que compartiste conmigo.

Según la respuesta del casino, su cuenta fue cerrada inicialmente debido a problemas con el juego. Creemos que si el jugador informa al casino sobre sus problemas con el juego, este tiene la obligación de protegerlo.

• ¿Podrías informarme si las razones por las que inicialmente cerraste tu cuenta se debieron a estos motivos?
• ¿El casino ya ha procesado tu reembolso de 100 €? ¿Llegó a tu cuenta?

Por favor hágamelo saber.

Hola señor,

¡Sí, fue por eso! ¡Pero me hicieron responder preguntas antes de reabrirlo en el chat en vivo! Si estaba de buen humor para jugar y si no tenía ningún problema con el juego.

Me devuelven los 100 pero espero los 100e completos, tuve el mismo problema con otro casino y me pagaron mis ganancias y cerraron la cuenta.

Intenté hacerles entender que aceptar reabrir una cuenta de jugador que había sido cerrada por adicción implicaba asumir una responsabilidad... y que, aunque cerrarla más tarde era comprensible, confiscar las ganancias no. Pero, al parecer, eso deja a Merlín completamente impasible.

El hecho de que el agente se tomara el tiempo de hacer preguntas antes de tomar una decisión tampoco respalda realmente la idea de que fue un error.

ahora ni siquiera contestan…

Joel

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que si pierde 100 €, insistiremos en que el casino le reembolse su depósito. Desde nuestra perspectiva, el casino no debería permitirle arriesgar sus fondos; consideramos que la devolución de los fondos depositados es un resultado aceptable. No solicitaremos al casino que pague ninguna ganancia a jugadores que deberían haber estado protegidos desde el principio.

Como usted confirmó que el casino ya le devolvió su depósito y que la cuenta está cerrada, no hay mucho más que podamos hacer.

Por las razones mencionadas, procederemos a cerrar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.