Mobilebet Casino - El retiro del jugador se retrasa y los documentos de la cuenta son rechazados.

Hola

Mi retirada de 2269 € fue retenida sin previo aviso. Tras contactar con el servicio de atención al cliente por chat, que suele ser prácticamente inaccesible, me indicaron que debía enviar un comprobante de domicilio para su verificación. Subí una factura y la rechazaron; al preguntar el motivo, no supieron explicarlo. Tras el rechazo, recibí un correo electrónico solicitándome la factura y una selfie. Subí ambos documentos (en esta ocasión, un extracto bancario). Ambos fueron rechazados sin motivo alguno cuatro días después.

Es la primera vez que retiro dinero aquí y la verdad es que este casino me parece muy sospechoso. Tienen todos los documentos, pero parece que simplemente no quieren pagarme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Mobilebet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Has intentado subir nuevos documentos después de que fueran rechazados?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a este problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?

Sí

¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

No

¿Has intentado subir nuevos documentos después de que fueran rechazados?

Sí, por ejemplo, subí mi primera factura con mi dirección, la rechazaron pero no pudieron darme ninguna razón, y luego subí un extracto bancario que también rechazaron.

Esto es hilarante porque el soporte por chat me dijo que mi solicitud fue rechazada porque se requiere un archivo PDF, y en el correo que recibí indicaron claramente que no aceptan documentos PDF. Desde mi punto de vista, simplemente no quieren verificar mi perfil.

¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto, incluyendo el correo electrónico que supuestamente le enviaron después de rechazar sus documentos? Envíe los correos electrónicos o las transcripciones de las conversaciones a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Lamentablemente, no se guardaron las transcripciones del chat, pero te envié ese correo electrónico.

Estimado tmrmap

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución de problemas asignada, Karla ( karla.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola tmrmap,

Mi nombre es Karla y le ayudaré con su caso; espero que podamos trabajar juntos para lograr una resolución clara y justa.

Para que el proceso sea totalmente transparente, les agradecería que me enviaran copias de los documentos que presentaron al casino (comprobante de domicilio, extracto bancario y una selfie). Pueden subirlos directamente aquí en este hilo o, si lo prefieren, enviármelos por correo electrónico a karla.m@casino.guru Esto me ayudará a comparar lo que se envió con los comentarios del casino y a garantizar que revisemos la situación con precisión.

Estimado equipo de Mobilebet Casino,

Para garantizar la imparcialidad y ayudarnos a comprender mejor el caso, le ruego que nos proporcione la siguiente información:

1. El/los motivo(s) exacto(s) por el/los que se rechazó cada documento presentado.
2. Cualquier evidencia interna, como notas del sistema, mensajes de rechazo automatizados o capturas de pantalla que confirmen el problema.
3. Aclaración sobre el tipo o formato de documento requerido, para que podamos guiar al jugador correctamente en el proceso.

Tenga la seguridad de que cualquier información que proporcione permanecerá privada y no se compartirá públicamente.

Le agradezco de antemano su cooperación. Espero su respuesta para que podamos seguir resolviendo este asunto de manera eficiente.

Atentamente,

Karla

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola tmrmap,

Espero que estés bien.

Antes de continuar, me gustaría preguntarle si ha habido algún cambio durante este tiempo. ¿Se ha puesto en contacto con usted el casino, ha revisado sus documentos o ha aceptado alguno de los que presentó?

¿O el casino continúa rechazando sus documentos sin darle ninguna explicación clara, como antes?

Cualquier actualización de su parte, por pequeña que sea, me ayudará a comprender mejor la situación actual y decidir los próximos pasos en su caso.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Ninguna actualización en absoluto, presenté una queja interna y simplemente me enviaron la misma fórmula copiar y pegar con los requisitos como antes, sin explicaciones detalladas, solo una respuesta rápida...

Su atención al cliente es pésima, creo que realmente lo hacen a propósito.

Estimado equipo de Mobilebet Casino:

Le solicitamos nuevamente nos facilite su respuesta a esta queja.

En esta etapa, no hemos recibido ninguna aclaración respecto a los repetidos rechazos de documentos, ni ninguna explicación que nos ayude a entender los problemas de verificación descritos por el jugador.

Tenga en cuenta que si no responde dentro del plazo establecido, no tendremos más remedio que cerrar esta queja como "no resuelta", lo que puede afectar negativamente la calificación de su casino en nuestro sitio web.

Agradeceríamos enormemente su cooperación para que podamos seguir manejando este caso de manera justa y transparente para ambas partes.

Gracias de antemano por su pronta reacción.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, el siguiente paso sería contactar con la Autoridad del Juego de Malta. Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta. karla.m@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Karla Mayfly