Mondcasino - El jugador solicita un reembolso por las pérdidas sufridas tras los problemas derivados del cierre de su cuenta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra Mond Casino y solicitar su ayuda para obtener el reembolso de mis pérdidas netas.

He solicitado repetidamente a Mond Casino que cierre o congele mi cuenta. Lo he hecho muchas veces y tengo correos electrónicos que demuestran que solicité claramente el cierre permanente de la cuenta. A pesar de esto, el casino continuó permitiéndome acceder a la cuenta y realizar más depósitos.

El casino afirma haber enviado correos electrónicos de seguimiento o haber solicitado alguna acción adicional por mi parte, pero no recibí ninguno. Esto ha sucedido varias veces cuando he bloqueado la cuenta. En mi opinión, el casino está usando esto como excusa para eludir su responsabilidad por no haber cerrado la cuenta correctamente.

También les informé claramente que mi adicción al juego me estaba afectando negativamente. Aun así, no cerraron la cuenta definitivamente. Considero que esto representa una grave deficiencia en los procedimientos de juego responsable y en la protección del cliente.

Debido a que Mond Casino no cerró mi cuenta después de varias solicitudes claras, permitieron depósitos adicionales que nunca debieron haber sido aceptados.

Según mi historial de transacciones, mis depósitos totales fueron de 586.593 NOK. Mis retiros totales fueron de 78.184,99 NOK. Esto arroja una pérdida neta de 508.408,01 NOK.

Por lo tanto, solicito el reembolso de mis pérdidas netas, redondeadas a 508.000 NOK.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Autoexclusión permanente

Al configurar la autoexclusión, sabemos que debemos tomar todas las medidas necesarias para bloquear el acceso a su cuenta y también se le eliminará de nuestra lista de marketing, por lo que no recibirá ningún material publicitario. También puede ponerse en contacto con nuestro soporte en support@mondcasino.com y háganos saber su decisión de dejar de apostar en el Casino Mond durante un período de tiempo determinado o para siempre.

Si te autoexcluyes del casino, no podrás iniciar sesión en tu cuenta ni solicitar el retiro del saldo restante. Una vez autoexcluido, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte en support@mondcasino.com para iniciar el retiro del saldo restante.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Sí, utilicé la misma dirección de correo electrónico para registrarme en Mond Casino y para contactar con el casino en relación con el cierre/cierre definitivo de mi cuenta. Nunca he utilizado ningún otro medio de comunicación.

Puedo proporcionar un archivo ZIP que contiene toda mi correspondencia por correo electrónico con Mond Casino. La correspondencia muestra varias solicitudes relevantes de cierre de cuenta y preocupaciones sobre el juego responsable, entre ellas:

• 5 de noviembre de 2025: Les pedí que cerraran mi cuenta de forma permanente.
• 1 de abril de 2026: Les pedí que eliminaran mi cuenta de forma permanente.
• 9 de abril de 2026: Escribí que no quería una desactivación de 24 horas y que quería darme de baja definitivamente .
• 5 de mayo de 2026: Solicité el cierre permanente de mi cuenta, sin posibilidad de reabrirla en el futuro, y también pedí que se me excluyera de las comunicaciones de marketing, ofertas VIP, bonos y promociones.
• 19 de mayo de 2026: Solicité nuevamente el cierre definitivo inmediato y declaré que el juego había tenido un impacto negativo en mí y que ya no deseaba tener acceso a sus servicios.
• 21 de mayo de 2026: Cuestioné la afirmación de Mond Casino de que se habían enviado correos electrónicos de seguimiento, ya que no los recibí. Les pedí pruebas de ello, pero dejaron de responderme.

En cuanto a la verificación/KYC: según tengo entendido, mi cuenta fue verificada, pero puedo proporcionar más detalles o documentación de forma privada si fuera necesario.

Para ser precisos, puede que no haya usado las palabras exactas "adicción al juego" en todos los mensajes, pero informé claramente al casino que mi adicción al juego me afectaba negativamente, que había perdido cantidades considerables y que solicitaba el cierre definitivo/la prohibición de reabrir en varias ocasiones. En mi opinión, esto debería haberse tratado como un caso de juego responsable/autoexclusión.

Mi principal queja es que Mond Casino no actuó correctamente ante estas reiteradas solicitudes de cierre definitivo y me permitió seguir accediendo a la cuenta y realizando depósitos.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Gracias. Le enviaré la correspondencia pertinente por correo electrónico, ya que los correos completos contienen información personal y relacionada con la cuenta.

Para mayor transparencia en este hilo de quejas públicas, aquí les presento un breve resumen de la correspondencia clave que les envío:

5 de noviembre de 2025: Le pregunté a Mond Casino: "¿Podrían cerrar mi cuenta de forma permanente?"

9 de noviembre de 2025: Escribí: "Me gustaría cerrar mi cuenta aquí de forma permanente. Ya no voy a jugar aquí".

1 de abril de 2026: Pregunté: "¿Pueden eliminar esta cuenta de forma permanente ahora?"

7 de abril de 2026: Mond Casino confirmó que mi cuenta ya estaba verificada.

9 de abril de 2026: Tras ser remitido a una desactivación de 24 horas, respondí: "No quiero desactivarlo durante 24 horas. Quiero darme de baja definitivamente".

5 de mayo de 2026: Solicité el cierre definitivo sin posibilidad de reapertura y pedí que se me excluyera del marketing, las ofertas VIP, los bonos y las promociones.

19 de mayo de 2026: Volví a solicitar el cierre definitivo inmediato y que ya no deseaba tener acceso a sus servicios.

21 de mayo de 2026: Cuestioné la afirmación de Mond Casino de que se habían enviado correos electrónicos de seguimiento, ya que no recibí dichos correos electrónicos.

Gracias de antemano por investigarlo.

Estimado refw, ¿podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?

Le informamos que, sin pruebas suficientes que demuestren que usted expresó inquietudes sobre el juego que el casino no reconoció, no podremos solicitar el reembolso de sus depósitos. Comprendo perfectamente su decepción al sentirse desprotegido por el casino, pero los establecimientos de juego solo están obligados a implementar medidas de juego responsable cuando se mencionan explícitamente problemas relacionados con el juego.

En su caso, si bien mencionó términos como "autoexclusión", parece que no se informó formalmente al casino sobre ningún problema relacionado con el juego. Además, parece que la solicitud se presentó solo después de que ya se habían perdido los fondos, siendo el principal motivo la insatisfacción con el nivel de ganancias del casino.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

No, actualmente no tengo acceso a mi cuenta de Mond Casino. Según tengo entendido, la cuenta está cerrada o bloqueada.

También quisiera aclarar algo importante: discrepo totalmente con la afirmación de que el problema principal fue la insatisfacción con el nivel de premios. Esa no es mi queja.

Mi queja es que le pedí repetidamente al Casino Mond que cerrara definitivamente y no volviera a abrir, y el casino no trató esto adecuadamente como un asunto de juego responsable/autoexclusión.

Entiendo que Casino Guru pueda requerir un lenguaje explícito relacionado con los juegos de azar para solicitar un reembolso. Sin embargo, creo que mi comunicación debe evaluarse en su conjunto y en su contexto.

El punto clave es que no me limité a pedir un descanso temporal. Utilicé repetidamente expresiones como:

—¿Podría cerrar la cuenta de forma permanente?

—¿Puedes eliminar esta cuenta de forma permanente ahora?

—No quiero desactivarlo durante 24 horas. Quiero darme de baja definitivamente.

-Cierre permanente sin posibilidad de reabrir

-no se permite el acceso a sus servicios.

En la política de juego responsable del propio casino Mond, se puede solicitar la autoexclusión "por un período determinado o de forma permanente". Por lo tanto, no entiendo por qué las solicitudes reiteradas de exclusión permanente o de no reabrir el casino no se considerarían una solicitud de autoexclusión o de juego responsable.

También refuto la afirmación de Mond Casino de que me enviaron correos electrónicos de seguimiento solicitando alguna acción adicional por mi parte. No recibí dichos correos electrónicos y, cuando les pedí pruebas de ello, dejaron de responderme.

¿Podría aclarar exactamente qué tipo de redacción considera Casino Guru como evidencia suficiente de problemas con el juego?

Gracias de antemano.

Estimado refw,

Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, donde el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este.

Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si considera que el juego se ha convertido en un problema para usted.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.