Mondcasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Qué motivo específico proporcionó el casino para la cancelación de su cuenta?
• ¿Ha recibido alguna documentación o comunicación relacionada con el presunto incumplimiento de los términos y condiciones?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

No, ya que no me lo pidió. Simplemente intenté retirar mi dinero y, poco después, recibí un correo electrónico de ellos que puedo enviarte.

En el correo electrónico escribieron esto

"Le escribimos con respecto a la cancelación de su cuenta.

Nuestra herramienta de seguridad ha detectado una infracción de nuestros Términos generales de bonificación en la sección

10.1.1 Todas las ofertas de bonos se limitan a una persona, familia, dirección IP, dispositivo informático, domicilio, número de teléfono, tarjeta de crédito o débito o cuenta de pago electrónico, dirección de correo electrónico y entornos donde se comparten ordenadores (universidad, fraternidad, escuela, biblioteca pública, lugar de trabajo, etc.), cuenta, domicilio, ordenador y dirección IP. Mondcasino se reserva el derecho de cerrar cualquier cuenta duplicada y de confiscar los activos de la cuenta correspondiente.

Hemos rechazado su solicitud de retiro, anulado su saldo y cerrado su cuenta permanentemente. Se le reembolsará su último depósito con tarjeta de crédito.

Respondí a este correo electrónico pero nunca recibí ninguna respuesta.

Gracias por tu respuesta. ¿Existe la posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Que yo sepa, nadie en mi casa juega en casinos en línea, y soy el único que usa mi conexión a internet para ello. Entiendo que las direcciones IP pueden ser dinámicas o compartidas por los proveedores, por lo que no siempre son fiables para identificar a los usuarios individuales.

Nadie que conozco ha usado mi conexión para jugar en un casino, y yo nunca he usado la de nadie más. Estoy seguro de no haber hecho nada malo, así que debe ser un error. Respetuosamente, solicito que se revise la situación.

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a Mondcasino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Mondcasino,

¿Podrían proporcionar más detalles sobre la decisión de cancelar la cuenta del jugador? ¿Cómo se ha vinculado la cuenta con otras cuentas?

Atentamente,

Adán

Hola,

Tenga en cuenta que hemos enviado un correo electrónico a Adam con una explicación sobre la cancelación de la cuenta del jugador.

Equipo de Mondcasino

Solo quiero aclarar que no me han enviado ningún correo electrónico adicional ni me han dado ninguna explicación sobre lo que supuestamente hice mal. Dado que me acusan de algún tipo de infracción, creo que es justo que expliquen claramente el problema y aporten pruebas.

Por lo que sé, no tienen nada que pruebe su afirmación. Tardaron una semana en responder, y la única respuesta es que me habían enviado un correo electrónico; sin embargo, nunca lo recibí, ni hicieron ningún esfuerzo real por explicarme la situación.

En este punto, está claro quién está actuando de forma deshonesta. Quiero que me devuelvan mi dinero y espero que este asunto se resuelva de forma justa. Es inaceptable que tengan la autoridad para simplemente tomar el dinero de alguien sin proporcionar ninguna prueba, explicación o razón válida. Tales acciones deben rendir cuentas.

Hola,

El casino se puso en contacto conmigo y me proporcionó más detalles por correo electrónico, indicando que el motivo de la cancelación de la cuenta es el uso de varias cuentas.

Estoy esperando evidencia que respalde esto del casino y actualizaré nuevamente al recibirla.

Atentamente,

Adán

Hola,

Tenga en cuenta que hemos enviado un correo electrónico con la prueba pertinente a Adam.

Equipo de Mondcasino

Muchas gracias Mond Casino,

Por favor vea mi respuesta por correo electrónico.

Querida bestia roja,

¿Puedo preguntarle si existe alguna posibilidad de que usted haya registrado una cuenta en este casino en el pasado?

Atentamente,

Adán

Para responder a su pregunta con claridad: No, nunca he registrado varias cuentas en Mond Casino ni he creado una cuenta duplicada, intencional o involuntariamente. Conozco las políticas estándar de los casinos sobre la duplicación de cuentas y siempre me he asegurado de cumplir con los términos y condiciones de cualquier plataforma que utilice.

Cerrar una cuenta o retener fondos sin presentar prueba específica no es una acción razonable ni justificable.

Gracias por tu respuesta.

Actualmente, la información proporcionada por el casino no se considera suficiente para respaldar sus afirmaciones, por lo que he solicitado más pruebas. Extenderé el plazo según corresponda y actualizaré la información al recibirla.

Atentamente,

Adán

Hola,

Tenga en cuenta que hemos enviado un correo electrónico con pruebas pertinentes a Adam.

Equipo de Mondcasino

Hola bestia roja,

Como este caso aún se está discutiendo fuera de este hilo, reiniciaré el cronómetro. Publicaré una actualización aquí en cuanto tenga más información.

Atentamente,

Adán

Hola bestia roja,

Se solicitó más tiempo debido a una ausencia inesperada, por lo que el tiempo se ha extendido nuevamente. Disculpen la espera y gracias por su paciencia.

Atentamente,

Adán

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Tenga en cuenta que hemos enviado un correo electrónico con pruebas pertinentes.

Equipo de Mondcasino

Gracias por la evidencia proporcionada, Mond Casino.

Querida bestia roja,

El casino ha presentado nuevas pruebas que demuestran que su cuenta está vinculada a otra. Tras analizar detenidamente estas pruebas y el caso en su conjunto, creemos que existen pruebas suficientes para respaldar la decisión del casino en este caso.

Por lo tanto, no podemos ayudarle más con este caso y su queja será rechazada. Lamentamos no haber podido serle de mayor ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Adán