El jugador de los Países Bajos vio su cuenta desactivada sin previo aviso tras ganar aproximadamente 10.000 €. Solicitaron una explicación por escrito de la desactivación y el retiro inmediato de sus ganancias, o su reactivación si no era posible. El casino declaró que el bloqueo de la cuenta se debía a la sospecha de robo o compra de información y que el jugador no había completado la verificación KYC a tiempo. El jugador presentó la documentación tarde, lo que retrasó la verificación más allá del plazo permitido y provocó que el casino perdiera las ganancias que superaban los límites de retiro del bono establecidos en sus términos. La queja fue rechazada por el Equipo de Quejas, que acató la postura del casino dada la demora en la verificación y el incumplimiento de las condiciones del bono.
Mondcasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.
Queja no justificada
Importe: 10.000 €
Mondcasino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
El jueves hice apuestas legítimas y gané aproximadamente 10.000 €, mi mayor ganancia hasta la fecha.
Inmediatamente después, me fui de vacaciones cortas y no pude iniciar sesión.
Al regresar el 10 de noviembre de 2025, mi cuenta (Nombre de usuario: **************) fue desactivada sin ningún correo electrónico, notificación o explicación previa.
Mi saldo total de 10.000 € está bloqueado.
Lo que quiero:
Explicación escrita de la desactivación (razón específica/pruebas).
Retiro inmediato de 10.000 € a mi método verificado
Reactivación de la cuenta si no es posible el retiro.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado Krapeee2,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarme en qué juegos se centró: tragaperras, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Katarina
¿Podría indicarme en qué juegos se centró: tragaperras, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
Creo que solo hay máquinas tragamonedas.
¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
No era necesario, solo quería jugar más. Creo que vieron un desequilibrio importante y me bloquearon.
¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
No estoy seguro de no haber infringido ninguna norma; las leí, solo quería jugar un rato.
El casino finalmente me envió un correo electrónico hoy (ver abajo).
Alegan que infringí la cláusula 15.1 – algo sobre "depósitos no utilizados para entretenimiento" y "beneficio financiero injusto" – luego anularon mi ganancia de 10.000 €, cerraron mi cuenta y dicen que solo me reembolsarán mi último depósito con tarjeta de crédito.
El jueves, antes de irme de vacaciones, solo jugué a las tragamonedas, sin patrones extraños, solo giros normales. Regresé el domingo y mi cuenta estaba inactiva. El chat en vivo (la agente Victoria) no me dio ninguna explicación.
Su cláusula 15.1 es una ilusión comodín que les permite anular cualquier victoria simplemente diciendo "creemos que no se divirtieron lo suficiente". Eso no es un término real; es una licencia para robar.
Con gusto reenviaré el hilo de correos o las capturas de pantalla a Casino Guru si es necesario. Solo quiero recuperar mi dinero y mi cuenta.
¿Necesito asegurarme de que me paguen la totalidad si hago esto? ¿El gerente del casino, el experto en casinos, puede confirmarlo?
Estimado Krapeee2,
Gracias por sus respuestas y su paciencia.
¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Quedo a la espera de su respuesta.
Katarina
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
No están respondiendo. No hay mucho que enviar.
Es solo un correo electrónico mío para ellos.
Querido Krapeee2
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
Querido Krapeee2,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de Mondcasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador no ha sido bloqueado y su saldo confiscado?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Hola Martina,
El siguiente jugador se registró en Mondcasino el 4 de noviembre de 2025 y solicitó su bono de primer depósito de 200 EUR ese mismo día. Según nuestra revisión de seguridad realizada el 7 de noviembre de 2025 y con la ayuda de software externo que utilizamos para verificar el juego y las actividades fraudulentas, hemos encontrado indicios significativos de que la cuenta del jugador y la información ingresada podrían haber sido robadas o compradas.
En base a esto, bloqueamos la cuenta y solicitamos al jugador que nos proporcionara documentos para el proceso KYC mediante el correo electrónico enviado el 13/11/2025. Hasta la fecha, el jugador no ha proporcionado ningún documento, lo que indica que algo anda mal.
Además, la queja se refiere a 10.000 €, lo cual es falso. Según los términos del bono, el monto máximo de retiro para el primer depósito es 20 veces el monto del depósito. Según los términos y condiciones generales, cada bono de depósito tiene un plazo de 30 días para retirar las ganancias, lo cual no ocurrió en este caso, ya que el jugador no pasó la verificación KYC.
Equipo de Mondcasino
He intentado comunicarme con usted pero no hay respuesta.
Entonces por favor déjame hacer el KYC ahora, no tengo ningún problema con eso.
Querido Krapeee2,
¿Puede enviar los documentos necesarios al casino de acuerdo con sus requisitos en el correo electrónico enviado el 13.11.2025?
Gracias
Y por favor, déjame saber sobre la actualización.
No responden a nada. ¿Cómo puedo saberlo? Envié todos los archivos. Por favor, compruébalo y confirma.
Estimado Mondcasino,
¿Puedes confirmar aquí que has recibido todos los documentos que presentó el jugador?
Por favor, háganoslo saber. Gracias.
Sí, nunca recibo respuesta de ellos. Por eso es tan confuso.
Hola Martina,
Tenga en cuenta que el jugador envió los documentos para verificación el 21/12/2025 , lo que corresponde a 45 días desde que solicitó el bono. Además, solicitamos un proceso de verificación de segundo nivel, que consiste en una videollamada, por motivos de seguridad de la cuenta. El jugador recibió un correo electrónico el 21/12/2025 y, hasta la fecha, no hemos recibido información adicional que necesitamos para realizar la videollamada.
Tenga en cuenta que esta queja debe actualizarse a 4000 EUR y no a 10 000 €, como se indica en la cláusula 10.1.2 de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación. El jugador solicitó el bono de primer depósito con un depósito de 200 €.
10.1.2 Los bonos recibidos sin requisito de depósito (giros gratis, reembolsos, recompensas en efectivo, recompensas en efectivo o cualquier otra forma de bono o reembolso) tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR o su equivalente en otra moneda. Si el bono recibido supera los 50 EUR, el retiro máximo es de 5 veces el importe recibido. Los bonos con requisito de depósito (cláusulas 10.2 y 10.3) tienen un límite de retiro de veinte (20) veces el importe del depósito. Cualquier otro bono de depósito, excepto los bonos incluidos en las cláusulas 10.2 y 10.3, tiene un límite de retiro de cinco (5) veces el importe del depósito. Cualquier saldo que supere el importe máximo de retiro se perderá manualmente una vez que el jugador alcance el importe máximo de retiro o cuando solicite un retiro.
Para su información, todos los bonos en Mondcasino tienen una fecha de finalización de acuerdo con la cláusula 15.3 de nuestros Términos y condiciones generales.
15.3 Todos los bonos tienen una fecha de vencimiento. Si no se cumplen las condiciones del bono al finalizar la fecha, Mondcasino se reserva el derecho de cancelarlo o retirar el dinero del bono de la cuenta de juego. Nos reservamos el derecho de retirar el dinero del bono o las ganancias generadas por cualquier bono de depósito o cualquier tipo de reembolso, giros gratis, recompensas de torneo o recompensa en efectivo de la cuenta del jugador si este no ha retirado las ganancias o no ha obtenido el reembolso, la recompensa de torneo, las ganancias de giros gratis o la recompensa en efectivo en los 30 días posteriores a la emisión u otorgamiento del bono, el reembolso, los giros gratis o la recompensa en efectivo.
Le pedimos amablemente, Martina, que verifique toda la información y los hechos relevantes y los incluya en su próxima respuesta, ya que no vemos ningún motivo por el cual se pueda lograr en caso de que el jugador sea verificado.
Equipo de Mondcasino
Vale, haré la videollamada después de Navidad si me pagan 4000 euros.
Estimado Mondcasino,
¿Estás dispuesto a continuar con la verificación del jugador después de las vacaciones?
Hola Martina,
Procederemos con la verificación del jugador una vez que recibamos la información requerida del jugador.
Además, le solicitamos que verifique toda la información relevante y los hechos , los incluya en su próxima respuesta, redactada en la respuesta anterior, y actualice la queja correctamente. Sería justo que usted informara al jugador sobre la situación y sus responsabilidades.
Equipo de Mondcasino
Estimado equipo de Mondcasino:
¿Podrías aclarar este asunto más directamente?
Si el jugador no fue verificado dentro de los 45 días posteriores a la reclamación del bono, ¿significa esto que, incluso si la verificación se hubiera completado ahora, el jugador ya no es elegible para recibir el bono de 4.000 €?
Gracias de antemano por proporcionarnos una confirmación clara.
Atentamente,
Martina
Quieren que haga una videollamada y estoy de acuerdo.
No me responden. Me gustaría concertar una cita.
Hola Martina,
Tenga en cuenta que la siguiente cláusula (15.3) de los Términos y Condiciones Generales se aplica a la cuenta del jugador. Además, Casino.Guru revisó todos los Términos y Condiciones Generales y los consideró justos y transparentes.
El jugador no es elegible para recibir esas ganancias (cláusula 15.3 explicada más adelante), pero podemos verificarlo si lo desea. Parece que solo le interesa la verificación si se aprueban las ganancias.
Cita del jugador
"Está bien, haré la videollamada después de Navidad si me pagan 4000 euros".
15.3 Todos los bonos tienen una fecha de vencimiento. Si no se cumplen las condiciones del bono al finalizar la fecha, Mondcasino se reserva el derecho de cancelarlo o retirar el dinero del bono de la cuenta de juego. Nos reservamos el derecho de retirar el dinero del bono o las ganancias generadas por cualquier bono de depósito o cualquier tipo de reembolso, giros gratis, recompensas de torneo o recompensa en efectivo de la cuenta del jugador si este no ha retirado las ganancias o no ha obtenido el reembolso, la recompensa de torneo, las ganancias de giros gratis o la recompensa en efectivo en los 30 días posteriores a la emisión o concesión del bono, el reembolso, los giros gratis o la recompensa en efectivo.
Esperamos que le explique al jugador sus responsabilidades al usar bonos y otros servicios de acuerdo con los términos y condiciones generales y la política KYC y AML que aceptó una vez que se registró con nosotros.
Equipo de Mondcasino
Lo siento. No tuve problema en hacer la videollamada.
"Tenemos derecho a retirar el dinero de bonificación o las ganancias generadas por cualquier bono de depósito"
Esta no es una regla justa; significa que siempre se puede quitar el dinero a todos. No estoy de acuerdo.
Quiero hacer la videollamada como prometí.
Oh, lo siento mucho, vi un correo electrónico de ellos en el correo no deseado.
Yo respondí.
Querido Krapeee2,
Entiendo que ésta ha sido una situación difícil y frustrante y lamento los inconvenientes que ha causado.
Según la información disponible, el casino le envió la lista de documentos de verificación solicitados el 13 de noviembre, la cual se presentó el 17 de diciembre. Lamentablemente, este retraso ha afectado el plazo de verificación.
Si los documentos se hubieran enviado antes, es probable que el proceso se hubiera podido concretar a mediados de diciembre y que las ganancias se hubieran procesado en consecuencia.
Dadas estas circunstancias, me veo obligado a acatar la postura del casino y cerrar esta queja como rechazada.
Lamento sinceramente no haber podido ofrecer un resultado más favorable en este caso y agradezco su comprensión.
