MonkeyTilt Casino - El problema de la cuenta del jugador sigue sin resolverse.

Me uní al casino el 28 de enero y estaba jugando con el bono de bienvenida. Estuve jugando un buen rato cuando noté un comportamiento extraño en mi saldo. Gané una cantidad considerable y noté que, al cambiar de tragamonedas, el saldo volvía a mi saldo original. Luego, al empezar a jugar, volvía al saldo real. Esto ocurría cada vez que cambiaba de juego. No le di mucha importancia, pero luego noté que la barra de apuestas tampoco se movía, así que contacté con soporte técnico y me dijeron que llamarían al equipo técnico para que lo revisara.

Ahora, cada día que llamo a soporte, me dicen que siguen intentando resolver el problema, pero han pasado 16 días y sigue sin solucionarse. No entiendo cómo puede tardar tanto, así que me gustaría una mejor explicación. Solo dicen que están solucionando problemas técnicos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Kingmarc2nd,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas técnicos que experimentó al jugar con el bono de bienvenida y la demora en resolverlo.

Para entender mejor su caso y evaluar cómo podemos ayudarle, me gustaría aclarar algunos detalles:

1. ¿Aproximadamente cuál era su saldo en el momento en que notó que volvía al cambiar de ranura?
2. ¿El saldo finalmente reflejó la cantidad correcta una vez que usted continuó jugando, o se perdió alguna ganancia de forma permanente?
3. ¿Puedes actualmente acceder a tu cuenta y continuar jugando, o el bono/juego está restringido?

Si es posible, proporcione capturas de pantalla o grabaciones de pantalla que muestren:

• El equilibrio cambia al cambiar de juego
• La barra de apuestas no avanza
• Cualquier comunicación con soporte respecto al problema

Puede cargar la evidencia directamente aquí en el hilo de quejas o reenviarla a petronela.k@casino.guru , y lo adjuntaremos a su caso.

Es importante que determinemos si se trató de un problema puramente visual, un fallo en el seguimiento de bonos o si algo afectó su saldo real y su progreso en las apuestas. Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución.

Una vez que tengamos una imagen más clara de la situación, podemos acercarnos al casino y solicitar una explicación detallada sobre la revisión técnica prolongada.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

El saldo rondaba los 14 000 USD cuando noté el problema; siempre volvía a ese saldo al empezar a jugar. Simplemente, la barra de apuestas no se movía, así que avisé al soporte técnico y me dijeron que el departamento técnico lo revisaría, y eso es lo que siguen diciendo tres semanas después. Ahora, la barra de apuestas ha desaparecido de la pantalla VIP, donde debería estar.

Reenviaré toda la correspondencia de soporte a su dirección de correo electrónico.

Hola Kingmarc2nd,

Gracias por reenviar todos los archivos y la correspondencia de soporte. Agradezco su cooperación.

Sin embargo, después de revisar los materiales recibidos hasta el momento, no pude localizar ninguna grabación de pantalla o registro del historial de juego que demostrara claramente que el equilibrio se revertía varias veces al cambiar entre juegos.

En esta etapa, solo contamos con su descripción del problema y la comunicación general con el equipo de soporte. Para proceder eficazmente y presentar una solicitud estructurada al casino, necesitamos pruebas objetivas que demuestren:

• El equilibrio antes de cambiar de juego
• El saldo inmediatamente después de cambiar de juego
• Casos repetidos de la supuesta reversión
• La barra de apuestas no avanza durante el juego activo

Si tiene grabaciones de pantalla, historial detallado de juego (con marcas de tiempo) o registros de transacciones que muestren fluctuaciones de saldo, por favor, compártalos. Este tipo de evidencia es crucial, especialmente en casos de fallos técnicos que involucren grandes cantidades, como 14 000 USD.

Espero su respuesta y cualquier evidencia adicional que pueda proporcionarme.

Hola,

Estoy enviando por correo electrónico una grabación de pantalla de mi página VIP donde la barra de apuestas estaba ubicada y no se movía; ahora ha desaparecido por completo de la página VIP, donde debería estar. También estoy enviando por correo electrónico la página de transacciones, pero solo muestra el monto apostado y el monto ganado; no muestra el saldo.

Como ya se ha dicho, el casino no discute que esto haya sucedido; mi queja se centra únicamente en el tiempo que está tardando en solucionar el problema. Han pasado más de tres semanas desde que les informé de la situación y, como puede ver en los correos electrónicos que le envié, su única respuesta es que siguen trabajando en el problema.

Hola Kingmarc2nd,

Gracias por la actualización y los archivos adicionales, lo aprecio.

Antes de continuar, ¿podría confirmar si solicitó su historial de juego detallado directamente al casino? Idealmente, debería incluir marcas de tiempo, nombres de los juegos, montos de las apuestas, montos de las ganancias y saldo antes y después de cada ronda.

En casos técnicos como este, estos registros suelen ser la prueba objetiva más importante. Si ya los ha solicitado, por favor, infórmeme su respuesta. De lo contrario, le recomiendo encarecidamente que lo haga.

Esperando su respuesta.

Hola, sí, lo solicitaré, pero no sé cómo me ayudará. Reconocen que hay un problema con mi cuenta y simplemente dicen que están intentando solucionarlo. Mi problema es que ha pasado un mes y aún no se ha solucionado, y siguen diciendo que el equipo técnico está intentando solucionarlo. Me gustaría saber por qué puede tardar tanto.

Hola Kingmarc2nd,

Entiendo por qué podría parecer innecesario, especialmente porque el casino ya reconoció que hay un problema.

Sin embargo, el historial detallado del juego puede ser muy útil. Muestra las marcas de tiempo exactas, los cambios de saldo, las apuestas y las victorias, lo que nos permite ver cuándo comenzó el problema y si los cálculos de saldo coinciden con la jugabilidad. En casos técnicos, este tipo de datos objetivos suele ser clave.

Entiendo perfectamente su frustración por el retraso. Cuantas más pruebas concretas tengamos, más sólida será nuestra postura al solicitar al casino una explicación clara y un plazo.

Por favor solicítelo y envíelo una vez que lo reciba.

Hola, Kingmarc2nd:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Tardaron tanto en resolverlo que mi saldo bajó significativamente porque el precio de las criptomonedas se desplomó. Empecé a apostar, avancé el 60% y luego la barra de apuestas volvió a 0%. Me quejé de nuevo, pero seguí apostando porque sabía que aún faltaba el 40% y perdí todo el saldo.

Estimado Kingmarc2nd,

Gracias por la información y lamento mucho cómo se han desarrollado los acontecimientos. Comprendo perfectamente lo frustrante que debe ser, sobre todo después de todo lo que has tenido que afrontar.

Lamentablemente, dado que el saldo se ha perdido por completo durante el juego, ya no podemos continuar con el caso, puesto que no quedan fondos para reclamar. Por este motivo, nos vemos obligados a cerrar la reclamación.

Lamento mucho no haber podido ofrecerle un mejor resultado en esta ocasión. Si tiene algún problema en el futuro, no dude en contactarnos nuevamente.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru