MonkeyTilt Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras ganar.

Cuenta bloqueada tras ganar: KYC completado pero el retiro de 100.000 aún no se ha pagado.

Me registré en MonkeyTilt e hice un depósito en ETH. Tras ganar, solicité un retiro y me pidieron que completara la verificación KYC.

El 24 de febrero de 2026 recibí una solicitud de verificación de identidad (KYC) de MonkeyTilt pidiéndome una identificación oficial con foto y una selfie sosteniendo mi identificación. Envié ambos documentos al día siguiente, el 25 de febrero de 2026.

A pesar de haber enviado toda la documentación solicitada de inmediato, el casino siguió demorando el proceso. Intenté contactarlos varias veces durante las semanas siguientes, y en cada ocasión me dijeron que mi verificación de identidad (KYC) y mi solicitud de retiro "aún estaban en revisión", sin darme un plazo estimado.

Ahora mi cuenta está bloqueada por completo. No he recibido ninguna explicación sobre el bloqueo y mi retiro sigue sin ser procesado.

Cronología:

- 24 de febrero: Se solicitan los documentos KYC.

- 25 de febrero: Todos los documentos se presentaron el mismo día.

- 26 feb. - 4 mar.: Múltiples seguimientos, el casino no proporcionó actualizaciones.

- Posteriormente, la cuenta fue bloqueada sin motivo alguno.

He cooperado plenamente y he cumplido con todas las normas en todo momento. Solicito la ayuda de Casino Guru para desbloquear mi cuenta y que se me abone el importe total de mi retiro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MonkeyTilt Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

3 meses

Jugué a 30 tragamonedas diferentes y en una de ellas gané 10.000 veces mi apuesta; nunca había visto algo así en mi vida.

Sí, la oferta de bonificación del 500%.

Simplemente hice clic en sí, sí y sí, nunca rompí ninguna regla.

Hola, ¿se abrirá esta queja?

Estimado Hoke1996,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Todo está añadido.

Hola Hoke1996,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a MonkeyTilt Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino MonkeyTilt,

¿Podría usted aclarar por qué la verificación KYC del jugador sigue incompleta, impidiéndole retirar sus ganancias a pesar de haber presentado los diversos documentos que usted solicitó?

Si existen factores que influyen en la situación y que no se pueden compartir públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo por correo electrónico a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru

¿Podría usted aclarar por qué la verificación KYC del jugador sigue incompleta, impidiéndole retirar sus ganancias a pesar de haber presentado los diversos documentos que usted solicitó?

No, estaba completo y aprobado.

En el chat me dijeron que solo teníamos que esperar el retiro, y luego me pidieron la firma. Hice todo lo que me pidieron ese mismo día. Estoy dispuesto a realizar cualquier verificación.

Estimado Hoke1996,

Gracias por la actualización. ¿Podría enviarme alguna prueba de que el equipo del casino completó/aprobó su verificación KYC? No lo he visto en los correos electrónicos que me ha enviado anteriormente.

Estimado Casino MonkeyTilt,

Esperamos su pronta respuesta o, idealmente, el abono de las ganancias del jugador.

¿Recibiste algo?

Para ser directos: MonkeyTilt no tiene argumentos. No han citado ni una sola cláusula específica que yo haya infringido. No han identificado ningún comportamiento concreto. Su postura se reduce a un correo electrónico de dos líneas que dice "varias infracciones", sin dar más detalles. Eso no demuestra que se trate de una negativa rotunda a pagar una ganancia legítima.

Deposité dinero real, acepté un bono que me ofrecieron abiertamente, jugué a las tragamonedas como se indicaba y gané. Completé el proceso de verificación de identidad (KYC) el mismo día que me lo solicitaron. Tengo pruebas en vídeo de toda mi sesión, que muestran un juego completamente normal.

La carga de la prueba recae sobre el casino. Insto respetuosamente a GURU a que exija a MonkeyTilt que presente pruebas concretas de la supuesta infracción antes de que se cierre esta reclamación.

Quiero llamar la atención sobre algo muy revelador.

Estaba revisando los Términos y Condiciones de MonkeyTilt y me di cuenta de que han eliminado por completo todas sus páginas de bonos y promociones desde que se presentó esta queja.

La oferta de bienvenida del 500% que acepté, las reglas del bono, los términos de la promoción, todo desapareció.

Me resulta sumamente sospechoso. Si mi uso del bono fue realmente abusivo y una clara violación de sus propios términos, ¿por qué tendrían que eliminar precisamente los términos que se supone que deben hacer cumplir? No se borran discretamente reglas en las que uno confía.

Esto se parece mucho a una admisión de que el bono nunca debería haberse estructurado de esa manera y, en lugar de pagar a un ganador legítimo, han optado por borrar las pruebas y esconderse tras un correo electrónico de cierre vago.

Insto al equipo de expertos en casinos a que tome nota de esto. Un casino que elimina los términos de su promoción en medio de una queja no actúa de buena fe. Solicito que se conserven capturas de pantalla de los términos originales como parte de este expediente de queja, y que se exija a MonkeyTilt que explique esta eliminación antes de que se llegue a una resolución.

Estimado Hoke1996,

Espero que este mensaje te encuentre bien. Quería informarte brevemente. Estoy en contacto con el equipo del casino fuera de este hilo y espero recibir más detalles sobre este asunto en breve. Ten la seguridad de que te enviaré una respuesta más completa en cuanto esté disponible.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por la actualización, Michal. Aprecio que sigas al tanto de esto.

Quiero dejar claro que lo que MonkeyTilt ha proporcionado hasta ahora no es más que una copia de sus Términos y Condiciones. Cualquier casino puede copiar y pegar cláusulas. Lo que no han aportado es ni una sola prueba que demuestre que yo haya infringido alguna de ellas.

Nada.

La realidad es simple: deposité dinero, jugué, gané una cantidad considerable y ahora no me pagan. Las acusaciones surgieron solo después de solicitar el retiro. Eso lo dice todo.

Espero que la información adicional que proporcione el equipo del casino sea más sustancial que la que se ha compartido hasta ahora. Sigo colaborando plenamente y dispuesto a proporcionar cualquier información que sea necesaria.

Estimado Hoke1996,

He recibido información y pruebas que podrían respaldar parcialmente las acciones del equipo del casino; sin embargo, aún hay ciertos aspectos que requieren mayor aclaración por su parte. Mientras espero su respuesta, ¿podría confirmar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en MonkeyTilt Casino?

Si es así, ¿has jugado en el casino aproximadamente en las mismas fechas que ellos, quizás durante una visita?

Además, ¿podría confirmar qué dispositivos ha utilizado para registrarse y jugar en MonkeyTilt Casino?

Querido Michal,

Gracias por la información. Haré todo lo posible por responder a sus preguntas de la forma más completa y honesta posible.

Que yo sepa, no tengo conocimiento de ningún familiar o amigo cercano que tenga una cuenta en MonkeyTilt. No puedo hablar por todos mis conocidos, pero no tengo conocimiento de nadie en mi círculo más cercano que juegue en esta plataforma.

Sin embargo, quiero brindarles un contexto importante sobre Irlanda que creo que es directamente relevante para esta investigación.

Irlanda es uno de los países con mayor actividad de juego del mundo. El juego está profundamente arraigado en nuestra cultura: apuestas deportivas, juegos de casino, póker... está presente en todas partes. Mi apellido es uno de los más comunes en Irlanda. Existe una posibilidad muy real de que otros jugadores de MonkeyTilt compartan mi apellido, mi ubicación o incluso algunos identificadores técnicos, simplemente porque formamos parte de las mismas comunidades de juego.

Participo activamente en comunidades de juego irlandesas en Telegram y WhatsApp. MonkeyTilt se mencionaba y recomendaba con frecuencia en esos grupos, y así fue como descubrí la plataforma. Es totalmente plausible que personas de los mismos grupos, que utilizan dispositivos, redes o incluso la misma red wifi doméstica durante reuniones sociales, también se hayan registrado en MonkeyTilt. Esto no constituye un abuso coordinado, sino un comportamiento normal en el mundo del juego en Irlanda.

Si MonkeyTilt señala direcciones IP compartidas o identificadores superpuestos como evidencia de cuentas múltiples, les pido que consideren seriamente este contexto. Ubicaciones compartidas, redes compartidas y apellidos comunes en un país pequeño con una población muy activa en el juego no constituyen evidencia de fraude. Cualquier tribunal lo reconocería de inmediato.

También pueden ver mi comportamiento en la plataforma: interactué en el chat, hice preguntas y participé en la comunidad. Era un jugador normal que se divertía. No había nada sospechoso en mi forma de jugar.

Jugué en mi propio dispositivo. Me registré con mi propia identidad. Soy una persona real y no hice nada malo.

Me están juzgando por ganar demasiado dinero.

Estimado Hoke1996,

Gracias por su respuesta.

Estimado Casino MonkeyTilt,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales, junto con mis sugerencias sobre cómo podríamos proceder para abordar este caso. Espero su respuesta.

Querido Michal,

Gracias por la actualización y por seguir trabajando en esto.

Quiero ser muy claro en un punto: el pago es el único resultado aceptable. Todo lo demás es secundario.

Estoy dispuesto a responder cualquier otra pregunta. Estoy dispuesto a proporcionar información adicional. Acepto videollamadas, documentos notariados o cualquier otra confirmación de identidad que MonkeyTilt requiera. No tengo nada que ocultar y cooperaré plenamente con cualquier solicitud razonable.

Pero nada de eso cambia el problema fundamental. MonkeyTilt ofreció un bono de bienvenida del 500% para atraer jugadores. Lo acepté, deposité dinero real, jugué según las reglas y gané. Cuando un casino ofrece este tipo de promoción en su plataforma, demuestra un compromiso con sus jugadores. No se pueden ofrecer bonos agresivos para incentivar los registros, aceptar depósitos, beneficiarse de las apuestas y luego negarse a pagar cuando un jugador tiene suerte. Eso no es cumplir con las normas. Es un modelo de negocio basado en no pagar a los ganadores.

La confianza es la base de cualquier relación con un casino. MonkeyTilt la ha roto por completo. Colaboré en todo momento. Presenté mi solicitud de verificación de identidad (KYC) el mismo día que me la pidieron. Entregué todos los documentos solicitados en cuestión de horas. Esperé pacientemente durante más de un mes mientras ellos daban largas al asunto. Y después de todo eso, cerraron mi cuenta con un correo electrónico de dos líneas y sin ninguna prueba.

Quiero señalar que MonkeyTilt ha incumplido por segunda vez el plazo de respuesta. El primer plazo de 7 días expiró sin que proporcionaran las pruebas solicitadas. Se ha establecido un nuevo plazo, que también está a punto de expirar.

Este patrón habla por sí solo. Si MonkeyTilt tuviera pruebas concluyentes de la actividad de cuentas duplicadas de la que me acusan, ya las habrían proporcionado. Dos plazos incumplidos para la misma solicitud de pruebas no son una coincidencia, sino una incapacidad para presentar lo que afirman tener.

Mantengo la esperanza de que esto se resuelva de manera justa y sin mayores complicaciones. He colaborado en todo momento y sigo haciéndolo. Simplemente quiero que se me pague lo que se me debe.

Estimado Hoke1996,

Gracias por sus respuestas. Me gustaría informarles que también estoy en comunicación con el equipo del casino fuera de este hilo, como parte de una revisión más amplia de su caso. En esta etapa, el asunto parece ser más complejo de lo previsto inicialmente. Asimismo, me han informado que se han evaluado quejas similares presentadas ante otros servicios de resolución de disputas, con resultados que, según se informa, han sido favorables al casino.

Tenga en cuenta que, si bien sus declaraciones anteriores han sido debidamente registradas, ciertos aspectos no coinciden con la información proporcionada por el casino. Por este motivo, es importante que continuemos recopilando y evaluando todas las pruebas disponibles para obtener una comprensión completa y objetiva de la situación.

Agradezco su paciencia mientras se lleva a cabo esta revisión y les proporcionaré una actualización más detallada tan pronto como se aclare la situación.

Thank you for the update and for the transparency.

Deseo participar en este proceso con la mayor transparencia y honestidad posible, y pido lo mismo a cambio. Usted menciona que ciertos aspectos de mis declaraciones no coinciden con la información proporcionada por el casino. Le agradecería que me indicara cuáles son esos aspectos específicos para poder responder y exponer mi versión de los hechos.

No pido ver todas las pruebas confidenciales de MonkeyTilt. Simplemente quiero saber cuáles son las discrepancias para poder abordarlas directamente. Sin saber qué se me pide que responda, no puedo defenderme.

Quiero ser muy claro: tengo una sola cuenta. Soy una persona real y verificada. Jugué a las tragamonedas y tuve suerte. Si existe información específica que parezca contradecir esto, creo que merezco la oportunidad de responder antes de que se tome cualquier decisión.

I remain fully cooperative and available to provide any additional information, documentation, or verification you require.

Estimado Hoke1996,

Acuso recibo de su solicitud de recibir y revisar aspectos específicos de su caso y la documentación que lo respalda. Sin embargo, de acuerdo con los estándares del sector, así como con nuestra política de privacidad y la del casino, y demás normativa aplicable, no es posible compartir dicha documentación con particulares. Esto se debe a la naturaleza sensible de la información y al riesgo potencial de uso indebido o intentos de eludir las medidas de seguridad establecidas.

Dicha documentación solo podrá compartirse con las autoridades reguladoras pertinentes o con organismos de resolución alternativa de conflictos de reconocida reputación.

Tenga la seguridad de que revisaré cuidadosamente toda la información y las pruebas presentadas antes de llegar a una conclusión en su caso, de acuerdo con nuestra política de resolución de quejas.

Teniendo esto en cuenta, ¿podría especificar qué dispositivos personales utilizó para registrarse y jugar en el casino? Además, ¿podría confirmar y proporcionar pruebas de los métodos de pago registrados a su nombre que utilizó en el casino?

Para mayor claridad, ¿podría confirmar también si ha compartido algún dispositivo con otros usuarios del casino, o si ha transferido fondos a otras personas que también juegan en el casino, o si ha recibido fondos de ellas?

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su mensaje. Quiero ser totalmente transparente y cooperativo durante todo este proceso.

Debo mencionar que todo esto sucedió hace aproximadamente tres meses. Durante ese tiempo también compré una computadora portátil nueva, así que prefiero ser transparente al respecto para evitar confusiones posteriores.

Con gusto les proporcionaré toda la información necesaria sobre mis dispositivos y métodos de pago, pero ¿podrían aclarar exactamente qué documentación o evidencia requieren y cómo desean que se la proporcione? Quiero asegurarme de entregarles precisamente lo que necesitan, en lugar de enviar información incompleta.

No tengo nada que ocultar y me comprometo a resolver esto lo antes posible.

Estimado Hoke1996,

¿Podría confirmar la marca y el modelo del/de los dispositivo/s que utilizó, junto con la versión del sistema operativo y el/los navegador/es o aplicación/es utilizados durante el registro y el juego?

Además, le pido amablemente que confirme los métodos de pago registrados a su nombre que se utilizaron en el casino y que proporcione la documentación justificativa (como un extracto bancario o un extracto de monedero electrónico/monedero de criptomonedas).

Para mayor claridad, ¿podría también aclarar si ha compartido algún dispositivo con otros usuarios del casino, o si ha enviado o recibido fondos de o a alguna persona que también juegue en el casino?

Puedes enviarme la evidencia a michal.k@casino.guru

Estimado Hoke1996,

Ampliamos el plazo en 3 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Estimado Hoke1996,

Si bien no he recibido respuesta a mis recientes consultas por su parte —lo cual, a falta de mayor aclaración, de alguna manera respalda aún más las conclusiones del equipo del casino—, he procedido a recopilar información y pruebas adicionales sobre este asunto.

Tras una revisión exhaustiva e independiente de todos los materiales pertinentes, hemos llegado a la conclusión de que se ha producido una infracción de las normas, tal como le comunicó previamente el equipo del casino.

Teniendo esto en cuenta, procederemos a cerrar este caso como Rechazado .

Por supuesto, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con esta decisión y puede ponerse en contacto con la autoridad que otorgó la licencia al casino o con la autoridad competente en su jurisdicción si realmente cree que ha sido acusado injustamente. Sin embargo, no podemos brindarle más ayuda en este asunto. Si decide seguir este camino, no dude en informarme sobre la decisión de la autoridad en michal.k@casino.guru .

Le recomiendo que se familiarice con las reglas del casino y las siga en el futuro. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos; haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino