Monoplay Casino - El jugador solicita una revisión después de que su autoexclusión fuera ignorada.

Dear Casino Guru Team,

I am filing a complaint against MonoPlay (monoplay33824.com). It concerns their handling of a self-exclusion request in which I explicitly disclosed my gambling addiction.

Facts

I am a gambling addict. On July 1, 2026 at 6:14 PM, I wrote from [email hidden by Casino Guru] to the official support address ( support@monoplay.com ): "Hello please deleted my Account about gambling Addiction."

MonoPlay did not block the account. On July 3, 2026, they merely responded by referring to a different address ( customercare@monoplay.com ) and the terms and conditions. I resubmitted the same application on July 3, 2026 at 10:24 AM and explicitly mentioned my gambling addiction once again.

According to the terms and conditions, account closure can take up to 10 days.

Deposits after disclosure — documented

Following my initial disclosure, MonoPlay continued to accept Mastercard deposits. Secured after July 1, 2026:

July 2, 2026

€10.00 — #7451812568395503809

€10.00 — #7379754987544474721

July 4, 2026 — that is, after my second blocking request from July 3

€50.00 — #7451812568395508680

€50.00 — #7379754987544479959

€20.00 — #7307710421836807111

€20.00 — #7379754987544479911

€10.00 — #7307710421836807096

Total secured after disclosure: €170.00

In addition, there are several deposits from July 1, 2026 (including €50.00 — #7379754987544469561; €44.00 — #7451812568395498317; €30.00 — #7379754987544468233; €24.00 — #7451812568395499670; €22.00 — #7379754987544469519; €20.00 — #7379754987544468197; €19.00 — #7451812568395499659). My transaction overview only shows the date for these, not the time. MonoPlay can determine which of these are after 6:14 PM using its own system data — I expressly request this.

My account balance is now €0.13.

Why I consider this a breach of duty of care

As soon as an operator becomes aware that a player has disclosed a gambling addiction, the obligation to act arises immediately—not only when the player has found a specific "designated" channel for doing so. Particularly egregious is the fact that the deposits from July 4th were made after I had explicitly disclosed my gambling addiction twice. A fixed 10-day period for account closures due to addiction is not a neutral processing time, but rather a window of opportunity during which the operator continues to accept money from a player who has requested protection.

What I am requesting

I am not requesting a refund of my entire transaction history—only for losses incurred between my initial disclosure (July 1, 2026, 6:14 PM) and the actual account closure. Furthermore, I request that MonoPlay review my complete contact and chat history, confirm the date and time of my initial mention of gambling-related losses, and disclose the times of any deposits made on or after July 1.

Previous complaint to AskGamblers

I submitted the same issue to AskGamblers (complaint #5, user Iggy40). The AskGamblers support team informed MonoPlay that it was violating the operator's Responsible Gambling Policy and strongly recommended changing the 10-day time limit. MonoPlay initially responded that the case was being reviewed, but then stopped responding. The complaint was closed as unresolved because the casino manager did not reply.

Since the matter remains unresolved, I am raising it here. I am attaching my email and deposit confirmations (screenshots with transaction IDs).

Best regards

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

ich reiche eine Beschwerde gegen MonoPlay (monoplay33824.com) ein. Es geht um den Umgang mit einem Sperrantrag, in dem ich meine Spielsucht ausdrücklich offengelegt hatte.

Sachverhalt

Ich bin spielsüchtig. Am 1. Juli 2026 um 18:14 Uhr schrieb ich von [email hidden by Casino Guru] an die offizielle Support-Adresse (support@monoplay.com): „Hello please deleted my Account about gambling Addiction."

MonoPlay sperrte das Konto nicht. Am 3. Juli 2026 antwortete man lediglich mit dem Verweis auf eine andere Adresse (customercare@monoplay.com) und auf die AGB. Ich sendete denselben Antrag am 3. Juli 2026 um 10:24 Uhr erneut und nannte meine Spielsucht abermals ausdrücklich.

Nach den AGB kann eine Kontoschließung bis zu 10 Tage dauern.

Einzahlungen nach der Offenlegung — belegt

Nach meiner ersten Offenlegung nahm MonoPlay weiterhin Mastercard-Einzahlungen an. Gesichert nach dem 1. Juli 2026:

2. Juli 2026

10,00 € — #7451812568395503809

10,00 € — #7379754987544474721

4. Juli 2026 — also nach meiner zweiten Sperranfrage vom 3. Juli

50,00 € — #7451812568395508680

50,00 € — #7379754987544479959

20,00 € — #7307710421836807111

20,00 € — #7379754987544479911

10,00 € — #7307710421836807096

Summe gesichert nach Offenlegung: 170,00 €

Hinzu kommen mehrere Einzahlungen vom 1. Juli 2026 (u. a. 50,00 € — #7379754987544469561; 44,00 € — #7451812568395498317; 30,00 € — #7379754987544468233; 24,00 € — #7451812568395499670; 22,00 € — #7379754987544469519; 20,00 € — #7379754987544468197; 19,00 € — #7451812568395499659). Meine Transaktionsübersicht zeigt bei diesen nur das Datum, nicht die Uhrzeit. Welche davon nach 18:14 Uhr liegen, kann MonoPlay anhand seiner eigenen Systemdaten feststellen — ich bitte ausdrücklich darum.

Mein Kontostand beträgt inzwischen 0,13 €.

Warum ich das für eine Verletzung der Sorgfaltspflicht halte

Sobald ein Betreiber Kenntnis davon hat, dass ein Spieler eine Spielsucht offengelegt hat, entsteht die Handlungspflicht in diesem Moment — nicht erst, wenn der Spieler einen bestimmten „dafür vorgesehenen" Kanal gefunden hat. Besonders gravierend: Die Einzahlungen vom 4. Juli erfolgten, nachdem ich meine Spielsucht zweimal ausdrücklich mitgeteilt hatte. Eine fest eingebaute 10-Tage-Frist für suchtbedingte Schließungen ist keine neutrale Bearbeitungszeit, sondern ein Zeitfenster, in dem der Betreiber weiter Geld von einem Spieler annimmt, der um Schutz gebeten hat.

Was ich beantrage

Ich verlange keine Rückerstattung meiner gesamten Historie — nur der Verluste zwischen meiner ersten Offenlegung (1. Juli 2026, 18:14 Uhr) und der tatsächlichen Kontoschließung. Ferner bitte ich MonoPlay, die vollständige Kontakt- und Chat-Historie zu prüfen, das Datum und die Uhrzeit meiner ersten Erwähnung glücksspielbedingter Schäden zu bestätigen und die Uhrzeiten der Einzahlungen vom 1. Juli offenzulegen.

Vorherige Beschwerde bei AskGamblers

Ich habe denselben Sachverhalt bei AskGamblers eingereicht (Beschwerde #5, Nutzer Iggy40). Das AskGamblers-Support-Team teilte MonoPlay mit, dass es der Responsible-Gambling-Richtlinie des Betreibers widerspreche, und empfahl nachdrücklich, die 10-Tage-Frist zu ändern. MonoPlay antwortete zunächst, der Fall werde geprüft, und meldete sich danach nicht mehr. Die Beschwerde wurde als ungelöst geschlossen, weil der Casino Manager nicht geantwortet hat.

Da die Angelegenheit weiterhin ungelöst ist, bringe ich sie hier ein. Meine E-Mail- und Einzahlungsnachweise (Screenshots mit Transaktions-IDs) lege ich bei.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me the full, uncropped conversations between you and the casino’s customer support regarding the closure of your account in their original format? Please include the complete email threads rather than only screenshots. My email address is veronika.f@casino.guru.
• When exactly did the casino finally block your account?
• Were you informed about the possibility of receiving a refund for the deposits you lost while waiting for your account to be closed?
• Did the casino freeze your account while you were waiting for the 10-day self-exclusion request processing period, or were you able to access your account freely throughout the entire waiting period?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika