El jugador austriaco presentó una queja contra MonoPlay en relación con la gestión de su solicitud de autoexclusión, que presentó debido a su adicción al juego. A pesar de haber revelado su situación el 1 de julio, su cuenta permaneció inactiva y se le permitió seguir realizando depósitos, por un total de 170 €, antes de que el saldo alcanzara los 0,13 €. Solicitó una revisión de su historial de contactos y el reembolso de las pérdidas sufridas tras su declaración inicial. Reconocemos que el casino demoró la tramitación de su solicitud de autoexclusión, pero los depósitos se realizaron durante el período de tramitación manual antes del cierre de la cuenta. Por consiguiente, concluimos que el casino no podía ser considerado responsable de dichas pérdidas relacionadas con las ganancias, y la queja fue desestimada.
Monoplay Casino - El jugador solicita una revisión después de que su autoexclusión fuera ignorada.
Queja no justificada
Importe: 170 €
Monoplay Casino
Índice de seguridad 6.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
Presento una queja contra MonoPlay (monoplay33824.com). La queja se refiere a cómo gestionaron mi solicitud de autoexclusión, en la que revelé explícitamente mi adicción al juego.
Hechos
Soy adicto al juego. El 1 de julio de 2026 a las 18:14, escribí desde [correo electrónico oculto por Casino Guru] a la dirección de soporte oficial ( support@monoplay.com ): "Hola, por favor eliminen mi cuenta por adicción al juego."
MonoPlay no bloqueó la cuenta. El 3 de julio de 2026, simplemente respondieron haciendo referencia a una dirección diferente ( customercare@monoplay.com ) y los términos y condiciones. Volví a enviar la misma solicitud el 3 de julio de 2026 a las 10:24 a. m. y mencioné explícitamente mi adicción al juego una vez más.
Según los términos y condiciones, el cierre de la cuenta puede tardar hasta 10 días.
Depósitos posteriores a la divulgación — documentados
Tras mi declaración inicial, MonoPlay siguió aceptando depósitos con Mastercard. Garantizado después del 1 de julio de 2026:
2 de julio de 2026
10,00 € — #7451812568395503809
10,00 € — #7379754987544474721
4 de julio de 2026 — es decir, después de mi segunda solicitud de bloqueo del 3 de julio
50,00 € — #7451812568395508680
50,00 € — #7379754987544479959
20,00 € — #7307710421836807111
20,00 € — #7379754987544479911
10,00 € — #7307710421836807096
Total asegurado tras la divulgación de información: 170,00 €
Además, hay varios depósitos del 1 de julio de 2026 (incluidos €50.00 — #7379754987544469561; €44.00 — #7451812568395498317; €30.00 — #7379754987544468233; €24.00 — #7451812568395499670; €22.00 — #7379754987544469519; €20.00 — #7379754987544468197; €19.00 — #7451812568395499659). Mi resumen de transacciones solo muestra la fecha de estos, no la hora. MonoPlay puede determinar cuáles de estos eventos son posteriores a las 18:14 utilizando los datos de su propio sistema; solicito expresamente esta función.
Mi saldo actual es de 0,13 €.
Por qué considero que esto constituye un incumplimiento del deber de diligencia.
En cuanto un operador se entera de que un jugador ha revelado su adicción al juego, tiene la obligación de actuar de inmediato, no solo cuando el jugador ha encontrado un canal específico para hacerlo. Resulta especialmente grave que los depósitos del 4 de julio se realizaran después de que yo hubiera revelado explícitamente mi adicción al juego en dos ocasiones. Un plazo fijo de 10 días para el cierre de cuentas por adicción no es un tiempo de procesamiento neutral, sino más bien una oportunidad durante la cual el operador continúa aceptando dinero de un jugador que ha solicitado protección.
Lo que estoy solicitando
No solicito el reembolso de todo mi historial de transacciones, sino únicamente de las pérdidas sufridas entre mi declaración inicial (1 de julio de 2026, 18:14) y el cierre efectivo de la cuenta. Asimismo, solicito que MonoPlay revise mi historial completo de contactos y chats, confirme la fecha y hora de mi primera mención de pérdidas relacionadas con el juego y revele las horas de cualquier depósito realizado a partir del 1 de julio.
Queja previa a AskGamblers
Presenté la misma queja a AskGamblers (queja n.° 5, usuario Iggy40). El equipo de soporte de AskGamblers informó a MonoPlay que estaba infringiendo la Política de Juego Responsable del operador y recomendó encarecidamente modificar el plazo de 10 días. Inicialmente, MonoPlay respondió que el caso estaba en revisión, pero luego dejó de responder. La queja se cerró como no resuelta debido a la falta de respuesta del gerente del casino.
Dado que el asunto sigue sin resolverse, lo planteo aquí. Adjunto mi correo electrónico y las confirmaciones de depósito (capturas de pantalla con los ID de transacción).
Atentamente
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme las conversaciones completas y sin recortar entre usted y el servicio de atención al cliente del casino sobre el cierre de su cuenta, en su formato original? Por favor, incluya los correos electrónicos completos, no solo capturas de pantalla. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Cuándo exactamente bloqueó el casino tu cuenta?
- ¿Le informaron sobre la posibilidad de recibir un reembolso por los depósitos que perdió mientras esperaba el cierre de su cuenta?
- ¿El casino congeló tu cuenta mientras esperabas el período de procesamiento de la solicitud de autoexclusión de 10 días, o pudiste acceder a tu cuenta libremente durante todo el período de espera?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Veronika, muchas gracias por tu ayuda con tus preguntas.
1. Te envié por correo electrónico la conversación que mantuve con Monoplay.
2. El casino cerró mi cuenta unos días después de presentar una queja en Ask Gamblers. Lamentablemente, no puedo darles la fecha exacta, ya que Monoplay no me notificó. Pero sospecho que fue entre el 8 y el 12 de julio.
3. El casino no abordó el problema del daño a su reputación, a pesar de que Ask Gambler señaló a Monoplay que estos términos y condiciones relativos a la protección del jugador eran inaceptables. Lamentablemente, Monoplay hizo caso omiso.
4. Hasta que la cuenta fue finalmente cerrada, pude realizar depósitos ilimitados.
LG
IDENTIFICACIÓN
TraducciónGracias por sus correos electrónicos.
¿Ha recibido alguna respuesta a las solicitudes de cierre de cuenta que envió al correo electrónico de atención al cliente el 3 de julio y nuevamente el 7 de julio? Hasta el momento, solo he recibido las respuestas que usted recibió del correo electrónico de soporte general del casino.
¿Cuándo fue la última vez que depositaste dinero en este casino?
TraducciónHola Veronika, solo recibí una respuesta del soporte general, que me recomendó contactar con atención al cliente para presentar mi solicitud. Lo hice, solicitando el cierre de la cuenta, pero no he recibido respuesta.
En cuanto a los depósitos, solo puedo decirles que, según mis capturas de pantalla, el último depósito "provisional" se realizó el 4 de julio; si se realizaron depósitos posteriores debería estar en los registros del casino.
Atentamente
I
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado IGGYSAN85,
Reconocemos que hubo un retraso en el procesamiento de su solicitud de autoexclusión y que el casino superó el plazo previsto para aplicar el cierre de la cuenta.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que usted realizó depósitos solo durante los primeros días posteriores a la presentación de su solicitud de autoexclusión. Como ocurre en muchos casinos, las solicitudes de autoexclusión se procesan manualmente por los departamentos correspondientes, lo que requiere tiempo para garantizar que se gestionen correctamente y con el debido cuidado. Lamentablemente, sus depósitos se realizaron durante este período de procesamiento, antes de que el casino tuviera la oportunidad de tomar medidas.
En consecuencia, el casino no se hace responsable de estos fondos. Por lo tanto, usted no tiene derecho al reembolso de los depósitos en cuestión.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
