La jugadora del Reino Unido había ganado 813 £ en el casino Monster, pero sus retiros posteriores de 550 y 258 £ fueron anulados debido a una reclamación injustificada de estar registrada en GamStop. A pesar de demostrar que no estaba registrada, no recibió respuesta del servicio de atención al cliente. Le preocupaban los 478 £ en fondos en disputa que seguían sin pagar. El Equipo de Quejas le recomendó que presentara una queja formal ante eCOGRA, el proveedor de Resolución Alternativa de Disputas designado por el casino, ya que tenía la autoridad para intervenir en estos asuntos. La queja de la jugadora se cerró con el estado "EN ESPERA DE LA DECISIÓN DEL REGULADOR" y se le recomendó que enviara cualquier actualización de eCOGRA al Equipo de Quejas.
MonsterCasino - Se retendrán las ganancias de los jugadores.
El jugador ha dejado de responder
Importe: £813
MonsterCasino
Índice de seguridad 5.9 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola, necesito ayuda, por favor. Gané 813 £ en Monster Casino el 26 de septiembre jugando tenis y posteriormente realicé dos retiros de 550 £ y 258 £. Recibí un correo electrónico indicando que formaba parte de Gam Stop y, como resultado, todas mis ganancias se anularon. No formo parte de Gam Stop e incluso he presentado un comprobante de comunicación por correo electrónico con Gam Stop, confirmando que no estoy registrado. He intentado comunicarme con Monster Casino por correo electrónico y chat en vivo, pero no he recibido respuesta. Considerando que dicen que los tiempos de retiro son de 1 a 5 horas, esperaba que esto ya se hubiera resuelto. Sin embargo, he visto tantas malas reseñas sobre esta empresa que me preocupa cómo recuperar mi dinero. Han afirmado en repetidas ocasiones que mis depósitos de 340 £ se han reembolsado a mi método de pago original, pero aún me deben 478 £ de fondos en disputa. Necesito ayuda urgentemente, ya que tengo todas las pruebas para demostrar que intentan deliberadamente no pagarme cuando gané justamente. Necesito ayuda con esto, por favor, si alguien puede ayudarme. Su chat en vivo y atención al cliente son totalmente ridículos y solo inventan mentiras. Adjunto capturas de pantalla. También me han pagado varias veces antes de intentar esta tontería.
TraducciónAviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Entiendo correctamente que el casino ha reembolsado mi depósito?
- ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
- ¿Tiene actualmente acceso a su cuenta de casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
TraducciónHola. Pasé KYC e hice numerosos depósitos y retiros de ganancias antes del viernes. Llega el viernes y gano £813 e intento retirar £555 y luego £258. Me enviaron un correo electrónico diciendo que era parte de gam stop y que todas las ganancias serían anuladas, sin embargo, proporcioné evidencia y prueba de gam stop. No estoy registrado con ellos, por lo que están haciendo afirmaciones falsas para tratar de no pagarme. Dijeron que mi depósito de £340 sería reembolsado, sin embargo, todavía no he recibido nada y tampoco soy parte de gam stop, por lo tanto, mis ganancias adicionales de £478 deberían ser válidas y ser pagadas. No tengo acceso a él actualmente, ya que bloquearon mi cuenta en el reverso del correo electrónico que me enviaron que adjunté arriba; por ahora, no he recibido el reembolso de £340 ni he recibido las £478 adicionales que gané. ¡Realmente necesito ayuda con esto!
TraducciónHan respondido con la mayor cantidad de disparates de su historia. A pesar de presentar pruebas de que no estoy registrado en Gam Stop, ¿siguen afirmando que sí? ¿Cómo es esto legal?
TraducciónHola, cualquier respuesta sería genial. He presentado pruebas suficientes de que no soy parte de Gam Stop y lo ignoran rotundamente y siguen insistiendo en no pagarme. Esto no puede ser legal.
TraducciónMuchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónQuerida Amywilde1 ,
Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.
Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de MonsterCasino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.
Estimado MonsterCasino ,
¿Podría explicar detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos para retener las ganancias del jugador? Además, agradeceríamos que nos aclarara en qué se basa su conclusión de que el jugador está registrado en GAMSTOP, dado que afirma lo contrario.
Una respuesta completa nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa del asunto.
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Kubo
TraducciónHola Kubo, gracias por la respuesta.
No tienen ninguna prueba de que esté registrado en Gam Stop, y ese es su razonamiento. Ya presenté pruebas de Gam Stop que indican que no estoy registrado y se las entregué a Monster Casino, que ha optado por ignorarlo por completo. ¿Creen que, como alguien está registrado en mi dirección en Gam Stop (mi compañero de piso), estoy sujeto a las mismas restricciones? Lo cual es completamente falso, ya que soy independiente y no me he registrado en Gam Stop, lo cual es evidente debido a mis cuentas de juego activas en empresas de renombre como Ladbrokes, William Hill, The Coral, etc.
TraducciónHola Kubo, gracias por enviarnos esta queja y aquí está la respuesta sobre la disputa del jugador.
Tenga en cuenta que este asunto ya ha sido revisado en su totalidad por nuestro equipo de Riesgo y Fraude.
Dado que este caso ha concluido conforme a nuestras obligaciones regulatorias, no podemos proporcionar más detalles a través de esta plataforma. Si el jugador desea escalar la decisión, puede hacerlo a través de nuestro proveedor designado de Resolución Alternativa de Disputas, eCOGRA.
TraducciónQuerida Amywilde1 ,
Dado que el casino cuenta con un ADR designado, eCOGRA , le recomiendo que presente una queja formal directamente a través de su plataforma. Puede hacerlo a través del siguiente enlace: https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Una vez enviada su queja, por favor envíeme la confirmación de eCOGRA a jakub.m@casino.guru .
Gracias por su cooperación.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción¿Para qué contactar con la ADR si está claro que fallarán a favor de la empresa de apuestas? Ha sido una completa pérdida de tiempo.
TraducciónEstimada Amywilde1 ,
Gracias por su mensaje. Comprendo su preocupación por elevar el asunto a un mecanismo de resolución alternativa de disputas (ADR). Sin embargo, dado que MonsterCasino está regulado por la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC) y utiliza a eCOGRA como su proveedor de ADR, está obligado a acatar la decisión de eCOGRA. Sus resoluciones son vinculantes para los operadores con licencia en el Reino Unido.
Si la situación es como la describe —que el casino lo marcó erróneamente como una persona registrada en GAMSTOP, aunque usted nunca se haya registrado—, entonces eCOGRA debería poder exigir al casino que restablezca su cuenta y le libere sus ganancias.
Por otro lado, si usted estuvo registrado en GAMSTOP en algún momento antes de acumular las ganancias, el casino no está autorizado a pagarlas. En ese caso, sin embargo, sus depósitos deben ser reembolsados, y eCOGRA también debería abordar este aspecto de la disputa.
Tenga en cuenta que no somos una autoridad reguladora y no podemos obligar al casino a actuar. Sin embargo, la ADR sí tiene autoridad para intervenir, por lo que le recomiendo encarecidamente que presente una queja formal a través de eCOGRA.
Una vez que haya presentado su reclamación, le rogamos que reenvíe la confirmación a la dirección de correo electrónico que nos facilitó anteriormente.
Gracias por su cooperación.
TraducciónDe acuerdo, si insistes. Ya he planteado esto a Ecogra, pero no tengo muchas esperanzas de que lo resuelvan a mi favor. Actualizaré la información en cuanto reciba respuesta.
TraducciónYa he planteado este asunto a eCOGRA. ¿Hay alguna forma de agilizar este proceso? Siento que estoy perdiendo el tiempo.
TraducciónEstimada Amywilde1 ,
¿Podría, por favor, reenviarme el correo electrónico de confirmación de eCOGRA a mi dirección? jakub.m@casino.guru ¿Tal como se solicitó anteriormente? Tenga en cuenta que no tenemos ninguna influencia sobre el proceso de resolución de eCOGRA.
Gracias por su comprensión y cooperación.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónQuerida Amywilde1 ,
Gracias por confirmar que su caso ha sido escalado al ADR designado por el casino, eCOGRA . Mientras la investigación esté en manos del ADR, y de acuerdo con nuestro procedimiento habitual, procederé a cerrar la queja con el estado " ESPERANDO LA DECISIÓN DEL REGULADOR" .
Entiendo lo estresantes y agotadoras que pueden ser estas situaciones, y lamento mucho no haber podido ayudarle más en esta etapa. Tenga la seguridad de que seguimos aquí para apoyarle durante todo el proceso.
Una vez que eCOGRA tome una decisión, le solicito que envíe la correspondencia oficial a mi correo electrónico a jakub.m@casino.guru La queja se reabrirá automáticamente en tres meses, pero si recibimos la decisión antes, la reabriremos inmediatamente.
Gracias por su cooperación y comprensión.
Traducción¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Kubo
Casino.Guru
