El jugador finlandés solicitó el cierre de su cuenta el 3 de junio debido a su adicción al juego, pero el casino no la cerró y, desde entonces, ha recibido depósitos por valor de 5000 euros. En lugar de solucionar el problema del cierre, el casino continuó enviando ofertas promocionales, haciendo caso omiso de las prácticas de juego responsable. La cuenta se cerró finalmente el 12 de junio, después de que el jugador confirmara la solicitud de cierre tras recibir un correo electrónico del casino el 4 de junio solicitando confirmación. La reclamación fue rechazada porque el jugador no proporcionó pruebas de confirmación oportuna y el casino actuó dentro de un plazo razonable tras recibirla. La demora se atribuyó a que el jugador no completó el paso de confirmación necesario, y no se justificó ningún reembolso con base en las pruebas disponibles.
MonsterWin Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 5.000 €
MonsterWin Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEl 3 de junio envié un correo electrónico al casino solicitando el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego. Hasta la fecha, la cuenta no ha sido cerrada, lo que me llevó a depositar otros 5000 euros que ahora solicito que me reembolsen, además del cierre definitivo de la cuenta.
En lugar de cerrar la cuenta, me han estado enviando decenas de correos electrónicos con diversas ofertas, ignorando por completo cualquier recomendación sobre el juego responsable.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría especificar qué canal de comunicación utilizó el 4 de junio para solicitar el cierre definitivo de su cuenta? ¿Se puso en contacto con el casino por correo electrónico o mediante el chat en vivo?
- ¿Respondiste al mensaje que recibiste del agente de soporte del casino, Aria, el 4 de junio, en el que te solicitaba que confirmaras tu decisión de cerrar tu cuenta? Si es así, ¿cuándo respondiste exactamente?
- ¿Qué dirección(es) de correo electrónico de atención al cliente del casino utilizó al solicitar el cierre de su cuenta?
- ¿Cuándo fue la última vez que accediste a tu cuenta del casino?
- ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola,
La cuenta estaba registrada con el correo electrónico desde el que se envió la solicitud. Finalmente, la cerraron.
El saldo de la cuenta era de apenas unos centavos, que no podía retirar ni usar para nada. Por eso, lo veo como una forma del casino de retrasar el cierre de la cuenta, y como se indica en el correo electrónico, tengo problemas con el juego, así que intenté mantenerme alejado. Como se puede ver en comunicaciones posteriores, intentaron retrasar aún más las solicitudes y, en su lugar, me enviaban bonos.
Me puse en contacto con ellos por correo electrónico y chat; el chat en vivo siempre me remite a los correos electrónicos. Debido a que ignoraron mi solicitud y las políticas de juego responsable, terminé perdiendo 9000 adicionales, no solo 5000 como indiqué inicialmente. He solicitado un reembolso al casino y estoy esperando su respuesta.
TraducciónPara aclarar, cerraron la cuenta el día 12, después de que presenté la queja.
Después de la solicitud inicial, envié algunas otras solicitudes para que se cerrara la cuenta. Siguieron retrasando el proceso, diciendo que el administrador de la cuenta lo revisaría y me sugirieron que revisara sus páginas con bonos donde encontraría ¡¡¡Bonos adicionales para mis próximos depósitos!!! Después de haber mencionado varias veces mi problema con el juego... siguieron enviándome correos electrónicos con diversas ofertas, lo cual es una clara falta de respeto al juego responsable que dicen apoyar.
Traducción¿Podría enviarme cualquier conversación adicional que haya tenido con el servicio de atención al cliente en relación con sus solicitudes para cerrar su cuenta?
Hasta el momento, no he recibido ninguna prueba de que usted haya respondido al correo electrónico del casino del 4 de junio confirmando su intención de cerrar su cuenta antes del 10 de junio. Si dispone de dicha comunicación, le ruego que me la envíe para que podamos revisar toda la información relevante sobre su caso.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola,
La comunicación por correo electrónico fue tal como se compartió; también los contacté por chat en vivo, pero no tengo la transcripción. Además, como ya mencioné, el saldo de la cuenta era de solo unos centavos, con lo que los jugadores prácticamente no pueden hacer nada.
Traducción¿Entiendo correctamente que no envió el correo electrónico de confirmación relativo a su solicitud de autoexclusión entre el 4 y el 10 de junio?
TraducciónHola,
Mientras tanto, me puse en contacto con ellos a través del soporte en línea. Además, como ya mencioné en mi primer correo electrónico, el saldo era de solo unos céntimos, algo que el jugador no podía controlar. El casino ni siquiera permite retirar céntimos, así que si, por ejemplo, tienes 100,19 euros, solo te permiten retirar 100 euros, dejando 19 céntimos en la cuenta del jugador, lo cual parece una práctica muy turbia, solo para tener una excusa más para retrasar el cierre de la cuenta. Justo después de ese correo electrónico del día 3, empezaron a bombardearme con correos de bonos, lo cual contradice totalmente el "juego responsable" que decían defender, así que, lamentablemente, caí en su trampa y perdí miles de euros.
Me he topado con este artículo que describe a la perfección sus prácticas y sería bueno que otros jugadores vieran lo que hacen estos casinos, incluido Monsterwin, que figura en esa lista.
https://www.investigate-europe.eu/posts/soft2bet-files-gambling-scheme-made-600m-from-unlicensed-casinos-with-predatory-tactics
TraducciónEstimado hellokitty123,
Gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales sobre su caso.
Al revisar las quejas relacionadas con la autoexclusión, debemos evaluar si se completaron correctamente todos los pasos necesarios del proceso. En este caso, no hemos recibido ninguna prueba que confirme que usted respondió al correo electrónico del casino solicitando la confirmación de su decisión de cerrar la cuenta.
Según la información proporcionada, el casino se puso en contacto con usted el 4 de junio para solicitarle que confirmara su solicitud de cierre de cuenta. Sin embargo, no recibimos ninguna confirmación de su parte hasta el 10 de junio, cuando volvió a contactar con el casino. Tras esta comunicación, su cuenta se cerró el 12 de junio, lo cual consideramos dentro de un plazo razonable.
Si bien entendemos su argumento de que su cuenta tenía un saldo restante pequeño y que ya había expresado su intención de cerrarla, el casino solicitó la confirmación de su decisión, y este paso no se completó dentro del plazo revisado.
Por las razones expuestas anteriormente, no podemos concluir que el casino no haya atendido su solicitud de autoexclusión ni que, con base en las pruebas disponibles, se justifique el reembolso de sus depósitos posteriores.
Lamentablemente, debido a la falta de confirmación de su solicitud de autoexclusión y al hecho de que la cuenta se cerró poco después de que usted completara la comunicación requerida con el casino, no podemos atender su reclamación. Por lo tanto, esta reclamación será rechazada.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
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