MoonWin Casino - El jugador exige un reembolso tras la negativa a cerrar su cuenta.

Solicité repetidamente la autoexclusión y el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego desde el 26 de enero de 2026. A pesar de haber enviado más de 60 correos electrónicos indicando explícitamente que tengo un problema con el juego y que no puedo tener acceso a mi cuenta, Moonwin se negó a cerrarla y, en cambio, me ofreció bonos para retenerme. Continué perdiendo dinero como consecuencia directa de su negativa a atender mis solicitudes de autoexclusión. Solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después de mi primera solicitud el 26 de enero de 2026.

Tengo 60 capturas de pantalla más.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MoonWin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente? Si está cerrada, ¿cuándo se cerró?
• ¿Podría enviarme la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, envíeme la información con la fecha y hora a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por responderme. Le he enviado un correo electrónico con toda la documentación.

A sus preguntas:

• Todavía tengo acceso
• He reenviado la documentación y tengo más si necesita marcas de tiempo de depósito/retiro.
• El último me permitió depositar el día 15.
• El casino no ha respondido cuando solicité la autoexclusión a través del soporte (también lo hice a través de VIP y WhatsApp, todo incluido en la documentación). Dijeron que no pueden encontrar mi correo electrónico asociado a una cuenta, lo cual es una afirmación falsa, ya que tengo más de 60 correspondencias con ellos respondiendo, así como promociones, etc., todo a mi dirección de correo electrónico.

Por favor, avísame si recibiste mi correo electrónico.

Espero sus respuestas y les agradezco nuevamente.

Hola Tomas,

Esta mañana comprobé si aún tenía acceso al casino y sí lo tenía. Acabo de comprobarlo de nuevo y ahora dice que mi cuenta está desactivada, pero aún no han respondido a ninguno de mis correos electrónicos.

Estimado Moonwinsux,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Moonwinsux , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino MoonWin a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

¡Hola!

Le informamos que la cuenta ha sido desactivada. Por lo tanto, confirmamos que el usuario ya no tiene acceso a ella.

Atentamente,

Equipo MoonWin

Gracias por la confirmación del cierre de la cuenta, estimado MoonWin Casino , se lo agradecemos mucho.

Para dar por concluida esta queja, ¿podría enviarme un correo electrónico? matej.l@casino.guru ¿Historial de caja del jugador que muestre depósitos y retiros durante el período del 26/01/2026 al 01/06/2026? Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Moonwinsux ,

He intentado contactar con el casino repetidamente por correo electrónico y Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juegos de Tobique y presente una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad, que suele estar ubicado en la página principal. Debería verse algo así:

Una vez que lo veas, haz clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana aparte del navegador. Desplázate hacia abajo hasta que veas el botón «Presentar una queja» , haz clic en él y sigue las instrucciones. Aprovecha para hacer clic en el botón «Solicitar autoexclusión» y usar también esta función.

Por último, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional.

Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej