MoonWin Casino - El pago al jugador está siendo bloqueado debido a requisitos contradictorios.

A pesar de haber completado todos los pasos de verificación solicitados y de haber proporcionado documentación válida y veraz, el casino está bloqueando mi pago con requisitos imposibles, contradictorios y de mala fe. He agotado todas las vías de resolución de disputas con su equipo de soporte, y el asunto se encuentra en un punto muerto.

1. Resumen de la disputa

El pago: Solicité un retiro de $1099 CAD. Históricamente, Moonwin ha procesado mis retiros anteriores (inferiores a $200 CAD) en minutos, incluso con la misma identificación vencida. Esta suma de cuatro cifras ha activado una barrera de verificación selectiva y de represalia.

La imposibilidad técnica: El departamento financiero del casino exigió repentinamente un extracto bancario con la hora exacta (horas, minutos, segundos) de mi depósito. Como cliente bancario canadiense, las instituciones financieras canadienses no suelen registrar ni mostrar la hora de las transacciones en los extractos ni en el historial de transacciones en línea debido a los mecanismos estándar de procesamiento por lotes y compensación.

Admisión de mala fe: El agente de soporte Winston admitió explícitamente en el chat en vivo que esta estricta verificación se está aplicando selectivamente solo porque estoy intentando retirar dinero.

2. Cronología de los eventos y mi cumplimiento

Documento de identidad vencido y permiso temporal rechazado: El proceso de verificación comenzó cuando mi documento de identidad principal fue marcado como vencido. Presenté un permiso de identidad temporal válido, emitido por el gobierno, el cual fue rechazado sin más.

Instrucciones contradictorias y el agente Walter: Tras hablar con el agente de soporte "Walter", me indicó que subiera una transacción bancaria con la fecha, la hora, el nombre completo y el importe, junto con una selfie en la que apareciera mi documento de identidad caducado y una nota manuscrita con la fecha actual y mi mano visible. Al explicarle que los bancos canadienses no pueden proporcionar la hora, le ofrecí como alternativa el correo electrónico de confirmación de Loonio con el número de referencia del depósito. Walter confirmó explícitamente que no era necesario proporcionar la hora si completaba los pasos restantes. Cumplí al 100% con estas instrucciones.

Cinco rechazos silenciosos: A pesar de seguir las instrucciones de Walter, mi solicitud de retiro fue rechazada cinco veces en un solo día. En ningún momento se me proporcionó ninguna explicación a través de la plataforma, y ​​no recibí ningún correo electrónico que explicara por qué se habían rechazado mis documentos; simplemente me quedé con el estado recurrente de "rechazado".

Rechazo y admisión de Winston: Cuando contacté con soporte, Winston fue grosero y despectivo. Me exigió repetidamente un extracto bancario imposible que mostrara una fecha y hora intradía, afirmó explícitamente que esta verificación solo se realizaba porque yo intentaba retirar dinero y cerró el chat abruptamente. Logré tomar una captura de pantalla de los últimos momentos de esta conversación, cuando Winston me rechazó y cerró el chat.

El bucle de Xavier y los avisos finales ignorados: Intenté resolver el problema con Xavier, quien finalmente me dijo que "esperara un correo electrónico" y devolvió el asunto a una cola de revisión. Envié un correo electrónico formal sobre el bloqueo y la escalada del problema, señalando estas prácticas de mala fe, solo para recibir una respuesta predefinida de los Términos y Condiciones en cuestión de minutos, seguida de más de 12 horas de silencio absoluto. Envié un último correo electrónico, seguido nuevamente de otra respuesta predefinida de los Términos y Condiciones en cuestión de minutos, seguida de otras 12 horas de silencio.

Prueba alternativa presentada: Para subsanar la discrepancia, ofrecí una captura de pantalla de mis transacciones bancarias (que coincidían con mi nombre, la fecha y el depósito de 30 CAD), junto con el correo electrónico de confirmación de la transferencia electrónica de Loonio, que contiene la marca de tiempo exacta verificada por la red que el casino afirma requerir. También rechazaron esta prueba sin explicación y siguen reteniendo mis fondos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora? ¿Te han pedido que verifiques alguno de tus depósitos en el pasado?
• ¿Cuáles de tus documentos aún están pendientes de verificación en tu cuenta de casino?
• ¿El casino le ha sugerido alguna forma alternativa de verificar su depósito, ya que el extracto descargado de su banca en línea no contiene toda la información necesaria para la verificación?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que intentas retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica