MoonWin Casino - La jugadora ha tenido problemas con sus solicitudes de autoexclusión.

Moonwin no atendió las reiteradas solicitudes de autoexclusión de un jugador que reveló tener una adicción al juego; además, se negó a abordar las pérdidas resultantes.

RESUMEN DE LAS SOLICITUDES:

1. 25 de abril de 2026: Presenté una solicitud de cierre de cuenta a MoonWin.
2. El 29 de abril de 2026 presenté una segunda solicitud en la que indiqué expresamente que tengo adicción al juego y que deseaba ser AUTOEXCLUIDO . MoonWin respondió confirmando que mi solicitud había sido recibida y estaba en revisión. No se aplicó ninguna exclusión y no hubo más contacto.
3. Realicé numerosos seguimientos entre el 30 de abril de 2026 y el 3 de mayo de 2026. No recibí respuesta a ninguno de mis mensajes. Mi cuenta permaneció abierta y operativa, y seguí sufriendo pérdidas.
4. El 12 de julio de 2026 presenté una nueva solicitud formal de autoexclusión, citando nuevamente de forma expresa mi adicción al juego.
5. Entre el 13 de julio de 2026 y el cierre de la cuenta, solicité actualizaciones, hice un seguimiento en repetidas ocasiones por WhatsApp y a través del chat del sitio web, indicando que tenía adicción al juego, y me dijeron que mi mensaje había sido recibido y que simplemente "esperara"; no se tomó ninguna medida.
6. Continué haciendo seguimiento a través de múltiples canales hasta el 18 de julio de 2026.
7. El 19 de julio de 2026 envié un aviso final indicando que me pondría en contacto con mi banco, el experto en casinos y la junta reguladora del juego si mi cuenta no se cerraba y no se procesaban los reembolsos por las pérdidas.

MoonWin cerró mi cuenta poco después, aproximadamente doce semanas después de mi solicitud inicial , y solo cuando sus ingresos se vieron amenazados. Nunca ha respondido a mi solicitud de reembolso por las pérdidas sufridas durante el período en que no actuó.

Se trata de una única infracción continuada, notificada por primera vez al operador el 25 de abril de 2026 al solicitar el cierre de la cuenta y declarada oficialmente por escrito como adicción al juego el 29 de abril de 2026; la notificación se mantuvo sin interrupción hasta que la cuenta se cerró alrededor del 19 de julio de 2026.

REMEDIO BUSCADO

1. Reembolso de buena fe de los depósitos y pérdidas netas incurridas desde el 12 de julio de 2026 hasta el cierre de la cuenta.

2. Una constatación de que el operador incumplió sus obligaciones de autoexclusión y de gestión de reclamaciones.

3. Confirmación de la exclusión permanente en todos los sitios operados por este licenciatario.

Se adjunta el registro de pruebas.

[dirección de correo electrónico oculta por Casino Guru] | 26 de julio de 2026

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente entre el 3 de mayo y el 12 de julio, ya sea por WhatsApp, correo electrónico o chat en vivo, para consultar el estado de tu solicitud de autoexclusión? ¿Accediste a tu cuenta de casino durante ese período y seguiste jugando?
• ¿Algún gerente VIP u otro representante del casino se puso en contacto con usted entre el 3 de mayo y el 12 de julio?
• ¿Cuándo se cerró definitivamente su cuenta? Si recibió algún correo electrónico de confirmación del cierre de su cuenta, envíemelo a veronika.f@casino.guru .
• ¿Ha recibido algún mensaje del casino en relación con un posible reembolso de sus depósitos perdidos?
• ¿Realizaste algún retiro de tu cuenta de casino después del 29 de abril, fecha en la que solicitaste por primera vez la autoexclusión debido a tu adicción al juego?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Respuestas a continuación:

¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente entre el 3 de mayo y el 12 de julio, ya sea por WhatsApp, correo electrónico o chat en vivo, para consultar el estado de tu solicitud de autoexclusión? ¿Accediste a tu cuenta de casino durante ese período y seguiste jugando?

• No, no lo hice, pero seguí recibiendo correos electrónicos promocionales de ellos en las siguientes fechas: 31 de mayo, 3 de junio, 4 de junio, 5 de junio, 10 de junio.
• Volví a depositar el 10 de junio después de recibir uno de los correos electrónicos promocionales y recibí un correo electrónico que confirmaba mi estatus VIP y, básicamente, me daba la bienvenida de nuevo... pero nada sobre mi autoexclusión.
• Pude abstenerme de jugar desde el 31 de mayo hasta el 10 de junio, pero los constantes correos electrónicos con promociones lo hicieron imposible.

¿Algún gerente VIP u otro representante del casino se puso en contacto con usted entre el 3 de mayo y el 12 de julio?

• El 10 de junio recibí un mensaje VIP informándome de que se habían añadido giros gratis a mi cuenta.
• El 14 de junio recibí un correo electrónico VIP de ellos reconociendo que mi depósito podría no haber sido procesado.
• El 3 de julio recibí una bonificación en efectivo de mi gerente VIP, Kevin.

¿Cuándo se cerró definitivamente su cuenta? Si recibió algún correo electrónico de confirmación del cierre de su cuenta, envíemelo a veronika.f@casino.guru .

• Recibí un correo electrónico con el título "¿Bono 1? Dos ahora mismo, por favor", y el cuerpo del correo solo decía "su cuenta ha sido restringida" y era de mi gerente VIP, Kevin.

¿Ha recibido algún mensaje del casino en relación con un posible reembolso de sus depósitos perdidos?

• No han recibido ninguna respuesta a mis correos electrónicos.

¿Realizaste algún retiro de tu cuenta de casino después del 29 de abril, fecha en la que solicitaste por primera vez la autoexclusión debido a tu adicción al juego?

• Sí, realicé algunos retiros, pero las pérdidas superan con creces los depósitos.

Envié el correo electrónico de cierre y lo recibí el 19 de julio. Hice un seguimiento dos veces de esa cadena para solicitar un reembolso.

Además, si es posible, ¿podríamos eliminar mi correo electrónico del hilo público?

Estimado jjones13

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Muchísimas gracias. Lo agradezco. Por si sirve de algo, la semana pasada hice una prueba para ver cómo funciona el proceso de autoexclusión para un usuario habitual de este casino y parece que se aprovecharon completamente de que era VIP y depositaba mucho. ¡Qué decepción! 🙁

Hola jjones13 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino MoonWin a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Matej,

Nos gustaría confirmar que la cuenta del jugador ha sido cerrada.

Nos tomamos muy en serio todas las comunicaciones relacionadas con el juego responsable. Tras revisar el caso, podemos confirmar que la cuenta ya no está activa y que no es posible acceder a ella.

Atentamente,

Equipo MoonWin

Gracias por la confirmación, querido MoonWin Casino . ¿Podría enviarme un correo electrónico? matej.l@casino.guru ¿Podría proporcionarme el historial de transacciones del jugador, que muestre los depósitos y retiros realizados entre el 29/04/2026 y la fecha de cierre de la cuenta? Esto me ayudará a revisar los datos y determinar si el jugador tiene derecho a un reembolso. Gracias.

Ya adjunté todas esas capturas de pantalla en el archivo original. Deposité más de $20,000, pero el historial de depósitos solo se mostró a partir de la segunda vez que lo solicité.