MoonWin Casino - La jugadora ha tenido problemas con sus solicitudes de autoexclusión.

Moonwin no atendió las reiteradas solicitudes de autoexclusión de un jugador que reveló tener una adicción al juego; además, se negó a abordar las pérdidas resultantes.

RESUMEN DE LAS SOLICITUDES:

1. 25 de abril de 2026: Presenté una solicitud de cierre de cuenta a MoonWin.
2. El 29 de abril de 2026 presenté una segunda solicitud en la que indiqué expresamente que tengo adicción al juego y que deseaba ser AUTOEXCLUIDO . MoonWin respondió confirmando que mi solicitud había sido recibida y estaba en revisión. No se aplicó ninguna exclusión y no hubo más contacto.
3. Realicé numerosos seguimientos entre el 30 de abril de 2026 y el 3 de mayo de 2026. No recibí respuesta a ninguno de mis mensajes. Mi cuenta permaneció abierta y operativa, y seguí sufriendo pérdidas.
4. El 12 de julio de 2026 presenté una nueva solicitud formal de autoexclusión, citando nuevamente de forma expresa mi adicción al juego.
5. Entre el 13 de julio de 2026 y el cierre de la cuenta, solicité actualizaciones, hice un seguimiento en repetidas ocasiones por WhatsApp y a través del chat del sitio web, indicando que tenía adicción al juego, y me dijeron que mi mensaje había sido recibido y que simplemente "esperara"; no se tomó ninguna medida.
6. Continué haciendo seguimiento a través de múltiples canales hasta el 18 de julio de 2026.
7. El 19 de julio de 2026 envié un aviso final indicando que me pondría en contacto con mi banco, el experto en casinos y la junta reguladora del juego si mi cuenta no se cerraba y no se procesaban los reembolsos por las pérdidas.

MoonWin cerró mi cuenta poco después, aproximadamente doce semanas después de mi solicitud inicial , y solo cuando sus ingresos se vieron amenazados. Nunca ha respondido a mi solicitud de reembolso por las pérdidas sufridas durante el período en que no actuó.

Se trata de una única infracción continuada, notificada por primera vez al operador el 25 de abril de 2026 al solicitar el cierre de la cuenta y declarada oficialmente por escrito como adicción al juego el 29 de abril de 2026; la notificación se mantuvo sin interrupción hasta que la cuenta se cerró alrededor del 19 de julio de 2026.

REMEDIO BUSCADO

1. Reembolso de buena fe de los depósitos y pérdidas netas incurridas desde el 12 de julio de 2026 hasta el cierre de la cuenta.

2. Una constatación de que el operador incumplió sus obligaciones de autoexclusión y de gestión de reclamaciones.

3. Confirmación de la exclusión permanente en todos los sitios operados por este licenciatario.

Se adjunta el registro de pruebas.

Jessicaannejones96@Outlook.com 26 de julio de 2026

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente entre el 3 de mayo y el 12 de julio, ya sea por WhatsApp, correo electrónico o chat en vivo, para consultar el estado de tu solicitud de autoexclusión? ¿Accediste a tu cuenta de casino durante ese período y seguiste jugando?
• ¿Algún gerente VIP u otro representante del casino se puso en contacto con usted entre el 3 de mayo y el 12 de julio?
• ¿Cuándo se cerró definitivamente su cuenta? Si recibió algún correo electrónico de confirmación del cierre de su cuenta, envíemelo a veronika.f@casino.guru .
• ¿Ha recibido algún mensaje del casino en relación con un posible reembolso de sus depósitos perdidos?
• ¿Realizaste algún retiro de tu cuenta de casino después del 29 de abril, fecha en la que solicitaste por primera vez la autoexclusión debido a tu adicción al juego?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica