MoonWin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

He intentado en numerosas ocasiones cerrar mi cuenta debido a mi adicción al juego, pero se niegan a hacerlo; en cambio, me ofrecen bonos, afirman tener licencia, etc., y no la cierran. He enviado al menos 5 correos electrónicos solicitando el cierre de la cuenta y también me he comunicado previamente por chat en vivo pidiéndoles que la cierren. Solicito el reembolso de los depósitos realizados después de haber permitido inicialmente que una persona con adicción al juego continuara utilizando su sitio web.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Kl1989,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

He revisado la Política de Juego Responsable del casino, que establece lo siguiente con respecto a la autoexclusión:

Límite de autoexclusión. Puede establecer un límite de autoexclusión por un período determinado (6 meses, 9 meses, 1 año) o de forma indefinida. Al activarse, su cuenta de jugador se desactivará inmediatamente y quedará excluido de todas las ofertas promocionales durante el período seleccionado. No podrá realizar depósitos en moneda fiduciaria mientras el límite esté activo. Sin embargo, los saldos restantes, incluidas las transacciones de criptomonedas procesadas con éxito que puedan ocurrir debido a la naturaleza técnica de los pagos con criptomonedas, podrán retirarse manualmente previa solicitud a través de nuestros canales de atención al cliente. Los fondos restantes en el saldo se pagarán de acuerdo con los límites del casino. Tenga en cuenta que la autoexclusión activa no le exime del procedimiento de verificación si el casino lo requiere para procesar los fondos.

Para establecer los límites, siga el enlace o, alternativamente, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de LiveChat o por support@moonwin.com "

Para comprender mejor su caso, ¿podría aclarar algunos puntos?

• ¿Podría enviarme una copia de su solicitud de autoexclusión en la que informó al casino sobre su problema con el juego? Si es posible, incluya la conversación completa por correo electrónico con el casino. Puede adjuntarla directamente a esta queja o enviarla a karla.m@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

Les he enviado por correo electrónico 5 capturas de pantalla de correos electrónicos que demuestran que solicité el cierre de la cuenta y la autoexclusión, y aún así mantienen mi cuenta abierta y me permiten realizar depósitos, etc.

Ahora mi cuenta ha sido desactivada, pero hasta esta mañana era totalmente accesible. Solicito un reembolso parcial, al igual que los otros dos usuarios en la sección de quejas resueltas de las reseñas de Moonwin en Casino Guru, ya que intentaron cerrar y autoexcluirse de sus cuentas, pero Moonwin no las cerró, permitiéndoles seguir depositando. Recibieron reembolsos según su hilo de quejas. Envié cinco correos electrónicos diferentes para cerrar mi cuenta, dos de ellos mencionando un problema con el juego y la autoexclusión, pero no hicieron ninguna de las dos cosas. Finalmente, han desactivado mi cuenta, pero creo que es porque me puse en contacto con Casino Guru.

Estimado Kl1989,

Muchas gracias por su respuesta.

• ¿Podría enviarme copias de todos los correos electrónicos que envió al casino en relación con sus solicitudes de cierre de cuenta y autoexclusión, así como cualquier otra comunicación relevante que haya tenido con el casino sobre este asunto?

Por favor, envíe la comunicación completa, si está disponible, a karla.m@casino.guru .

Esto me ayudará a establecer el cronograma de sus solicitudes y a revisar cómo respondió el casino a las mismas.

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

De acuerdo, te enviaré un correo electrónico ahora.

Hola, ¿cuál es el estado?

Gracias por el seguimiento.

Lo siento, pero no puedo encontrar tu correo electrónico en mi bandeja de entrada.

¿Podría indicarme qué dirección de correo electrónico utilizó para enviarme la comunicación para que pueda intentar localizarla? Alternativamente, ¿podría reenviar el correo electrónico con las capturas de pantalla y la comunicación pertinentes a karla.m@casino.guru ¿

Muchas gracias por su cooperación.

Karla M.

Querida Karla,

Gracias por su paciencia. Confirmamos que la cuenta del jugador ha sido cerrada.

Atentamente,

Equipo Moonwin

Mi cuenta ha sido cerrada, pero solicito el reembolso de los depósitos realizados después de mis múltiples solicitudes.

Estimado Kl1989,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor, ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Estimado Kl1989 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino MoonWin y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Estimado Casino MoonWin ,

Gracias por confirmar que la cuenta del jugador ha sido cerrada. Ahora debo evaluar la solicitud de reembolso pendiente.

Por favor, proporcione:

1. Los registros de su buzón de correo y de las notas de su cuenta muestran cuándo se recibieron y tramitaron las solicitudes de cierre de cuenta y de juego responsable del jugador.
2. El historial completo de la cuenta desde la primera declaración del problema con el juego hasta su cierre, incluyendo depósitos, retiros, etc.

Como estos registros contienen información privada de la cuenta, envíemelos a la siguiente dirección: igor.p@casino.guru .

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias. Solicito el reembolso total o parcial de los depósitos, ya que no cerraron mi cuenta como les pedí. Vi que también hicieron lo mismo con otro antiguo miembro.

Estimado Kl1989 ,

Lamentablemente, debido a la falta de respuesta del casino en este caso, no me queda más remedio que cerrar esta queja como no resuelta. Si bien hubo una respuesta inicial, sin la cooperación del casino, una investigación exhaustiva resulta simplemente imposible. Entiendo que esta no es la solución que esperaba.

Sin embargo, la disminución en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría motivarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide cooperar en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Existe otra opción para intentar resolver su problema o agilizar el proceso: le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juegos de azar que regula el casino en Nuevo Brunswick y que presente una queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas ante los organismos reguladores AQUÍ .

Atentamente,

Igor