MostBet Casino - Los retiros de los jugadores están demorados y sin resolver.

Retiros olvidados: Queja independiente contra MostBet

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una nueva queja sobre un asunto distinto que, involuntariamente, no se incluyó en mi queja anterior contra MostBet.

Anteriormente, Casino Guru me ayudó con mi reclamación por 8 retiros no recibidos, que sumaban un total de 17.345 EGP. Durante ese caso, MostBet me exigió repetidamente un documento oficial sellado por mi proveedor de monedero móvil que demostrara que el dinero no había sido recibido.

Tras una extensa comunicación con el proveedor de la billetera digital, quedó claro que dicho documento simplemente no existe y no puede emitirse. A pesar de ello, MostBet siguió insistiendo en solicitarlo en lugar de realizar un seguimiento adecuado del pago.

Finalmente, MostBet resolvió la queja devolviendo los fondos en disputa a mi saldo de juego sin que yo tuviera que proporcionarles dicho documento, lo que demuestra que el documento solicitado nunca fue realmente necesario para resolver el caso.

Lamentablemente, ahora he descubierto otro caso aparte que se olvidó involuntariamente durante la queja anterior.

Los retiros no resueltos son:

1.657 EGP

- ID de transacción: 138714492

- Fecha: 16 de mayo de 2026 – 03:00

2.555 EGP

- ID de transacción: 138818530

- Fecha: 17 de mayo de 2026 – 17:05

3.399 EGP

- ID de transacción: 138921324

- Fecha: 19 de mayo de 2026 – 02:05

Importe total: 1.611 EGP

En mi cuenta de MostBet, los tres retiros aparecen marcados como pagados, pero nunca recibí ninguno de esos fondos.

Cuando me puse en contacto con MostBet en relación con estos retiros, me pidieron una vez más que proporcionara el mismo documento inexistente de mi proveedor de monedero electrónico, a pesar de que la queja anterior ya demostraba que este requisito es imposible de cumplir.

Han transcurrido más de dos meses sin que se haya llegado a ninguna resolución.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso olvidado y me ayude a obtener lo siguiente:

- pago exitoso de estos retiros, o

- la devolución de los fondos a mi cuenta de MostBet.

Gracias por su continuo apoyo.

Arizona

ID del jugador: 276733388

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino en relación con las transacciones adicionales que faltan y que acabas de descubrir?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted sobre el estado de los pagos faltantes? Por favor, envíeme toda la comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a los retiros faltantes en veronika.f@casino.guru .
• ¿Puede aportar alguna prueba de que no ha recibido los pagos en cuestión?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

A continuación encontrará mis respuestas:

1. Sí, me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente de MostBet en repetidas ocasiones con respecto a estos retiros. Inicialmente, me solicitaron extractos de cuenta y pruebas adicionales. Colaboré plenamente y les proporcioné todo lo que me pidieron, incluyendo extractos de cuenta completos en formato PDF y un vídeo que demuestra que los retiros nunca llegaron a mi cuenta.

2. Tras revisar mi caso, quisiera aclarar que el retiro de 657 EGP ya no forma parte de esta reclamación porque MostBet me informó posteriormente que dicha cantidad ya había sido devuelta a mi saldo de juego.

Por lo tanto, los retiros restantes que son objeto de disputa son:

- 399 EGP

- 555 EGP

Total: 954 EGP

3. El Departamento Financiero no ha solicitado ningún documento adicional tras recibir mis declaraciones y el vídeo. Según Atención al Cliente, mi caso simplemente está "en revisión". Sin embargo, a pesar de haber presentado ya todas las pruebas solicitadas, no se ha emitido ninguna decisión final ni se ha proporcionado ninguna explicación sobre la demora.

4. En breve le enviaré toda la correspondencia por correo electrónico y las conversaciones de atención al cliente pertinentes a su dirección de correo electrónico.

5. Sí, puedo aportar pruebas de que nunca recibí estos retiros. Tengo extractos completos de mi proveedor de monedero electrónico que cubren el período en cuestión, así como un vídeo que demuestra que las transacciones nunca llegaron a mi monedero.

Agradezco sinceramente su ayuda y espero que este asunto pendiente pueda resolverse con la misma imparcialidad que la queja anterior.

Atentamente,

Arizona

ID de juego: [oculto por Casino Guru]

Querida Veronika,

Me gustaría brindarles otra actualización importante con respecto a mi queja.

Hoy volví a contactar con el servicio de atención al cliente de MostBet. Por primera vez, un representante me explicó lo que había ocurrido internamente.

Me informó de que las investigaciones previas relacionadas con mis solicitudes reabiertas ya habían sido cerradas por el Departamento Financiero con la misma conclusión que antes: según ellos, los retiros se habían procesado con éxito.

Sin embargo, después de presentar mi extracto de cuenta oficial en formato PDF, otro representante inició una nueva investigación financiera, que actualmente se encuentra nuevamente bajo revisión.

Lo que más me preocupa es que se trata exactamente del mismo patrón que se repitió en mi anterior queja relativa a 17.345 EGP, de la que Casino Guru ya está al tanto.

A pesar de proporcionar:

Estados de cuenta oficiales en formato PDF,

Las grabaciones de vídeo prueban claramente que los fondos en disputa nunca llegaron a mi cartera.

Todos los documentos solicitados,

El Departamento Financiero ha vuelto a ignorar por completo las pruebas de vídeo y ha recurrido de nuevo al mismo documento bancario que retrasó mi anterior reclamación durante meses.

Finalmente, esa queja anterior se resolvió a mi favor sin necesidad de ese documento.

Esto demuestra que el documento solicitado nunca fue realmente necesario para resolver la disputa.

Hay otro asunto que me preocupa profundamente.

Cada vez que MostBet afirma que los fondos se transfirieron correctamente, se me exige que proporcione pruebas que demuestren que no los recibí.

Sin embargo, cuando solicito a MostBet pruebas que demuestren que realmente iniciaron una investigación de pago, se niegan a proporcionarlas:

cualquier Referencia de Investigación de Pago,

cualquier RRN,

cualquier ARN,

cualquier referencia de seguimiento de pago,

o incluso un número de reclamación oficial con su proveedor de pagos.

En otras palabras, cada afirmación del casino exige pruebas por mi parte, mientras que el propio casino no proporciona ninguna prueba verificable de sus afirmaciones.

Como entidad remitente, MostBet debería poder demostrar que ha iniciado una investigación formal con su proveedor de pagos si realmente cree que las transferencias se completaron con éxito.

En cambio, la carga de la prueba recae repetidamente por completo sobre el jugador, mientras que el remitente no aporta ninguna prueba equivalente.

Este comportamiento reiterado suscita serias preocupaciones en cuanto a la transparencia y la imparcialidad de su proceso de resolución de conflictos.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere detenidamente este patrón recurrente.

Asimismo, solicito amablemente que se invite a MostBet a participar en esta queja lo antes posible.

Basándome en mi experiencia previa, las demoras innecesarias se han convertido en una constante, y me preocupa sinceramente que se esté repitiendo el mismo enfoque.

Espero que Casino Guru pueda ayudar a evitar más retrasos y garantizar que el casino finalmente proporcione pruebas objetivas en lugar de repetir las mismas solicitudes que ya demostraron ser innecesarias en el caso anterior.

Muchas gracias por su continuo apoyo.

Atentamente,

Arizona

ID del jugador: [oculto por Casino Guru]

Querida Veronika,

Me gustaría compartir otra actualización importante y también expresar mi creciente preocupación con respecto al progreso de esta queja.

Lamentablemente, mi experiencia con el servicio de atención al cliente de MostBet se ha vuelto extremadamente frustrante.

El chat de soporte en vivo se ha cerrado varias veces mientras intentaba simplemente dar seguimiento a mi queja. En lugar de recibir respuestas, me devuelven repetidamente al inicio de la conversación, lo que hace que la comunicación efectiva sea prácticamente imposible.

Lo que me preocupa aún más es mi experiencia previa con Casino Guru.

Durante mi anterior queja contra MostBet, mi caso permaneció abierto aquí durante aproximadamente un mes, pero el casino nunca fue invitado a participar en la queja.

Al final, esa disputa se resolvió únicamente porque la elevé a través de otra plataforma independiente de resolución de disputas, donde MostBet finalmente me devolvió 17.345 EGP a mi saldo de juego.

Espero sinceramente que esta misma situación no vuelva a repetirse.

En esta etapa, solicito respetuosamente a Casino Guru que invite al casino a participar en esta queja lo antes posible, ya que cada día adicional de retraso solo beneficia al casino mientras el jugador continúa esperando sin ningún progreso significativo.

He cooperado plenamente, he presentado todos los documentos solicitados, he proporcionado extractos bancarios oficiales en formato PDF e incluso pruebas en vídeo.

A pesar de todo esto, MostBet sigue repitiendo las mismas solicitudes, ignorando pruebas clave y negándose a proporcionar cualquier referencia de investigación de pago por parte del remitente.

Sigo teniendo confianza en Casino Guru y espero sinceramente que esta queja se tramite más rápidamente que en mi experiencia anterior.

Muchas gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Arizona

ID del jugador: [oculto por Casino Guru]

Estimado Kapo

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Kapo,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de MostBet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino MostBet,

¿Podría aclarar este caso? Si es necesario, incluya también las pruebas.

Gracias de antemano.

¡Hola, querido Kapo y Casino Guru!

Siempre nos interesa llegar al fondo de la situación.

Hemos comprobado la información cuidadosamente.

1) El importe retirado de 555 fue devuelto a la cuenta de juego del cliente el 24.07.2026.

2) El retiro de 399 EGP se procesó con éxito y esta transacción aparece en el estado de cuenta del cliente con fecha del 19 de mayo de 2026.

Estimado Kapo, por favor confirme que la queja ha sido resuelta.

¡Que tenga un lindo día!

Saludos cordiales, Mostbet

Hola, Kapo:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Mirka