Mozzart Casino - El jugador solicita un reembolso tras la revocación de su autoexclusión.

Presento esta queja en relación con la gestión por parte de Mozzart Casino de mi autoexclusión indefinida y las consiguientes pérdidas de 2.387 €.

Previamente había activado una autoexclusión indefinida en mi cuenta de Mozzart. Posteriormente, solicité eliminar o modificar la exclusión a través de la interfaz de la cuenta. Mozzart me impuso un período de reflexión de siete días, pero no me preguntaron por qué me había autoexcluido originalmente, por qué quería volver a jugar ni si mis circunstancias habían cambiado. Transcurridos siete días, pude volver a jugar.

Tras la reapertura de mi cuenta, deposité y perdí un total de 2.387 €.

Creo que esto es particularmente preocupante porque mi historial de cuenta contenía varios indicadores potenciales de riesgo relacionados con el juego responsable, incluyendo la autoexclusión, retiros cancelados, consultas sobre bonos y comportamientos de juego/depósito arriesgados.

Presenté una queja directamente a Mozzart y solicité el reembolso de 2387 €. Mozzart rechazó mi reclamación, alegando que se había respetado el plazo de desistimiento de siete días y que sus sistemas de monitorización no habían detectado niveles de riesgo que justificaran un bloqueo operativo permanente.

Le pedí específicamente a Mozzart que me explicara qué evaluación individual se llevó a cabo cuando se revocó mi autoexclusión indefinida, qué información se tuvo en cuenta con respecto al motivo de mi exclusión y cómo determinaron que la revocación era apropiada cuando nunca me habían preguntado sobre mis circunstancias.

Mozzart no respondió a estas preguntas. En su Declaración de Posición Final, simplemente afirmó que la revocación "se ajustó estrictamente a la Directiva 2 de 2018 de la MGA (Artículo 11)" y volvió a referirse al período de reflexión de siete días y a su sistema general de seguimiento de jugadores.

También existen pruebas importantes sobre el funcionamiento actual del sistema de Mozzart. Tras presentar mi queja, Mozzart cerró mi cuenta de forma permanente. Sin embargo, a través de la interfaz de la cuenta pude solicitar inmediatamente un cambio en dicha autoexclusión permanente. No me preguntaron por qué quería cambiarla, por qué me habían excluido ni si mis circunstancias habían cambiado. El sistema simplemente aceptó la solicitud e impuso un período de espera adicional de siete días antes de la reactivación.

Tengo capturas de pantalla que documentan este proceso.

Por lo tanto, mi queja no radica en que Mozzart no haya respetado el período de reflexión de siete días. Sí lo respetaron.

Mi preocupación radica en si una autoexclusión indefinida debería ser revocable mediante lo que parece ser un proceso esencialmente automatizado, sin ninguna evaluación significativa de las circunstancias del jugador, especialmente cuando la cuenta ya contiene indicadores de riesgo de juego responsable.

Solicito a Casino Guru que revise de forma independiente el procedimiento de autoexclusión y reactivación de Mozzart y determine si ofrece una protección adecuada al jugador.

Solicito el reembolso de los 2.387 € que he perdido tras la anulación de mi autoexclusión indefinida.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Mozzart Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego, ya sea cuando solicitó la autoexclusión indefinida o cuando se reactivó su cuenta? Por favor, envíe la información con la fecha y hora a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás