Mozzart Casino NG - La cuenta del jugador permanece desbloqueada a pesar de la solicitud.

Tengo un problema con el juego que me ha hecho perder mucho dinero en casinos como Mozzartbet. Vi que la función de autoexclusión del sitio no estaba activa, así que les escribí un correo electrónico el 22/01/2026 para que bloquearan mi cuenta debido a mi problema con el juego. Reconocieron estos correos y prometieron hacer lo que les dije tras explicarles el motivo de mi autoexclusión, bloqueando mi cuenta. Hasta ahora se han negado a bloquear mi cuenta o a proporcionarme cualquier otra forma de autoexclusión debido a mi problema con el juego. Ahora he perdido más de lo que quería debido a su negligencia. Después de unos 21 días de reiteradas solicitudes, aún puedo iniciar sesión, depositar y jugar. Solicitaré a Mozzartbet que me reembolse las pérdidas desde esa fecha y que bloquee mi cuenta, tal como solicité.

Nombre de usuario; olubaben

Teléfono: [oculto por Casino Guru]

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Estoy en lo correcto al entender que su cuenta todavía está abierta?
• ¿Alguna vez has mencionado explícitamente la adicción al juego o problemas relacionados con el juego como motivo del cierre de tu cuenta? De ser así, por favor, envíame estos correos a veronika.f@casino.guru .
• ¿Has pasado la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Sí, mi cuenta sigue activa y funcionando.

Sí, lo dejé claro en mis correos electrónicos. Te he reenviado esas conversaciones.

No se ha realizado ningún KYC.

Solo para aclarar la fecha anterior, les envié un primer mensaje el 20/01/2026.

Gracias por sus correos electrónicos. En las capturas de pantalla que me proporcionaron, no especificaron la adicción al juego ni los daños relacionados con el juego como motivos para cerrar su cuenta.

Al solicitar una autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especificar el período exacto de la exclusión. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico esté claramente indicado y sea fácil de reconocer. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien identificado ayudará a garantizar que su solicitud sea detectada y procesada con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que siempre guarde una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción de chat o una captura de pantalla. Tener una prueba válida de su solicitud puede ser extremadamente útil en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos Casino Mozzart NG,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Envíe otro correo electrónico a Mozzart Casino, agregue mi dirección de correo electrónico veronika.f@casino.guru Al CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Estoy muy decepcionado por la forma en que están manejando mi problema, se necesitan 6 días solo para llegar a este tema tan delicado como el problema del juego que debe atenderse con prontitud, y ¿por qué están hablando por mozzartbet y defendiéndolos? Mi cuenta sigue activa hasta ahora y reconocieron mis solicitudes varias veces y prometieron bloquear mi cuenta, lo cual les envié todo.

Esta imagen es mi primera solicitud el 20/01/26 a mozzartbet con mi nombre de usuario y número de teléfono adjunto a mi cuenta.

Esta es la respuesta que mozzartbet me envió preguntándome el motivo del bloqueo de la cuenta y mi respuesta.

Les dije que juego mucho y necesito dejar de hacerlo, ¿no es esta una buena razón como problema con el juego o adicción al juego?

Esta fue su respuesta después de enviarles el motivo el mismo día.

Este fue otro mensaje que les envié el 21/01/2026 después de que no hiciera nada. Su respuesta fue: «Por favor, tengan paciencia». ¿Acaso esta conversación demuestra que Mozzartbet no entendió bien mi solicitud ni el motivo?

Esta fue mi última conversación con ellos el 23/01/2026

Por frustración incluso los llamé estafadores y me respondieron que iban a cerrar mi cuenta como lo habían solicitado.

Por favor ¿por qué intentan defenderlos para que no asuman su responsabilidad?

Hola, adogaoluba:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por contactarnos y le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1100 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Tenga en cuenta que, al ayudar a los jugadores con sus solicitudes de autoexclusión o reembolso, es fundamental que indiquen claramente que su adicción al juego, problemas con el juego o daños relacionados con el juego son el motivo de su solicitud de cierre de cuenta. Si se menciona explícitamente este motivo y el casino no cierra la cuenta, podría considerarse un incumplimiento de sus procedimientos de juego responsable.

Sin embargo, afirmaciones indirectas como "jugar mucho" no necesariamente deben interpretarse como una indicación de adicción al juego.

• ¿Ha enviado otra solicitud de cierre de cuenta al casino mencionando la adicción al juego como motivo, como le informé en mi respuesta anterior?

Mis conversaciones muestran claramente que le pedí al casino que cerrara mi cuenta debido al juego excesivo, lo cual es lo mismo que el juego irresponsable, pero usted conoce mejor el motivo por el que excluye esa razón clara.

También les envié otro correo electrónico hace 6 días, el cual copié y reconocieron, pero aún se niegan a cerrar mi cuenta o reembolsar mis últimos depósitos, la cuenta aún está abierta y activa.