Mr Bet Casino - El retiro del jugador está bloqueado debido a reglas no reveladas.

Hello Guru Team,

After a long time I need your help again.

Here's the situation: I occasionally play at Mr. Bet Casino and have been able to withdraw money there several times over the years, most recently on March 20, 2025, with a win of €225.32 after a deposit of €15.05 with a 150% bonus. So far, I've always received my winnings from this casino. There have been occasional hiccups, probably typical of Mr. Bet, regarding delays and re-verification, but the money has always arrived.

On March 27, 2025, I deposited €10 and used a 100% bonus. As with the bonus from March 20 and countless other bonuses I've used before, the bonus terms and conditions didn't mention anything about "maximum winnings" or anything similar. I successfully wagered the bonus and subsequently made a withdrawal of €399.56.

Today, the shock: "Withdrawal failed. Process aborted. You do not have enough money in your account" (see screenshot).

The next entry in the transaction overview then reads:

369.56 - manual payout - domestic payment - successful

The difference of €30 was declared as a credit balance and withdrawable. I then asked in the chat what had happened to my winnings. Here's the (constantly repeated) answer:

Ellen

2025-03-30 11:32:24

Thank you for waiting! I see that your withdrawal request for EUR 399.56 using the Mifinity payment method failed because you had already received the bonuses. When creating your withdrawal request, the amount was adjusted to EUR 30 in accordance with rule 3.6.3 of our rules. The amount exceeding the maximum allowed withdrawal amount, i.e., EUR 369.56, was deducted from your player account in accordance with rule 3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this limit cannot be withdrawn and are void.

This rule 3.6.3 was never listed anywhere. As mentioned at the beginning, I was able to withdraw my winnings without any problems on March 20. I was also able to withdraw all my other winnings after claiming the bonuses. There was never a "Rule 3.6.3."

So that I can now receive my honestly earned winnings, I ask for your support.

Best regards

Hallo Guru-Team,

ich bin nach langer Zeit mal wieder auf eure Hilfe angewiesen.

Folgender Sachverhalt: Ich spiele ab und an im Mr. Bet Casino und habe dort im Lauf der Jahre auch mehrfach auszahlen können, zuletzt am 20.03.2025 einen Gewinn in Höhe von 225,32 € nach einer Einzahlung von 15,05 € mit einem 150% Bonus. Bislang habe ich meine Gewinne von diesem Casino immer erhalten. Es gab gelegentlich die für Mr. Bet wohl üblichen Spielereien bezüglich Verzögerungen, erneutes Verifizieren, das Geld kam aber immer an.

Am 27.03.2025 zahlte ich 10 € ein und nutze einen 100% Bonus. In den Bonusbedingungen stand, wie schon beim Bonus vom 20.03. und unzähligen vorher genutzten Boni, kein Wort von "maximaler Gewinn" oder ähnlichem. Ich habe den Bonus erfolgreich umgesetzt und anschließend eine Auszahlung in Höhe von 399,56 €.

Heute dann der Schock: "Auszahlung fehlgeschlagen. Vorgang abgebrochen. Sie haben nicht genug Geld auf dem Konto" (siehe Screenshot).

Im nächsten Eintrag in der Transaktion Übersicht heißt es dann:

369,56 - manuelle Auszahlung - Inlandszahlung - erfolgreich

Die Differenz von 30 € wurde wieder zum Guthaben und als auszahlbar deklariert. Daraufhin fragte ich im Chat, was denn mit meinem Gewinn passiert ist. Hier die (sich ständig wiederholende Antwort):

Ellen

2025-03-30 11:32:24

Danke fürs Warten! Wie ich sehe, ist Ihr Abhebungsauftrag über 399.56 EUR mit der Mifinity-Zahlungsmethode fehlgeschlagen, weil Sie die Boni bereits erhalten hatten. Bei der Erstellung Ihres Auszahlungsantrags wurde der Betrag gemäß der Regel 3.6.3 unserer Regeln auf 30 EUR angepasst. Der Betrag, der den maximal zulässigen Abhebungsbetrag übersteigt, d.h. der Betrag von 369.56 EUR, wurde gemäß der Regel 3.6.3 von Ihrem Spielerkonto abgezogen. Der Höchstbetrag, der von Bonusgeldern abgehoben werden kann, ist auf 200 % des Bonusbetrages begrenzt. Alle Gewinne, die diese Grenze überschreiten, können nicht abgehoben werden und sind ungültig.

Diese Regel 3.6.3 wurde nirgendwo aufgeführt. Wie eingangs erwähnt, konnte ich noch am 20.03. problemlos auszahlen. Auch alle anderen Gewinne habe ich nach Beanspruchung der Boni auszahlen können. Es gab nie eine "Regel 3.6.3".

Damit ich nun an meinen ehrlich erspielten Gewinn komme, bitte ich um Eure Unterstützung.

Viele Grüße

Dear hottemanne,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation and assist you effectively, could you please clarify the following points:

• Could you please send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with?
• When was the last time you checked the casino's Terms and Conditions?
• Were you explicitly informed of the 'Rule 3.6.3' at any point before or during your gameplay?
• Do you have screenshots of the terms and conditions that were available when you made your deposit?

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work toward a resolution.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Hello Veronica,

Thank you for your reply, and sorry for my late response. Since I'm very busy at the moment, I'll respond in detail on Sunday.

Best regards

Hottemanne

Hallo Veronika,

vielen Dank für die Antwort und Entschuldigung für meine späte Reaktion. Da ich aktuell sehr eingespannt bin, werde ich am Sonntag ausführlich antworten.

Beste Grüße

Hottemanne

So, let’s move on.

Screenshots 1 to 5 show the bonus used. There's no mention of limited winnings, and no reference to "Rule 3.6.3." So, exactly the same as with all previous bonuses with subsequent payouts.

I only checked the terms and conditions immediately after my winnings were confiscated. Before that, there was no reason to do so, as all winnings had been paid out.

I have never been informed of "Rule 3.6.3" from September 11, 2020 (the date of my first deposit with bonus) until March 30, 2025.

The sixth screenshot shows the ominous "Rule 3.6.3" in the terms and conditions. I can't say whether this rule has always existed or was added recently. It was definitely never applied until March 30, 2024. I will provide evidence of this in the next message.

It seems strange to me that Mr Bet contacted me by email today, praising itself for its transparency (funny) and advising me to contact Casino Guru...

Mr.bet< >









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To:​You

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Sun, 06.04.2025 11:57

Hello, Thomas!

Thank you for staying in touch with our team.

You had previously contacted us regarding the manual correction of your account balance of EUR 369 in accordance with our Terms of Use, in particular Rule 3.6.3.

3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this amount are ineligible for withdrawal and will be voided.

I would like to inform you that these funds were deducted according to our site's rules and are therefore non-refundable. You had previously received a 100% bonus, and since you won more than the bonus amount, your account balance was adjusted accordingly.

I'm sorry if you have a negative impression of us. We are a responsible casino and always operate in accordance with our terms and conditions.

I would also like to point out that as a licensed and responsible casino, we do not intend to deceive, falsify, or otherwise harm our users.

I recommend contacting Casino Guru if you feel unsafe in any way. Casino Guru is an independent review platform that offers dispute resolution mechanisms by introducing a neutral third party to act as an intermediary between the affected player and the casino. Of course, recommending Casino Guru carries potential reputational risks, but we are committed to a fair and transparent approach to resolving problems and complaints. Casino Guru's managers will help you find the best possible solution for your situation.

If you have any further questions, we will be happy to answer them.

Best regards,

Manager of the gaming club, Kai

So, weiter geht es.

Die Screenshots 1 bis 5 zeigen den genutzten Bonus. Kein Wort oder über begrenzte Gewinne und auch kein Hinweis auf "Regel 3.6.3". Also exakt so wie bei allen vorherigen Boni mit anschließender Auszahlung.

Die Geschäftsbedingungen habe ich erst unmittelbar nach der Beschlagnahme meiner Gewinne überprüft. Vorher gab es dafür keinerlei Anlass da alle Gewinne ausgezahlt wurden.

Ich wurde seit dem 11.09.2020 (Zeitpunkt meiner ersten Einzahlung mit Bonus) bis zum 30.03.2025 nie auf "Regel 3.6.3" hingewiesen.

Der sechste Screenshot zeigt die ominöse "Regel 3.6.3 in den Geschäftsbedingungen. Ob es diese Regel schon immer gab oder erst kürzlich hinzugefügt wurde kann ich nicht beantworten. Bis zum 30.03.2024 wurde sie definitiv nie angewendet. Dieses werde ich in der nächsten Nachricht belegen.

Obskur erscheint mir, dass mich ausgerechnet heute das Mr Bet per Email bei mir meldet, sich für die eigene Transparenz lobt (funny) und mir rät, Casino Guru zu kontaktieren...

Mr.bet<support@mr.bet>











An:​Sie

​

So, 06.04.2025 11:57

Hallo, Thomas!

Vielen Dank, dass Sie mit unserem Team in Kontakt bleiben.

Sie hatten sich zuvor bezüglich der manuellen Korrektur Ihres Kontostands in Höhe von 369 Euro gemäß unseren Nutzungsbedingungen, insbesondere Regel 3.6.3, gemeldet.

3.6.3. Der maximale Betrag, der aus Bonusgeldern abgehoben werden kann, ist auf 200 % des Bonusbetrags begrenzt. Alle Gewinne, die diesen Betrag überschreiten, sind nicht zum Abheben berechtigt und werden storniert.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass diese Gelder gemäß den Regeln unserer Seite abgezogen wurden und daher nicht zurückerstattet werden können. Sie hatten zuvor einen 100%-Bonus erhalten, und da Sie mehr als den Bonusbetrag gewonnen haben, wurde Ihr Kontostand entsprechend korrigiert.

Es tut mir leid, wenn Sie einen negativen Eindruck von uns haben. Wir sind ein verantwortungsbewusstes Casino und handeln stets gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Ich möchte Sie auch darauf hinweisen, dass wir als lizenziertes und verantwortungsbewusstes Casino nicht die Absicht haben, unsere Benutzer zu täuschen, zu fälschen oder anderweitig zu schädigen.

Ich empfehle Ihnen, sich an Casino Guru zu wenden, falls Sie sich in irgendeiner Weise unsicher fühlen. Casino Guru ist eine unabhängige Bewertungsplattform, die Mechanismen zur Streitbeilegung bietet, indem sie einen neutralen Dritten einführt, der als Vermittler zwischen dem betroffenen Spieler und dem Casino fungiert. Natürlich birgt die Empfehlung von Casino Guru potenzielle Reputationsrisiken, aber wir setzen uns für einen fairen und transparenten Ansatz zur Lösung von Problemen und Beschwerden ein. Die Manager von Casino Guru werden Ihnen helfen, die bestmögliche Lösung für Ihre Situation zu finden.

Wenn Sie noch Fragen haben, beantworten wir sie gerne.

Mit freundlichen Grüßen,

Manager des Spielclubs, Kai

Here's a list of my withdrawals. According to "Rule 3.6.3," very few of them should have been successful. My deposits since 2020 have generally been between €10 and €20. The largest deposit ever made was €22.13. So much for "transparency." I'll get straight to the point: I feel cheated out of my fairly earned winnings.

By the way, this oh-so-transparent casino also deleted my earned S-Bucks (a reward system for completing certain tasks)...

Best regards

Hottemanne

Hier nun noch eine Auflistung meiner Auszahlungen. Nach "Regel 3.6.3" hätten davon die wenigsten erfolgreich sein dürfen. Meine Einzahlungen seit 2020 lagen in der Regel zwischen 10€ und 20 €. Die höchste je getätigte Einzahlung betrug 22,13 €. So viel zum Thema "Transparenz". Ich bringe es nun mal auf den Punkt: Ich fühle mich um meine fair erspielten Gewinne betrogen.

Übrigens hat dieses ach so transparente Casino auch meine erspielten S-Bucks (ein Belohnungssystem für das erfüllen bestimmter Aufgaben) gelöscht...

Beste Grüße

Hottemanne

Thank you very much, hottemanne, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you.

Vielen Dank.

Hello hottemanne,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have examined your case, and I can understand your unpleasant surprise regarding the maximum win limit associated with the bonus. I also do not recall encountering this rule previously. However, it is common for casinos to periodically update their bonus terms, making it essential to review the rules before accepting any bonus.

I can definitely agree with you that this important information should be mentioned in the "short" bonus description/ bonus rules.

I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite Mr Bet Casino to join the conversation.

Dear Mr Bet Casino,

Can you please clarify since when this (what seems to be a new) rule has been implemented in your terms and conditions? Additionally, why was this rule not included or clearly mentioned in the actual bonus description/ bonus rules? I think this is quite an important rule. If there are any other factors or circumstances that influenced the whole situation and cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru

Hello Michael and thank you very much for your efforts.

Hallo Michael und besten Dank für deinen Einsatz.

Dear Michal,

Thank you for your assistance in resolving this complaint. We strive to ensure clarity:

For your reference, our main terms and conditions page on the website explicitly details the month and year of any changes. When the user registered, they agreed to our terms and conditions, specifically rule 1.5 You must carefully read these Terms and Conditions in their entirety before checking the box to indicate acceptance. If You do not agree with any part of these Terms and Conditions, You must not use or continue to use the Websites.

Regarding the recent changes, I’d like to clarify, that since the user's deposit and withdrawal request occurred after rule 3.6.3, the user's balance was adjusted in accordance with the new rules.

We also want to explain that we cannot include all the rules from the terms and conditions in the description of each bonus. Unfortunately, including them would make those descriptions overly complex and difficult to read.

Dear Casino Representative,

The current date of the general terms and conditions is March 2025. Interestingly, this "update" has not yet been applied as of March 20, 2025.

The very least I expect from a reputable casino is a note in the bonuses offered that says "see terms and conditions." Or do you really expect customers to simply read your entire terms and conditions on suspicion every time they deposit with a bonus, without any indication from the casino in the selected bonus?

A customer deposits on Sunday at 11am, 5pm, and 11pm using one of the numerous bonuses on offer, so he's supposed to read the terms and conditions at 11am, 5pm, and 11pm on that Sunday, right?

You have a very exclusive understanding of transparency and fairness towards your customers, Mr. Casino Representative.

Their current business practices are misleading to say the least, and that's why I stick to this: They have embezzled, stolen, and ripped off my honestly and painstakingly earned winnings and reward points. Nothing more, nothing less.

Warmest regards

Hochgeschätzter Herr Vertreter des Casinos,

das aktuelle Datum der allgemeinen Geschäftsbedingungen ist mit März 2025 angegeben. Interessant dabei ist, dass diese "Aktualisierung" am 20. März 2025 noch nicht angewendet wurde.

Das Mindeste was ich von einem seriösen Casino erwarte, ist der Hinweis in den angebotenen Boni "siehe allgemeine Geschäftsbedingungen". Oder erwarten Sie tatsächlich, dass die Kundschaft bei jeder Einzahlung mit Boni einfach auf Verdacht Ihre kompletten Geschäftsbedingungen liest, ohne jeglichen Hinweis des Casinos im gewählten Bonus?

Ein Kunde zahlt am Sonntag um 11 Uhr, um 17 Uhr und um 23 Uhr jeweils mit einem der massenhaft angebotenen Boni ein und soll also um 11 Uhr, um 17 Uhr und 23 Uhr an besagten Sonntag die Geschäftsbedingungen lesen, richtig?

Sie haben ein sehr exklusives Verständnis von Transparenz und Fairness Ihrer Kundschaft gegenüber, Herr Vertreter des Casinos.

Ihr aktuelles Geschäftsgebaren ist mindestens irreführend und deshalb bleibe ich dabei: Sie haben meine ehrlich und mühsam erspielten Gewinne und auch meine Belohnungspunkte unterschlagen, gestohlen, abgezockt. Nicht mehr und nicht weniger.

Herzallerliebste Grüße

Dear Mr bet Team,

Thank you for your response. I fully recognize your authority to update or modify any bonus rules, including implementing maximum win limits for bonuses. However, I would like to kindly request clarification on how your players were informed about this update.

Was an official communication, such as an email, sent to notify players of this change and when this change will come into effect? If so, I would be grateful if you could share a copy of that notice with me.

Additionally, I am curious as to why this crucial information was not included in the bonus description, as it is a significant rule that I would expect to be clearly stated there. I'm sure you would find a bit more space for one simple sentence.

Furthermore, why is there not a sentence with a clickable link to the full bonus rules where the players can read the new rules?

From a reputable, highly rated casino, I would expect that any changes in your rules would be communicated clearly to your players.

Dear Michal,

We have replied to your email and would be glad to receive feedback from you. 

Dear Mr. Bet Team,

I appreciate your email. I have sent back some further questions and am looking forward to your detailed response.

Dear hottemanne,

Could you please let me know if you have received any messages from Mr. Bet Casino concerning updates to their rules? This could include an email, SMS, a message in your account or similar. If you have received such communication, could you please inform me of the date? Additionally, I would appreciate it if you could forward that information to me at michal.k@casino.guru.

Hello Michael,

I didn't receive an email or anything else regarding the rule update. I wasn't informed about the confiscation of my winnings either. Only after I asked questions in the chat was I confronted with rule 3.6.3.

A few days later, an email arrived from Mr. Bet with a reference to the obscure rule. I have just forwarded this email to you.

Apart from that, a payout, as already described here, in the amount of €225.32 was made on 20.03.2025

(exactly one week before) was processed and paid out without any problems. The deposit was €15.05. Therefore, there was no 3.6.3 rule in effect here. I was also not informed after this payout about a future 3.6.3 rule.

No right-thinking person in the world would use any bonus at Mr. Bet with this rule.

Who would deposit €10, wager €450 and then withdraw €20 in winnings?

The madness of this alleged rule becomes even clearer when you make a deposit of €100:

4500 € turnover, maximum profit 200 €.

What this casino is trying to do is just silly, sorry.

Best regards

hottemanne

Hallo Michal,

ich habe keine Email oder sonstiges bezüglich der Aktualisierung der Regeln erhalten. Auch wurde ich nicht über die Beschlagnahmung meiner Gewinne informiert. Erst durch meine Nachfragen im Chat konfrontierte man mich mit der Regel 3.6.3.

Einige Tage später kam dann eine Email von Mr. Bet mit dem Verweis auf die obskure Regel. Diese Email habe ich gerade an Sie weitergeleitet.

Davon abgesehen wurde eine Auszahlung, wie bereits hier beschrieben, in Höhe von 225,32 € am 20.03.2025

(also exakt 1 Woche vorher) problemlos bearbeitet und ausgezahlt. Die Einzahlung betrug 15,05 €. Hier gab es also keine 3.6.3 Regel. Auch wurde ich nach dieser Auszahlung nicht über eine zukünftig greifende Regel 3.6.3 informiert.

Kein klardenkender Mensch der Welt würde bei dieser Regel irgendeinen Bonus bei Mr. Bet nutzen.

Wer bitte würde 10 € einzahlen, 450 € umsetzen müssen um dann 20 € Gewinn auszahlen zu können?

Noch deutlicher welch Irrsinn diese angebliche Regel ist, wird es bei einer Einzahlung in Höhe von 100 €:

4500 € umsetzen, maximaler Gewinn 200 €.

Dass, was dieses Casino hier versucht ist einfach nur albern, sorry.

Viele Grüße

hottemanne

Dear hottemanne,

Thank you for the additional information and the emails. I have received them successfully. I will continue with my dialogue with the casino team.

Dear Mr. Bet Team,

I have sent additional questions and eagerly await your thorough response.

Thank you very much, Michal.

Besten Dank Michal.

Dear Michal,

Our reply has been sent, and we’re looking forward to your feedback.

This transparency, which Mr Bet Casino constantly strives for, can be enjoyed in every response from the casino...

Diese Transparenz, die sich das Mr Bet Casino ständig auf die Fahne schreibt, genießt man bei jeder Antwort des Casinos...

Dear Mr. Bet Team,

I appreciate your email. I have provided my response and shared my insights regarding potential resolutions for this case.

I'm looking forward to your feedback.

Dear Michal,

The matter regarding the user is still being processed. We need a bit more time to reach a final resolution. Thank you for your understanding.

Dear Mr. Bet Team,

I'm looking forward to your prompt actions.

Dear hottemanne,

The casino team will most likely reach out to you directly. I would appreciate it if you could keep me updated on any developments.

Hello Michael,

Of course, I'll keep you updated. Yesterday, by chance, I was extremely pleased to see that the casino had transferred my previously confiscated winnings of €369.56 back to my gaming account. I subsequently requested a withdrawal of this money yesterday afternoon.

"Review pending" is the current status. I will inform you promptly of any progress.

Best regards

hottemanne

Hallo Michal,

selbstverständlich halte ich Sie auf dem Laufenden. Ich habe gestern durch Zufall und höchst erfreut gesehen, dass das Casino meine bis dahin beschlagnahmten Gewinne in Höhe von 369,56 € zurück auf mein Spielekonto gebucht hat. Daraufhin habe ich gestern Nachmittag die Auszahlung dieses Geldes beantragt.

"Überprüfung steht noch aus" ist der aktuelle Stand der Dinge. Über sämtliche Fortschritte werde ich Sie umgehend informieren.

Beste Grüße

hottemanne

Dear hottemanne,

I hope you're doing well. I wanted to check in and see if you've received the funds yet.

Dear Michael,

I'm doing great, thanks for asking. I hope you're doing well, too.

The money actually arrived yesterday. I would like to thank you sincerely for this. Without your tremendous efforts, Mr. Bet definitely wouldn't have refunded my winnings.

So once again: Thank you very much for that.

Finally, I wish you all the best and hope that many more affected people will have the good fortune to receive your support.

Best regards

hottemanne

Lieber Michal,

mir geht es bestens, danke der Nachfrage. Ich hoffe, Ihnen geht es auch gut.

Das Geld ist tatsächlich gestern bei mir eingegangen.Dafür möchte ich mich herzlichst bei Ihnen bedanken. Ohne ihren grandiosen Einsatz hätte Mr. Bet meinen Gewinn definitiv nicht zurückerstattet. 

Darum noch einmal: Vielen Dank dafür. 

Abschließend wünsche ich Ihnen alles Gute und hoffe, dass noch viele Betroffene das Glück haben, von Ihnen unterstützt zu werden.

Viele Grüße 

hottemanne

Great news, hottemanne. I'm glad to hear that the casino team has taken the right approach and you received your winnings in full.

With the complainant's confirmation, we consider this issue successfully addressed/resolved. We will now mark it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.

As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: Rate Casino Guru or click on the Trustpilot picture below. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Michal

Casino Guru