La jugadora alemana vio su cuenta de Mr.Bet bloqueada por una supuesta "cuenta duplicada", a pesar de haber recibido confirmación de que su antigua cuenta había sido cerrada. Creó una nueva cuenta con información personal idéntica, la cual fue aceptada, y realizó depósitos y ganancias por un valor aproximado de 8000 € antes de ser informada del bloqueo tras la verificación. Solicitó una revisión justa y el pago de sus fondos. Tras una revisión exhaustiva, se determinó que las cuentas de la jugadora se registraron en 2021 y 2022 y que ambas se utilizaron para depósitos y reclamaciones de bonos, infringiendo los Términos y Condiciones del casino en lo que respecta a cuentas múltiples. En consecuencia, la reclamación fue desestimada por injustificada y se confirmó la decisión del casino de bloquear la cuenta duplicada y retener las ganancias.
Mr Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por presunta duplicación.
Queja no justificada
Importe: 8.000 €
Mr Bet Casino
Índice de seguridad 7.2 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónMi problema se refiere al bloqueo de mi cuenta en Mr.Bet debido a una supuesta "cuenta duplicada".
Tuve una cuenta con Mr.Bet en el pasado ( carmenmatachematache@gmail.com ), que fue cerrada hace aproximadamente un año a petición mía. Recibí confirmación en ese momento de que esta cuenta había sido cerrada y ya no podía utilizarse.
Como ya no tenía acceso a esa cuenta antigua y no podía iniciar sesión, supuse que estaba completamente desactivada.
Por lo tanto, el 25 de marzo de 2026, abrí una nueva cuenta con Mr.Bet ( matachecarmen@yahoo.com Creé esta cuenta utilizando mis datos personales reales e idénticos (mismo nombre, misma dirección, mismos datos de pago).
El sistema de Mr.Bet aceptó mi registro sin ningún problema. Pude depositar dinero, jugar y usar la cuenta con normalidad. En ningún momento se me notificó que estuviera infringiendo ninguna norma.
Solo después de haber obtenido ganancias de aproximadamente 8.000 € y de que se completara la verificación KYC, mi cuenta fue bloqueada repentinamente y todos los fondos retenidos.
Quisiera destacar lo siguiente:
- Mi antigua cuenta en Mr.Bet ya estaba cerrada y no podía acceder a ella.
Nunca he tenido dos cuentas activas al mismo tiempo.
- No oculté mi identidad
El Sr. Bet ha aceptado mi registro y mis depósitos.
Los términos y condiciones de Mr.Bet no especifican claramente si una cuenta cerrada sigue siendo una cuenta de miembro activa o si, en general, están prohibidos los nuevos registros. Desconocía esta información.
Si esto hubiera sido realmente una infracción, mi cuenta debería haber sido bloqueada al registrarse, no después de realizar depósitos y obtener ganancias.
Por lo tanto, solicito una revisión justa de mi caso y el pago de los fondos que he obtenido legalmente, o al menos el reembolso de mis depósitos.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Carmenmatache123,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tuvo con el bloqueo de su cuenta en Mr.Bet debido a una supuesta "cuenta duplicada". Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Puede facilitarme la confirmación que recibió sobre el cierre de su antigua cuenta?
- ¿Cuándo intentaste acceder exactamente a tu antigua cuenta después de su cierre?
- ¿Te has puesto en contacto con el soporte de Mr.Bet sobre este problema? Si es así, ¿cuál fue su respuesta? Por favor, publica aquí cualquier comunicación relevante o envíala a jean.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónHola Jean,
Gracias por tu mensaje.
Aquí están las respuestas a sus preguntas:
1. Ganancias / Bonificación:
Jugué sin bono. Todas las ganancias las obtuve con mi propio dinero.
2. Confirmación del cierre de la cuenta:
Sí, recibí un correo electrónico del servicio de soporte confirmando que mi antigua cuenta ha sido cerrada y que ya no puedo jugar. Adjunto esta confirmación como captura de pantalla.
3. Acceso a la cuenta anterior:
Después de aproximadamente un año, intenté iniciar sesión de nuevo, pero ya no era posible acceder. Para mí, la cuenta estaba completamente cerrada e inutilizable.
4. Contacta con el servicio de asistencia de Mr.Bet:
Sí, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente. Me informaron de que mi cuenta estaba bloqueada por tener una cuenta duplicada y que mis ganancias de 8000 € estaban retenidas. También me dijeron que la decisión era definitiva.
Quisiera recalcar que desconocía que una cuenta cerrada se considerara una cuenta de miembro activa. Esta información no está claramente especificada en los términos y condiciones de Mr.Bet.
Además, el sistema de Mr.Bet aceptó mi registro y me permitió realizar depósitos sin bloquear mi cuenta. Mi cuenta solo fue bloqueada después de que gané.
Por lo tanto, solicito una revisión justa de mi caso y el pago de mis ganancias.
¡Gracias!
Atentamente, Carmen Matache
TraducciónEstimada Carmenmataché123
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo, ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Juan Susor
TraducciónEstimada Carmenmatache123 ,
Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.
Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Mr Bet Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.
Estimado Sr. Bet Casino ,
¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre o bloqueo de la cuenta del jugador? Su información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.
Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
TraducciónMuchas gracias, Kubo.
Agradezco enormemente su apoyo y ayuda en este asunto.
Atentamente
[editado por Casino Guru]
TraducciónQuerido Kubo,
Queremos dejar claro que la cuenta cerrada a petición del cliente se registró originalmente en abril de 2021. Posteriormente, en mayo de 2022, se creó una segunda cuenta a través de la cual se realizaron depósitos con éxito. Esto constituye una infracción de la cláusula 3.2.1 de nuestros Términos y Condiciones.
Tal como se indica en la cláusula 3.2.1:
"Solo se permite una cuenta en este sitio web, registrada a su nombre. Cualquier cuenta adicional registrada a su nombre se considerará duplicada y podrá ser cerrada de inmediato. La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier apuesta realizada a través de cuentas duplicadas. Si la Compañía decide mantener una cuenta activa, la primera cuenta registrada por el cliente permanecerá activa. El saldo restante de las cuentas duplicadas, menos los cargos correspondientes, podrá transferirse a la cuenta original. Las ganancias, devoluciones o bonos obtenidos a través de cuentas duplicadas podrán ser anulados."
Además, los Términos establecen claramente que si un cliente desea abrir una nueva cuenta, primero debe ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente para que la cuenta anterior pueda cerrarse correctamente antes de que se cree una nueva.
Tras una revisión interna más detallada, la segunda cuenta fue identificada como una cuenta duplicada y posteriormente bloqueada de conformidad con la cláusula 3.1.2 de nuestros Términos y Condiciones, que establece:
"Solo se permite una cuenta de miembro. Si intenta abrir más de una cuenta, las cuentas adicionales podrán ser bloqueadas o cerradas, y cualquier apuesta o ganancia asociada a dichas cuentas podrá ser declarada nula a discreción de la administración del casino."
Todas las acciones realizadas en las cuentas se llevaron a cabo estrictamente de acuerdo con los Términos y Condiciones aplicables aceptados durante el registro.
Atentamente,
Equipo de Mr Bet
TraducciónEstimado Sr. Bet Casino,
Gracias por proporcionar la información adicional.
¿Podría proporcionarme capturas de pantalla que muestren las fechas de registro y cierre de ambas cuentas? Asimismo, agradecería que me aclarara si ambas cuentas se utilizaron simultáneamente.
En concreto, confirme si hubo alguna actividad en alguna de las cuentas después de que se abriera la nueva cuenta, incluyendo, entre otras cosas:
- Depósitos o retiros
- Actividad de juego
- Reclamaciones o uso de bonificaciones
- Cualquier otra actividad relevante de la cuenta
Puede enviar la información solicitada directamente a mi correo electrónico en jakub.m@casino.guru .
Gracias por su cooperación.
TraducciónEstimado Jakub,
Por favor, revise nuestro correo electrónico cuando le sea conveniente.
Atentamente,
Equipo de Mr Bet
TraducciónEstimado Sr. Bet Casino,
Gracias por su mensaje y por proporcionar las pruebas solicitadas.
Estimada Carmenmatache123 ,
Tras revisar minuciosamente su caso y las pruebas aportadas por el casino, lamento informarle que debemos rechazar su queja por injustificada .
La evidencia indica que su cuenta está vinculada a otra cuenta. Según la información proporcionada, las cuentas se crearon en 2021 y 2022, lo que contradice su afirmación de que la segunda cuenta se creó recién en marzo de 2026.
Las pruebas también demuestran que ambas cuentas se utilizaron para depósitos y para reclamar bonos. Crear y usar varias cuentas, especialmente para reclamar bonos, se considera una infracción grave de los Términos y Condiciones en la mayoría de los casinos en línea. Esta práctica puede proporcionar una ventaja injusta y menoscabar la equidad de las ofertas promocionales destinadas a una sola cuenta por jugador.
Según las pruebas disponibles, la decisión del casino parece justificada y, por lo tanto, no podemos dar crédito a su reclamación.
Para futuras consultas, recomiendo encarecidamente seguir detenidamente los Términos y Condiciones de cada casino y evitar la creación o el uso de varias cuentas.
Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este u otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas .
Atentamente,
Kubo
