Mr Bet Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a un bono aplicado automáticamente.

Jugué en esta plataforma con dinero real. Se activó un bono automáticamente, sin hacer clic, aceptar ni confirmar nada. Normalmente, un jugador debe elegir un bono; en este caso, se aplicó por defecto, sin previo aviso.

En ningún momento me informaron claramente de que había un bono activo. Solo después de haber jugado y aumentado mi saldo a unos 1300 €, el servicio de atención al cliente me informó de que un bono había afectado a mis ganancias.

Tras el daño ya causado, el soporte técnico ofreció desactivar el bono automático, lo que demuestra claramente que no debería haber estado activo desde el principio. Sin embargo, desactivarlo después de que se restringieran las ganancias no repara el daño financiero.

Además de eso, varias respuestas de soporte fueron despectivas y casi irrespetuosas, sugiriendo cosas como que debería estar "contento con la experiencia" o que perder el acceso a 1300 € era de alguna manera aceptable porque todavía me quedaban alrededor de 65 €.

Esto no es transparencia, juego limpio ni trato adecuado al cliente. Los jugadores deben tener en cuenta que los bonos automáticos pueden aplicarse sin consentimiento y utilizarse posteriormente para limitar o eliminar ganancias de dinero real.

Recomiendo encarecidamente a los demás que tengan mucho cuidado al jugar aquí.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Vss222,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Para poder ayudarle mejor y comprender plenamente la situación, ¿podría proporcionarnos más información respondiendo las siguientes preguntas?

• ¿Se mostraron términos y condiciones antes de comenzar a jugar que mencionaran el bono activado automáticamente?
• ¿Entiendo correctamente que no notaste ninguna notificación emergente que te informara que se activó un bono o que se aplicaron requisitos de apuesta o una reducción de ganancias mientras estabas jugando?
• ¿Cómo/Cuándo se enteró de que se había aplicado un bono a su cuenta?
• ¿Fue un bono gratuito (sin depósito)?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por su ayuda. Aquí están las respuestas a sus preguntas, basadas en la información que tengo de mi historial de transacciones y registros de chat:

1. ¿Se mostraron algunos términos antes de jugar?

No. No se mostraron términos. El historial de mi cuenta muestra que el "Bono de Suerte" se activó el 5 de enero de 2026 a las 15:54. Esto ocurrió justo cuando cancelé un retiro de 50 EUR para seguir jugando con dinero real. Nunca me pidieron que aceptara ningún término para este bono específico.

2. ¿Notaste alguna ventana emergente o notificación?

No, no recibí ninguna ventana emergente ni notificación. Jugué durante horas con mi saldo, que llegó a superar los 1300 EUR. En ningún momento me informaron de que mi dinero real se había convertido en dinero de bono ni de que se había activado un límite de ganancias.

3. ¿Cómo/Cuándo se enteró del bono?

Me enteré cuando vi que me habían debitado 1136,86 EUR de mi cuenta bajo el título "Corrección de bonificación" el 5 de enero. Al contactar con el soporte, la agente "Leah" admitió en el chat: "La bonificación se abonó automáticamente" y "No es necesario que la actives tú mismo". Tengo capturas de pantalla de esta admisión.

4. ¿Fue un bono gratuito (sin depósito)?

El casino afirma que era un bono gratis de 15 EUR desde el 03/01/2026. Sin embargo, mi historial demuestra que la deducción real se debió al "Bono de Suerte" que me impusieron el 05/01/2026. Jugué dos días sin restricciones entre esas fechas.

Importante: El Casino está esquivando mis preguntas.

He confrontado al soporte varias veces sobre por qué se activó el "Bono de Suerte" el 5 de enero sin mi consentimiento. Evitan esta pregunta intencionalmente y siguen haciendo referencia al bono anterior del 3 de enero para justificar la deducción. Intentan ocultar que este nuevo bono se utilizó para limitar mis ganancias después de alcanzar una cantidad elevada.

El equipo de soporte incluso me dijo que debería estar "contento" por haber ganado 65 EUR (su límite máximo) y que había ganado "experiencia" en lugar de mis 1300 EUR. Considero esto altamente abusivo y engañoso.

Atentamente,

Valentín

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Vss222.

• ¿Podrías proporcionarnos tu historial de juego?
• ¿Podrías proporcionar capturas de pantalla u otra evidencia del bono otorgado, si está disponible?
• ¿Podrías proporcionarme alguna comunicación adicional que hayas tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Muchas gracias. Te enviaré dos partes, ya que hay bastantes fotos.

Muchas gracias por tu ayuda. Si necesitas algo más, no dudes en decírmelo.

Vs

Parte 1

Lo siento, está en alemán. Pero como pueden ver, activé un bono el 3 de enero de 2026, que aposté inmediatamente, cancelándolo. Tenía 309 € en mi cuenta porque el cobro tardó demasiado, así que aposté todo menos 50 €, y con los últimos 50 € gané 1300 €.

Pero como pueden ver, como solo me quedaban 50 € en la cuenta, acepté el bono de Lucky Chance. Sin embargo, se activó sin mi consentimiento.

Cuando quise retirar el monto fue eliminado y quedó basado en el bono del 3.1 que ya había gastado.

En esta captura de pantalla, dicen que me beneficié de ganar 65 € y que debería considerarme afortunado. Cuando pregunté si esto era en serio, normalmente habría ganado 1300 €. Entonces me dijo que debería considerarme afortunado por haber ganado 65 € y haber adquirido experiencia gratis.

Le pregunté si había una bonificación que se asignaba automáticamente sin que usted lo supiera. Me dijo que sí, que la había, y que si quería, podía desactivarla.

Parte 2.

Reitera que se trata de un bono de regalo gratuito y explica las normas de venta.

Pero como dije, no sabía nada de eso.

Aquí, el soporte confirma que el bono se asignará automáticamente.

Aquí puedes ver que intenté retirar el monto. Así que el monto del bono desapareció hace tiempo; de lo contrario, ya debería haberse debitado. ¿Podrías revisarlo de nuevo? Todo esto es muy extraño.

Estimado Vss222

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Gracias 🙂

Estimado jugador,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Invito a un representante de Mr Bet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Sr. Bet Casino,

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Querida Mirka,

El bono fue activado por el jugador de forma independiente, de acuerdo con sus términos y condiciones. Dado que la oferta incluía un límite de retiro, el sistema ajustó automáticamente el saldo del jugador.

Gracias por tu respuesta, pero como puedes ver arriba, activé el bono dos días antes. No pude retirarlo, así que, al hacerlo, acepté la cancelación/cierre del bono. Como también puedes ver, se activó un bono llamado "luckybonus" sin mi consentimiento. Como has confirmado, el sistema lo abona automáticamente. Por lo tanto, no puedes referirte a un bono que cancelé. De lo contrario, no habría podido retirar mis ganancias, ¿verdad?

Como pueden ver, pude retirar mi dinero. Me informaron que había un bono activo y me preguntaron si quería desactivarlo, lo cual hice. Esto me permitió retirarlo. Desafortunadamente, luego lo desactivé de nuevo, por eso dice "fallido". Pero ¿cómo podía retirar mi dinero con un bono activo?

Desactivé el bono. Y al día siguiente, como pueden ver, simplemente me lo acreditaron sin mi consentimiento. Como han confirmado varios compañeros.

Lo que no entiendo es por qué todos siguen mencionando otros bonos. Se trata del Bono de la Suerte que el sistema me dio automáticamente. Y luego dicen que tiene que ver con las reglas del bono. Mi pregunta es, ¿desde cuándo se pueden tener dos bonos activos a la vez? Si el bono supuestamente seguía activo, ¿cómo pude haber activado un segundo bono?

Acabo de revisar los términos y condiciones, donde describe lo siguiente

7.14. Tenga en cuenta que la acumulación de bonos (realizar múltiples depósitos para reclamar varios bonos antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono original) está prohibida en Mr.Bet. Solo se puede reclamar un bono a la vez. Los bonos relacionados con depósitos no se pueden acumular. Si detectamos una acumulación de bonos, todos los bonos y las ganancias obtenidas podrían ser cancelados.

Dices que no se permite acumular bonos, lo que significa que has infringido tus propias reglas. Me activaste un bono aunque, según tus declaraciones, otro seguía activo, así que también cometiste un error.

Hola,

¿Todavía estoy esperando?

Estimado Sr. Bet Casino,

Por favor envíeme los términos y condiciones del Bono de la Suerte y el registro de juego del jugador, que muestre el uso completo del bono.

Gracias.

Querida Mirka,

Le hemos enviado información detallada sobre el caso del usuario. Gracias de antemano por su reseña.

Hola, alguna novedad???

Hola, ¿sigo esperando?

Estimado Vss222,

Me estoy comunicando con el casino fuera de este hilo. Les notificaré cuando haya novedades.

Gracias por su paciencia.

Querida Mirka,

Por favor revise nuestra última respuesta lo antes posible.

Hola,

¿¿Hay alguna novedad??

Estimado Sr. Bet Casino,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada lo antes posible.

Gracias.

Querida Mirka,

Hemos respondido a su última consulta. Por favor, revise nuestra respuesta y téngala en cuenta.

Ey,

Le escribo para solicitar una actualización sobre el estado de mi caso.

He observado que hay comunicación continua y se intercambian correos electrónicos, pero no he recibido ninguna actualización oficial. Agradecería más transparencia sobre el progreso, independientemente de si el resultado es positivo o negativo.

Es importante que me mantengan informado sobre la situación actual del asunto. ¿Podrían proporcionarme un breve resumen del estado actual y explicarme los próximos pasos?

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado Vss222,

Revisamos la evidencia proporcionada por el casino y me gustaría informarle sobre nuestra conclusión.

Según los términos y condiciones del bono de 15 €, se solicita haciendo clic en el botón de activación . El importe debe apostarse 45 veces y el retiro máximo es de 65 €. Según tu historial de juego, el bono se activó el 5 de enero y, tras apostarlo en su totalidad, se limitó el importe y se transfirió al saldo real. El importe se utilizó íntegramente para jugar.

Por el motivo mencionado, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka