MrJones Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta en contra de su voluntad.

Me llamo John. El 12 de marzo de 2025 solicité el cierre de mi cuenta en el casino Mr. Jones debido a que tenía problemas con el juego. Mi cuenta fue cerrada con éxito por este motivo, pero el 5 de noviembre de 2025 recibí un correo electrónico informándome de que mi cuenta había sido reabierta. Yo no solicité este cierre; el casino Mr. Jones lo hizo por su cuenta. He intentado resolver este problema con Jack, el gerente del casino, sin éxito. Sigo teniendo problemas con el juego y no tengo control sobre mis hábitos de juego. Por eso decidí cerrar mi cuenta en Mr. Jones debido a mi problema con el juego. Me siento decepcionado y defraudado por el casino Mr. Jones. Perdí cerca de 400 libras en un sitio del que me autoexcluí debido a mi problema con el juego.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jmckinney1661,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con MrJones Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarme si su cuenta ha sido bloqueada o si aún puede acceder a ella?
• ¿Podría compartir conmigo sus solicitudes de autoexclusión? Por favor, envíe la información a mi correo electrónico a katarina.d@casino.guru .
• ¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Estimado jmckinney1661,

Gracias por su respuesta y correos electrónicos.

¿Podrías también compartir tu correo electrónico inicial de autoexclusión de marzo, por favor?

Por favor reenvíalo a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

Esperando su respuesta,

Catalina

Hola Katarina, acabo de enviarte una grabación de pantalla de un correo electrónico del 12 de marzo de 2025 solicitando la autoexclusión debido al juego problemático.

Estimado jmckinney1661,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Gracias Katarine por tu ayuda hasta ahora con mi queja, es muy apreciada, espero tener noticias de Igor y espero poder resolver este problema, gracias de nuevo Katarine.

Estimado jmckinney1661,

Lamento saber que tiene un problema con MrJones Casino.

Intentaré contactar a un representante de MrJones Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a esta conversación y participen en la resolución de su queja.

Si un representante de MrJones Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Hola Igor, ¡gracias por ayudarme a resolver este problema! Te lo agradezco mucho.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Igor, gracias por extender la información. Quizás valga la pena contactar a Jack, el gerente de... casinomanager@wizardslotgames.com . él se comunicó conmigo al principio, pero dejó de hacerlo.

Jack es el gerente adjunto al casino Mr Jones.

Hola a todos,

Me gustaría informarle que he logrado ponerme en contacto con el representante del casino.

Actualmente estamos ultimando su acceso a nuestro sistema, para que puedan responder por sí mismos.

Gracias Igor, gracias por ponerte en contacto, te lo agradezco mucho.

Querido Igor,

Querido John,

Gracias por su paciencia mientras se revisa este asunto.

Tras una revisión interna detallada del historial de la cuenta, las comunicaciones y los registros de juego responsable, podemos confirmar lo siguiente:

La cuenta del jugador ahora está cerrada permanentemente y permanece inaccesible.

El cierre permanente se aplicó teniendo en cuenta el cierre anterior del jugador relacionado con el juego a principios de este año, así como los factores de riesgo descritos en la correspondencia reciente.

La cuenta no se volverá a abrir bajo ninguna circunstancia.

En cuanto a la solicitud de reembolso, esta se evaluó cuidadosamente según el historial de la cuenta, los registros de transacciones y las políticas operativas y de juego responsable aplicables. Tras la revisión, la solicitud fue rechazada y la decisión final ya se comunicó al jugador.

Tenga en cuenta que cualquier cambio en el estado de su cuenta está sujeto a las reglas del sistema y a los procesos de revisión definidos. Estos cambios se han examinado como parte de nuestra investigación interna. Por lo tanto, no se requiere que el jugador realice ninguna otra acción en esta etapa.

MrJones Casino sigue cooperando plenamente con Casino Guru y está disponible para brindar cualquier aclaración adicional necesaria para ayudar a concluir esta queja.

Equipo de soporte de MrJones

Estimado Sr. Jones Casino,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos información adicional respecto a esta queja.

Estimado jmckinney1661,

Según MrJones Casino, han comunicado su decisión de no emitir un reembolso.

¿Considera que el casino ha explicado y aclarado suficientemente su punto de vista?

Si tiene alguna pregunta o inquietud, no dude en compartirla.

La queja permanecerá abierta hasta su satisfacción.

Gracias, Igor, por la oportunidad de responder al Sr. Jones. Mi queja indica que cerré mi cuenta a principios de año, en marzo de 2025, debido a problemas de juego, algo que claramente aceptaron. Me viene a la mente la regulación del juego responsable. ¿Qué casino reabre la cuenta de un jugador anterior, por iniciativa propia, cuando el titular anterior solicitó el cierre debido a problemas de juego? Hacen lo que la mayoría de los casinos hacen: denegar, denegar, denegar. La diferencia es que reabrieron mi cuenta anterior, que fue cerrada debido a problemas de juego, sobre los cuales no tenía control y aún no lo tengo. Me perjudicaron cuando confié en el Sr. Jones para que me quitara ese control, ya que estaba, y aún tengo, problemas con el juego. Son culpables, Igor. Como especialista en quejas sobre juegos de azar con experiencia, ¿cómo puedo encontrar una respuesta?

Estimado Sr. Jones Casino,

¿Podría aclarar por qué se reabrió la cuenta del jugador después de su solicitud inicial en marzo?

Gracias por su consulta.

La cuenta se reabrió porque la solicitud original resultó en la aplicación de una restricción temporal, que está diseñada para pausar el acceso en lugar de cerrar la cuenta permanentemente.

De acuerdo con nuestra política de juego responsable y los controles del sistema, las restricciones temporales expiran automáticamente al finalizar el período establecido. Dado que el jugador no solicitó una extensión de la restricción ni la convirtió en un cierre permanente, la cuenta se restableció automáticamente.

Este proceso es estándar, está basado en políticas y se aplica de manera consistente en todas las cuentas de jugadores.

Equipo de soporte de MrJones

Lamento interrumpir tu respuesta, Igor/Casino Guru. Todos los casinos, incluso los sitios de casino responsables, cancelarán tu cuenta o la cerrarán permanentemente cuando se declare un problema con el juego. En otras palabras, el casino Mr. Jones pausará tu solicitud e incluso si tú u otros jugadores tienen una adicción problemática al juego, reactivaremos la cuenta de ese jugador si así lo desean. Además, nunca solicité que se volviera a abrir, dije que tenía un problema con el juego. ¿Qué crees que sucederá en esta situación? No hay otros casinos en línea que operen de esta manera. Realmente, negligencia en su máxima expresión.

Estimado Sr. Jones Casino,

Si no me equivoco, en la solicitud de autoexclusión del jugador de marzo, el jugador no indicó específicamente la duración solicitada de la restricción.

Si esto es realmente cierto, ¿sobre qué base se determinó la duración de la autoexclusión?

¿Y le informaron al jugador que no era permanente?

Querido Igor,

Gracias por sus preguntas de seguimiento. Con gusto le aclararemos sus dudas y le brindaremos total transparencia.

Tras revisar el correo electrónico original del jugador de marzo de 2025, podemos confirmar los siguientes hechos:

1. Duración de la autoexclusión

La solicitud de marzo del jugador no especificó ninguna duración, ni solicitó explícitamente una autoexclusión permanente o el cierre irreversible de la cuenta.

Cuando un jugador solicita la autoexclusión sin definir un plazo, MrJones Casino aplica un periodo de autoexclusión temporal predefinido, de acuerdo con su Política de Juego Responsable y los controles internos del sistema. Este enfoque está diseñado para brindar protección inmediata, respetando la intención del jugador y evitando imponer restricciones permanentes no solicitadas.

Por lo tanto, la duración de la exclusión aplicada dependía de la política y estaba definida por el sistema, no de manera discrecional.

2. Si se le informó al jugador que no era permanente

Sí. En el momento en que se aplicó la restricción, se informó al jugador que la autoexclusión era temporal y que la cuenta se reabriría automáticamente una vez vencido el período de exclusión, a menos que el jugador contactara al casino para solicitar una extensión o el cierre permanente.

También se le informó al jugador que podía solicitar un cierre permanente en cualquier momento durante o después del período de exclusión.

No se recibió tal solicitud.

3. Reapertura de la cuenta

El casino no reabrió la cuenta manualmente ni tomó ninguna decisión que anulara las garantías de juego responsable.

La reapertura se produjo automáticamente una vez vencido el período de exclusión predefinido, según lo previsto en el sistema y la política vigentes en ese momento. Se trata de un proceso estándar, no discrecional, que se aplica de forma uniforme en todas las cuentas de los jugadores.

4. Acciones posteriores

Una vez que el jugador contactó de nuevo al casino y confirmó que seguía teniendo problemas con el juego, la cuenta se cerró de inmediato y de forma permanente. Permanece cerrada permanentemente y no se volverá a abrir bajo ninguna circunstancia.

5. Solicitud de reembolso

La solicitud de reembolso se revisó por separado y con atención, teniendo en cuenta los registros de transacciones, el tiempo transcurrido y el estado de la cuenta al momento de los depósitos. Dado que la cuenta estaba abierta, sin restricciones y operativa según la política vigente al momento de los depósitos, la solicitud fue rechazada. Esta decisión se comunicó al jugador y es definitiva.

Conclusión

No hubo incumplimiento de política, negligencia ni reapertura discrecional de una cuenta restringida por juego.

La exclusión inicial fue temporal debido a la ausencia de una duración específica o una solicitud permanente. La reapertura fue automática y sistemática. El casino actuó de forma adecuada y proporcionada en cada etapa, y aplicó el cierre permanente en cuanto el jugador reiteró sus inquietudes relacionadas con el juego.

Esperamos que esto aclare completamente el asunto y ayude a concluir la queja.

Atentamente,

Equipo de soporte de MrJones

Una vez más Igor, ¡me disculpo por adelantarme a tu respuesta!

En primer lugar, Sr. Jones Casino, cuando solicité el cierre de mi cuenta debido a problemas con el juego, especifiqué que estaba experimentando problemas con el juego. No estoy seguro bajo qué tipo de política de juego responsable están operando.

Su respuesta al casino Mr. Jones estaría bien si un jugador solicitó un tiempo de espera y no experimenta problemas con el juego, como describí en mi correo electrónico en marzo de 2025.

En segundo lugar, no recibí un correo electrónico que describiera mi solicitud de cierre de cuenta de juego problemático, que fue solo temporal. Además, le solicito que proporcione un correo electrónico de esto que me envió.

Recibí un correo electrónico de reconocimiento/número de referencia de mi solicitud de cierre de cuenta debido a problemas con el juego.

En tercer lugar con respecto al reembolso, el casino Mr Jones reabrió una cuenta que bajo las responsabilidades habituales de juego responsable se cerraría de forma permanente, no sé cómo el casino Mr Jones puede responder de esta manera, usted, el casino Mr Jones, me puso en un juego problemático en un entorno peligroso, que elijo excluirme permanentemente debido al juego problemático.

Asuma la responsabilidad del casino Sr. Jones por el error cometido.

Estoy solicitando un reembolso completo una vez más.

Estimado Sr. Jones Casino,

¿Podrías por favor reenviarme el correo electrónico en el que se le informó al jugador que su autoexclusión sería sólo temporal?

Gracias de antemano.

Hola Igor, acabo de reenviarte un correo electrónico con una grabación de pantalla de un correo electrónico promocional que recibí hoy del casino Mr Jones, del cual fui excluido prematuramente debido a problemas con el juego, lo que demuestra una vez más mis responsabilidades irresponsables con el juego.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Juan, Igor,

Gracias por la información proporcionada. Tras una revisión completa de la solicitud de marzo de 2025, el estado de la cuenta, los registros del sistema y el historial de depósitos, nuestra postura es definitiva:

La solicitud de marzo no especificó un cierre permanente ni su duración, por lo que se aplicó una exclusión temporal estándar.

La cuenta se reabrió automáticamente al expirar la exclusión. El personal no la reabrió manualmente.

Una vez que se reiteraron las preocupaciones sobre el juego, la cuenta se cerró de forma permanente el mismo día.

Al momento de realizar los depósitos, la cuenta estaba activa y no bajo exclusión permanente. Por ese motivo, la solicitud de reembolso se rechaza y no se reconsiderará.

La cuenta está cerrada permanentemente y no se volverá a abrir. No tenemos más novedades que ofrecer y este asunto está concluido por nuestra parte.

Equipo de soporte de MrJones

Estimado Sr. Jones Casino,

Le he pedido si podría reenviarme un correo electrónico en el que se le informe al jugador que la autoexclusión es sólo temporal.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Igor, me preguntaba y esperaba que pudiéramos extender esta queja por otros 7 días. Acabo de enviar un correo electrónico a Jack, el gerente del casino, teniendo en cuenta el período de vacaciones de Navidad y Año Nuevo, además del hecho de que han interactuado con este problema anteriormente, creo que merecen una oportunidad de responder con otra extensión de 7 días, se lo agradecería mucho, Igor.

Estimado jmckinney1661.

Si lo deseáis, puedo ampliar el plazo cuatro días más, hasta el final de esta semana.

Sin embargo, si el casino no responde dentro del plazo establecido, tendremos que cerrar la queja como "no resuelta".

Aprecio mucho tu respuesta Igor, y gracias por extender el temporizador.

Estimado jmckinney1661,

Lamentablemente, debido a la falta de respuesta del casino en este caso, no tengo más remedio que cerrar esta queja como no resuelta. Aunque hubo respuestas iniciales, sin la cooperación del casino, una investigación exhaustiva simplemente no es posible. Entiendo que esta no es la resolución que esperaba.

Sin embargo, la baja en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría animarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide cooperar en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Ígor