MrPunter Casino - La cuenta del jugador se cerró solo después de una solicitud de reembolso.

El 7 de diciembre, solicité el cierre de mi cuenta debido a mi adicción. No respondieron. También les envié mensajes por chat en vivo. La cuenta seguía abierta. Después del 7, deposité varias veces. Les envié un correo electrónico para solicitar un reembolso y me cerraron la cuenta inmediatamente. Dicen que no recibieron el primer correo electrónico, pero tengo una captura de pantalla. Ahora ya no responden.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme las demás solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino después de que tu correo electrónico inicial no recibiera respuesta? Pueden ser correos electrónicos de seguimiento, transcripciones de chats o capturas de pantalla de tus conversaciones con el casino. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuando se cerró finalmente tu cuenta?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Gracias, Veronika. Te envié las capturas de pantalla por correo electrónico.

Gracias por su correo electrónico.

¿Tiene alguna constancia de su comunicación con el casino entre el 7 y el 29 de diciembre? Entiendo que no dispone de las transcripciones del chat; sin embargo, ¿intentó contactar al casino repetidamente por correo electrónico durante este periodo?

Tenga en cuenta que si no hay pruebas que demuestren que intentó contactar al casino varias veces antes de que su cuenta fuera autoexcluida, no podremos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos. Sin una prueba de que el casino fue informado de su solicitud y tuvo una oportunidad razonable para actuar en consecuencia, no podemos responsabilizarlo por las pérdidas sufridas durante ese periodo.

Si tiene correos electrónicos, capturas de pantalla u otra documentación que muestre sus intentos de comunicarse con el casino, envíemelos.

Hola Veronika,

Les envié un correo electrónico el 7 de diciembre y, después de unos días, al ver que no habían cerrado mi cuenta, se lo envié por chat en vivo. Ya les envié la prueba por correo electrónico. Esta es una captura de pantalla del correo electrónico. Es todo lo que tengo. En la captura de pantalla se puede ver la fecha y todo. Del chat en vivo no tengo captura de pantalla.

Querida Sienna,

Luego de revisar cuidadosamente su caso, lamentamos informarle que no podemos proceder con su queja, ya que no cumple con los criterios necesarios para una resolución justificada.

Según la información proporcionada, envió un solo correo electrónico el 7 de diciembre solicitando el cierre de su cuenta. Sin embargo, mientras esperaba la respuesta del casino, continuó jugando y depositando fondos. Tampoco encontramos evidencia de comunicación posterior ni del uso de canales de contacto alternativos ofrecidos por el casino para garantizar que su solicitud se recibiera correctamente.

La siguiente comunicación documentada tiene fecha del 29 de diciembre, y el casino respondió rápidamente cerrando su cuenta. Esto indica que el casino actuó sin demora una vez que la solicitud se entregó correctamente.

En situaciones como esta, si un jugador no recibe respuesta del casino, consideramos razonable esperar medidas proactivas adicionales, como enviar un mensaje de seguimiento o contactar al casino a través de otros métodos de comunicación disponibles. Confiar en una sola solicitud sin respuesta no puede considerarse una diligencia debida suficiente por parte del jugador. También es posible que el casino no haya recibido el correo electrónico inicial, ya que no se emitió respuesta.

Por estas razones, la reclamación no cumple los criterios para una devolución, por lo que debemos rechazar el caso por injustificado.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru